Вопрос. Коммуникации в менеджменте

Информация как таковая не оказывает влияния на принимаемые решения, если она не используется во взаимоотношениях между людьми в процессе их работы, если не происходит обмена ею; такой обмен называется коммуникацией.

Коммуникации – это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации.

Коммуникация пронизывает все виды управленческой деятельности; она предоставляет исходные данные для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи, корректировки целей и процедур деятельности предприятия в соответствии с требованиями ситуации и меняющегося окружения. Коммуникация — основной связующий процесс в управлении. По некоторым данным, руководители тратят от 50 до 90 % своего времени на проведение совещаний, встречи с людьми, переговоры, чтение корреспонденции, то есть на процесс обмена информацией, через каналы коммуникации.

Такие каналы имеются между предприятием и внешней средой, между различными уровнями управления, между подразделениями, наконец, между руководителем и коллективом. Коммуникация может быть формальной и неформальной.

Каждый из перечисленных выше видов коммуникации имеет свои особенности. Например, при обмене с внешними потребителями информации первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» предприятия. Каналы связи между уровнями управления предназначены для передачи текущих задач, данных о различного рода изменениях с высших уровней управления на низшие. Передача информации с низших уровней на высшие обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Коммуникации между различными отделами (подразделениями) обеспечивают обмен информацией с целью лучшей координации действий в работе и для формирования равноправных отношений. Обмен сведениями между руководителем и подчиненными носит самый разнообразный характер, но прежде всего направлен на эффективное решение конкретных задач.

Руководителям и специалистам нельзя игнорировать и неформальные коммуникации, такие, как свободный обмен мнениями (в том числе во внерабочее время) и даже слухи. Строго говоря, неформальными являются любые коммуникации, которые устанавливаются путем личных контактов вне заранее установленных (официальных) процедур, и их роль может быть весьма значительной.

В коммуникационном процессе выделяют четыре основных элемента: источник (отправитель), само сообщение, канал связи и получатель.

Получатель — это наиболее важный элемент коммуникационного процесса; отправителю никогда не следует забывать об этом. Кроме указанных элементов в системах коммуникации важную роль играют такие понятия, как результат (эффект) коммуникации и обратная связь.

Результат коммуникации — это изменения в поведении получателя информации, которые происходят вследствие передачи сообщения.

Обратная связь это реакция получателя на сообщение источника. Источник может использовать обратную связь, в частности, при передаче последующих сообщений. Обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение воспринято и понято. Кроме того, обратная связь позволяет обеим сторонам подавлять информационные шумы (все, что искажает смысл сообщений).

Коммуникационный процесс начинается с формирования идеи сообщения и отбора нужной для этого информации. Источник (отправитель) должен очень продуманно относиться к своим сообщениям; каждое из них должно преследовать конкретную цель. Затем идея (смысл сообщения) кодируется — воплощается в слова, интонации и т.д. Именно кодирование превращает идею в сообщение.

Источник (отправитель) должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных при кодировании. Сообщение может быть передано в устной или письменной форме. Устные сообщения непостоянны, их труднее контролировать, хотя они и могут быть более уместны в кризисной ситуации. Сообщения могут быть переданы лично, через посредника, через электронные средства связи. При этом не обязательно ограничиваться одним каналом; наиболее действенна одновременная передача в устной и письменной форме. При передаче информации надо учитывать не только смысл и содержание сообщений, но и их своевременность, текущую обстановку, принятую практику коммуникации, тон голоса, выражение лица и т.д.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его, то есть подвергает содержательной интерпретации. Если мысли отправителя полностью восприняты получателем, процесс обмена информацией завершен.

Однако по ряду причин из-за недопонимания сообщения получателем передаваемая информация может искажаться. Здесь и включается механизм обратной связи, который заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя отправителю и получателю информации подавлять различные шумы. На языке теории информации так называют все, что искажает смысл сообщения. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, весьма разнообразны. К ним относятся, в частности, различия в языке, ограниченность письменных форм передачи информации, удаленность, недостаток времени у руководителей, «барьеры престижа», неосознанный отбор информации, различия в стратегии индивидов и групп, фильтрация информации от уровня к уровню управления из-за разности в понимании проблем, информационные перегрузки в каналах связи.

Руководители и специалисты постоянно обмениваются мнениями; эти разговоры являются, по сути, прямой межличностной коммуникацией. Здесь возникают проблемы, связанные с восприятием, семантикой сообщений, невербальной информацией, некачественной обратной связью и неумением слушать.

При осуществлении процесса коммуникаций возникают преграды:

Восприятие. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Они могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта, прежде всего профессионального. Только в атмосфере доверия и открытости информационные потоки функционируют нормально. Особенно важно соответствие между словами и делами — когда человек говорит одно, а поступает по-другому, восприятие не может быть адекватным.

Семантические преграды связаны с неодинаковым толкованием одних и тех же слов и выражений. Для эффективного обмена информацией стороны должны прийти к одинаковому пониманию используемых терминов, исключая двойное толкование.

Невербальные преграды возникают из-за большой роли в прямой беседе невербальных факторов коммуникации — мимики, интонации, темпа речи, жестикуляции. Поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, интонация одобрения или неодобрения, рукопожатие во время приветствия — все это примеры невербальной коммуникации. Исследования показывают, что значительная часть речевой информации передается именно таким путем. Более того, иногда то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Поэтому различия в культуре общения или различное психологическое состояние говорящих могут создавать значительные препятствия для понимания.

Неумение слушать — причина многих недоразумений. Это весьма распространенный недостаток; многие люди, слушая собеседника, продолжают заниматься посторонними делами, перебивают говорящего, проявляют нетерпение, часто раздражаются. В результате смысл высказанного от них ускользает или сильно искажается.

При осуществлении коммуникационного процесса важно прояснять свои идеи перед началом их передачи, быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам, следить за языком собственных поз, жестов и интонаций, проявлять открытость при разговоре и постоянно добиваться обратной связи. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них — правильно задавать вопросы; это — важное качество руководителя. Для поддержания разговора, особенно с молчаливым человеком, который является трудным объектом управления, приходится задавать вопросы, требующие однозначных ответов «да» или «нет». Другой способ — заставить человека пересказать ваши мысли. Третий способ создания обратной связи заключается в оценке жестов и интонаций человека, указывающих на замешательство, непонимание и т.п.