9. Деловое общение: принципы и правила делового общения

Деловое общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчиненных, выступление на собрании, проведение совещания, постановку задачи, дружескую, воспитательную или деловую беседу, анализ ошибок подчиненных.

Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи (беседы и совещания).

Беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. При восприятии одного и того же сообщения его эмоциональная насыщенность располагается в следующем убывающем порядке:

-индивидуальная беседа;

-групповая беседа и слушание выступающих и докладчиков, просмотр кинофильма и телепередачи;

-слушание радиопередачи;

-чтение типографского и машинописного текста;

-чтение рукописного текста.

Деловые индивидуальные беседы иначе называют профессиональными контактами или личными деловыми контактами. Деловая индивидуальная беседа всегда должна иметь конкретные цели, которых собеседники стремятся достичь с минимальными усилиями и затратами времени.

Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

-беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

-беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.

Первый этап — подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из ее задач — главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбранное время для собеседника. Нужно изначально иметь и проявлять доброжелательный интерес к собеседнику.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя проверить по следующим пунктам:

-тщательная продуманность хода беседы

-свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;

-полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

-наличие точного, ясного и корректного плана беседы;

-способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;

-наличие естественных и убедительных формулировок;

-выражение всех мыслей точно и ясно:

-правильный выбор тона проведения беседы;

-попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

Второй этап — ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

Третий этап — основной состоит из 3 частей:

Вопросы,Возражения,Доказательства, Слушание, Выводы, Вводная часть беседы Основная часть беседы Заключительная часть беседы, Решения.

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепляет атмосферу. Плохой тон — это когда потенциального собеседника заставляют ждать более 15 — 20 мин в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающего о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом .

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог — правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.

Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее подготовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт.

После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.

Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.

В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах: Во-первых, всегда говорите разборчиво. Не бубните под нос, не «глотайте» слова. Не говорите монотонно. Темп Вашей речи должен быть ни слишком медленным, ни чересчур быстрым. Медлительного собеседника всем так и хочется скорей «подтолкнуть», закончить за него фразу. Слишком медленная речь заставляет отвлекаться от предмета разговора. Очень быстрый темп речи, наоборот, не дает слушателю уловить нить Вашего повествования – тот просто не успевает. Чередуйте длинные и короткие фразы. Если все Ваши фразы короткие, то речь воспринимается как слишком резкая, отрывистая, а слишком длинные фразы трудны для понимания. Правильно задавайте вопросы. Есть вопросы, которые предполагают развернутый ответ, дают пищу для размышлений. Это – открытые вопросы. В свою очередь, вопросы, ответ на которые может быть только «Да» или «Нет», называются закрытыми. Обилие закрытых вопросов вызывает ощущение «допроса с пристрастием», но и слишком большое количество открытых вопросов может завести беседу «не в ту степь». Умейте выслушать до конца. Это правило подразумевает не только умение не перебивать собеседника, но и действительно слушать его, вникая в сказанное им. Показывайте свое внимание уместными покачиваниями головой, жестами. Чтобы разговор был успешным, собеседники должны быть «на одной волне». Поэтому старайтесь в речи использовать тот язык, который понятен Вашему визави. Не стремитесь украсить свою речь канцеляризмами и прочими «заумными» фразами, чтобы выглядеть солиднее. Взаимопонимание – вот ключ к успешной беседе. Если Вам предстоит разговор с боссом или выступление на утренней планерке, то продумайте свою речь. Например, для выступления постройте свою речь так. В первой части обоснуйте актуальность данного вопроса или проблемы, во второй – излагайте основную информацию, Ваши аргументы и доводы. В заключительной части подведите итог сказанному.