4. Организация оказания торговых услуг покупателям

Качество торгового обслуживания в значительной сте­пени определяется количеством и качеством дополни­тельных торговых услуг, оказываемых магазинами поку­пателям товаров. В развитой торговле их удельный вес весь­ма высок.

Дополнительные торговые услуги можно подразделить на три вида:

• связанные с покупкой товаров;

• связанные с оказанием помощи покупателям при ис­пользовании приобретенных товаров;

• связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.

Первая группа услуг включает прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упа­ковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.

Довольно обширен круг услуг, оказываемых покупате­лям после приобретения товаров. К ним относят раскрой куп­ленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установ­ку на дому у покупателей приобретенных в магазине холо­дильников, телевизоров, электрических и газовых плит и др.

В третью группу входят такие услуги, как организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей, обору­дование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мото­циклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и т. д.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непос­редственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация и т. д.).

Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за пла­ту по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

Наиболее благоприятными условиями для оказания до­полнительных услуг располагают крупные магазины: супер­маркеты, универмаги, универсамы и крупные специализи­рованные магазины. При этом преимущественное распрост­ранение получили такие виды услуг, как раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фи­гуре покупателя; доставка товаров на дом; установка куп­ленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателя: открытие при крупных магазинах кафетериев; организация коллективных выездов жителей отдаленных на­селенных пунктов, где отсутствует розничная торговая сеть по продаже товаров сложного ассортимента, в города и круп­ные населенные пункты для приобретения товаров в универ­сальных и специализированных магазинах, располагающих широким ассортиментом товаров. До перестройки такой опыт существовал в системе потребительской кооперации Советс­кого Союза.

Раскрой купленных в магазине тканей выполняет зак­ройщик. Для этих целей в торговом зале (в стороне от по­купательского потока и вне зоны самообслуживания) отво­дится часть торговой площади (до 12 м²), на которой обору­дуется рабочее место закройщика. Здесь устанавливают при­мерочную кабину с зеркалом, стол для закройщика, шкаф для хранения принятых в раскрой тканей и раскроенных из­делий, стулья для покупателей, вешалки для верхней одеж­ды и т. д.

Раскрой тканей осуществляется по выбранному поку­пателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежнос­ти для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автома­газином и на месте раскраивать ткани, приобретенные поку­пателями в автомагазине.

Крупные универмаги и специализированные магазины проводят прием заказов на пошив одежды из приобретенных здесь материалов. Для приема и выполнения заказов торго­вые организации приглашают мастеров местных ателье или швейных мастерских.

Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приоб­ретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую одежду отведено не менее 200 м² торговой площади, следует выделить под соответствующую мастерскую помещение пло­щадью не менее 8 м² и оборудовать его швейной машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и обору­дованием.

Доставке на дом покупателя подлежат крупногабарит­ные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы и т. д.). Заказы на эту услугу следу­ет принимать в течение всего рабочего дня магазина. День и время доставки товаров должны быть согласованы с покупа­телем. Для доставки товаров универмаги могут использовать как собственный транспорт, так и транспорт городских, рай­онных или кооперативных транспортно-экспедиционных кон­тор. Такую услугу, как установка купленных в магазине тех­нически сложных товаров на дому у покупателей (телевизо­ров, холодильников, стиральных машин и т. п.), оказывают преимущественно универмаги и крупные специализирован­ные магазины.

Кафетерии организуют преимущественно в крупных универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают хо­лодильным оборудованием, кофеваркой, оборудованием для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обе­денными столами и другим оборудованием. В кафетериях про­дают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитер­ские изделия и т. д.

Кроме перечисленных дополнительных услуг в магази­нах могут оказываться и другие удобные для покупателей услуги. Например, в универмагах рекомендовано предоставлять и такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся товаров; продажа цветов, периоди­ческих изданий, лекарственных средств и др.; в продоволь­ственных магазинах — прием стеклопосуды на дому у насе­ления, консультации покупателей по домашнему консерви­рованию продуктов, организация отделов обслуживания ин­валидов, престарелых и многодетных семей (с доставкой то­варов на дом).

Широкий набор торговых услуг, оказываемых населе­нию, позволяет привлечь в магазины больше покупателей и увеличить получаемые доходы.