7.2. Принципы ведения деловых бесед

Очень сложно сразу запомнить все многочисленные рекомендации, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизуется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению деловых бесед. В последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы. Хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также системати­зации и организации накопленного опыта и знаний в этой об­ласти, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии. Поэтому, еще обучаясь в вузе, полезно выучить несколько основных принципов ведения беседы и отработать их путем повседневной практики до совершенства. Без теоретической базы и длительных тренировок это не получается. Только упорным самостоятельным трудом и упражнениями мы можем и должны развить способность применять одновременно ряд указанных в этой книге принципов.

Выделим следующие принципы ведения деловых бесед, которые являются универсальными и могут быть приме­нены в любой ситуации.

Если мы не в состоянии привлечь внимание собеседника, если он нас не слушает, зачем нам вообще что-то говорить? Поэтому первый принцип – привлечь внимание собеседника (на­чало беседы).

Когда наш собеседник проявит желание к беседе, будучи уверен, что наше выступление будет ему полезно, т.е. он нас бу­дет с удовольствием слушать. А это значит, что мы должны про­будить в нашем собеседнике заинтересованность – это второй принцип (передача информации).

Далее, на основе вызванного интереса следует убедить со­беседника в том, что он поступит разумно, согласившись с нашими идеями и предложениями, так как реализация этих идей и предложений принесет ему и организации опреде­ленную пользу. Это третий принцип — детальное обоснование аргументации.

Собеседник может интересоваться нашими идеями и пред­ложениями, он может понять и их целесообразность, но он все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения наших идей и предложений. Вызвав ин­терес и убедив собеседника в целесообразности высказанного, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому четвертый принцип — выявить интересы и устранить сомнения нашего собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний), что приведет к окончательному решению (принятие решений).

Наряду с этими принципами (фазами беседы) (рис.7.1) нужно постепенно запомнить девять рекомендаций по ведению деловых бесед. Их универ­сальный характер основывается на таком простом факте, что в любой беседе мы должны искусно приспособиться к своему собеседнику, причем независимо от того, о каких — деловых или личных – отношениях идет речь [133, с.110].

Рис. 7.1. Практические рекомендации по ведению деловой беседы

Практические рекомендации по ведению деловой беседы.

1. Внимательно выслушивайте собеседника до конца. Часто бывает, что беседа проходит безрезультатно из-за того, что собе­седники не выслушали друг друга внимательно. К сожалению, правы те, кто говорит: «Дебаты – это зачастую серди­тый разговор, в котором два человека что-то друг другу говорят и сами же себя слушают». Слушать с должным вниманием то, что нам хочет сообщить собеседник, – это не только знак вни­мания к нему, но и профессиональная необходимость.

2. Никогда не забывайте о возможности предубеждений у ва­шего собеседника. Трудно представить, насколько часто встреча­ются люди, находящиеся под давлением предрассудков. Вспом­ним свой собственный опыт: часто наше мнение складывается до того, как мы тщательно взвесили все факты. И для вас, и для вашего собеседника будет лучше, если мы осознаем это.

3. Избегайте недоразумений и неверных толкований. Ваше из­ложение должно быть ясным, наглядным, систематизирован­ным, сжатым, простым и понятным. Многие деловые беседы и дискуссии «сворачивали с пути» или вообще оказывались бес­плодными из-за неясного, запутанного, несистематизированно­го, растянутого и непонятного изложения. В чем же здесь дело?

Вспомните, например, несколько последних прочитанных вами газетных статей или обзоров в различных журналах, речей или выступле­ний по телевидению. Что можно заметить? Значения используе­мых терминов и специальных выражений часто неясны. Это ка­сается в особенности новых слов и выражений, заимствованных из других кругов или из иностранных языков и только начи­нающих входить в наш лексикон (их смысл бывает непонятен даже тем, кто их употребляет). Отсюда возникает искажение смысла языковых конструкций, опирающихся на значение этих терминов. В результате мы оказываемся в ситуации, когда неко­торые выступления нами могут быть поняты лишь частично или вообще не поняты.

То же самое может случиться и с вашим собеседником, т.е. он может вас не понять. Поэтому во избежание недоразумений и ошибочных толкований объясняйте собеседнику быстро и четко значения терминов и выражений, а при любой неясности в его речи сразу же безо всякого смущения спрашивайте, что он имеет в виду.

4. Уважайте своего собеседника. Техника ведения бесед – это искусство общения с людьми. Будьте внимательны и предупре­дительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы.

Если мы имеем дело с собеседником, который ниже нас по должности, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае ре­зультатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости. А это, конечно, не является нашей целью. Если ли­ца из руководящего состава пренебрежительно относятся к своим сотрудникам, то в результате окружающие постепенно свое плохое отношение к руководству частично переносят и на область дело­вых отношений.

5. Всегда, даже если это невозможно, будьте вежливы, дружески настрое­ны, дипломатичны и тактичны. Напомним, что вежливость не снижает определенности просьбы или приказания, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивле­ния. Конечно, при этом вежливость не должна перерасти в лесть. Поэтому всегда нужно следить за тем, чтобы быть вежливым в меру. Дружеское расположение еще больше увеличивает шансы успешного завершения деловой бесе­ды. Следует также добавить, что дипломатичное поведение предполагает осторожность, сообразительность и простую учтивость.

6. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда тон беседы повышается. Не воспринимайте как трагедию, если собеседник даст волю своему гневу. Опытный и закаленный в дискуссиях человек сохранит в этих обстоятельствах спокойствие, твердость и не обидится.

7. Любыми возможными способами постарайтесь облегчить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений, учтя внут­реннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностя­ми, чтобы он мог сохранить свое лицо. Важно не допускать впе­чатления, что собеседник сдался: он должен иметь возможность «сохранить лицо». Оптимальным станет достигнутый с помощью рассуждений успех, когда собеседник примет наши предложения, потому что мы постепенно убеждали его в нашей правоте. Это означает, что мы не навязываем собеседнику никакого готового решения, а вместе с ним пробиваем путь к определенной цели, кроме того, мы должны дать собеседнику достаточно времени, чтобы он сам постепенно убедился в правильности наших положений.

8. Подумайте о тактических приемах ведения беседы. Конечно, трудно помнить во время обсуждения о каких-либо приемах, но надо стараться придерживаться хотя бы некоторых из них (в за­висимости от того, с кем и о чем вы беседуете). И постепенно вы наберетесь опыта ведения деловых бесед с руководителями, подчиненными и клиентами.

9. Попытайтесь в ходе беседы достичь своей цели или, по меньшей мере, найдите какой-нибудь приемлемый компромисс. Не всегда в деловой беседе удается добиться всего того, что было намечено. Часто приходится довольствоваться согласием лишь по некоторым важным пунктам, т.е. достичь некоторого ком­промисса с собеседником. Это похоже на то, как двое о чем-то спорят, выражая диаметрально противоположные точки зрения, а истина находится где-то посередине, может быть, лишь не­сколько ближе к одному или другому собеседнику. Во многих случаях беседовать – это значит уступить собеседнику в одном вопросе, чтобы он нам уступил в другом. При этом очень по­лезно быть великодушным в мелочах. Однако эта «компенсаци­онная техника» требует большого мастерства и опыта.

Известно, что собрания – это, по сути дела, многосторонние беседы. Очень легко проводить собрания в форме беседы, если рассмат­ривать всю аудиторию как одно лицо и обращаться с ней, как с очень сложным человеком. Правда, подготовка к собранию яв­ляется более кропотливой, а определить достигнутые результаты сложнее, но правила поведения как на собрании, так и в част­ной беседе остаются одними и теми же.

Проанализируем вместе существующие правила проведения собраний.

1. По­ставьте перед собой четкие и важные задачи. Если вы собирае­тесь просто сообщить что-то, что не требует никаких поясне­ний, то это легко сделать с помощью записки или сообщения на доске объявлений. Прежде чем собирать людей, убедитесь, что собрание необходимо.

Ниже приводятся причины, которые могут служить обоснованием для проведения собрания:

• сделать сообщение, требующее пояснения, причем оно даст толчок к постановке важных вопросов, ответ на кото­рые следует дать тут же; получить большинство голосов по какому-либо важному предложению;

• проинструктировать группу людей по вопросам процедуры какой-то работы;

• обеспечить поддержку какого-либо важного мероприятия;

• отвергнуть любой ложный слух, неблагоприятно отражающийся на производстве.

2. Предусмотрите все, что необходимо для решения ваших за­дач. Подумайте, что нужно сделать, чтобы ваша речь достигла цели. Если вам нужна чья-либо помощь, или наглядные пособия, или какой-нибудь другой материал, то приготовьте все это заранее.

3. Выделите время, необходимое для осуществления ваших задач, но никогда не планируйте очень продолжительных собраний, если это не вызывается абсолютной необходимостью. Лучше провести три коротких собрания, чем одно длинное, если только вы не обладаете исключительным даром речи, а у присутствующих есть достаточно свободного времени.

4. Время и место проведения собраний следует выбирать с учетом их влияния на результаты. Это исключительно важное правило для успешного проведения собраний. Выбирайте помещение с хорошей акустикой, где люди смогут свободно разместиться, где не будет посторонних помех. Назначайте время, которое бы устраивало большинство заинтересованных в обсуждении данного вопроса лиц. Заблаговременно сообщайте о времени проведения собрания, чтобы люди заранее смогли спланировать свое время.

5. Прежде чем открывать собрание, нужно создать атмосферу взаимного доверия. Если ваша задача важна, то вам нечего беспокоиться о доверии подчиненных в течение всего собрания: вы им всегда располагаете. Если по ряду соображений вам необходимо добиться у присутствующих большего доверия, то было бы неплохо пригласить какого-либо постороннего специалиста по обсуждаемому вопросу и, возможно, попросить его открыть собрание с соответствующими комментариями.

6. От начала и до конца собрания придерживайтесь направления, ведущего к намеченной цели. В данном случае рекомендуется применить правило: «С начала и до конца излагать идею, пользуясь яркими и энергичными выражениями, чтобы держать в напряжении воображение ваших слушателей». Всегда старайтесь говорить простым, живым и понятным языком. Включите в свою речь немного хорошего юмора. Пусть аудитория видит то, что вы ей предлагаете – нечто приятное. Ведь это не преступление, если вы шутите на работе. Лишь бы шутка не мешала делу. И на­против, не старайтесь шутить по поводу вещей, которые вос­принимаются слушателями серьезно. Помните, что бы человек ни делал – это результат того, в чем он себя убедил.

8. Записывайте необходимые вам сведения, почерпнутые в ходе собрания. Во время совещаний, заседаний комиссий и других собраний типа «круглого стола» вы можете делать заметки и эф­фективно их использовать. Однако когда вам приходится прово­дить собрания более крупного масштаба, то лучше всего отме­чать все нужное и важное в памяти, а затем при первой же воз­можности перенести на бумагу. Сразу же после собрания ис­пользуйте список контрольных вопросов, заменив лишь слово «беседа» словом «собрание». Это необходимо для того, чтобы дать объективную оценку своему поведению и найти средства для его совершенствования в будущем.

9. Закрывайте собрание после выполнения намеченной задачи. Поскольку в подавляющем большинстве случаев, когда прово­дятся большие собрания, вы не можете наверняка сказать, при­няла аудитория ваше предложение или нет, то лучше всего, за­крывая собрание, еще раз подчеркнуть положительную сторону своего предложения. Обратитесь к своим слушателям с прямым призывом к сотрудничеству и вновь повторите, какие выгоды это дает. Но никогда, ни при каких обстоятельствах не произно­сите под занавес каких-либо угроз, типа: «Ну, а теперь марш на работу, иначе!..»

Знание и практическое применение лучших технических приемов проведения бесед и собраний помогают создать дружный коллектив и организовать его слаженную работу.