Корпорация нра «Нулевые дефекты» – концепция.

«Нулевые дефекты» – это исполнительский стандарт. Это стандарт для любого сотрудника, независимо от должности. Это программа не ограничивает прикладываемые усилия; в реальности часто рост прибыли извлекается из служебного окружения. Лозунг программы «Нулевые дефекты» – сделай правильно с первого раза. Это означает концентрацию усилий по предотвращению дефектов, а не просто выявление и фиксирование ошибок.

Человеческая психология устроена так, что люди верят в неизбежность ошибок; они не только допускают ошибки, но и как бы ожидают их. Нам ничего не стоит допустить пару ошибок в нашей работе, чертим ли мы окружности, настраиваем ли машину, спаиваем ли соединение, печатаем ли письмо или собираем части в единое целое. Человеку присуще ошибаться. У нас у всех есть свои собственные стандарты ошибок в деловой и повседневной жизни – тот предел, за которым ошибки начинают нас волновать. Прекрасно если ты получил высший бал на школьных экзаменах, но ничего страшного не произойдет, если сдашь удовлетворительно.

Если мы относимся так ко всему в нашей личной жизни, мы можем ожидать обмана при получении денежной сдачи; вполне возможно, что больничные медсестры будут ронять новорожденных детей; мы можем и сами по дороге домой зайти в чужой дом, по ошибке. Как личности мы не можем терпеть таких случаев. Итак, у нас действует двойной стандарт: один для нас самих, а другой – для нашей работы.

Большинство человеческих ошибок случается из-за недостатка внимательности, а не из-за недостатка в образовании. Наша уверенность в том, что ошибок не избежать порождает невнимательность. Если мы относимся к работе внимательно и прикладываем постоянные усилия к выполнению задания сразу с первого раза, то мы избегаем в будущем переделок работы, брака и починок, которые увеличивают стоимость товара и уменьшают индивидуальные возможности. Успех – это приключение, а не заранее определенный путь.

Давайте рассмотрим нашу точку зрения на «Нулевые дефекты».

«Нулевые дефекты» – обещание.

Я по собственной воле даю себе обещание прилагать постоянные усилия к правильному выполнению моей работы с первого раза и признаю, что мой личный вклад – это часть общих усилий.

Начальник

Кейт собрала работников на совещание. «Как Вы уже знаете, мы с нашим незаменимым координатором назначили Марианну Нельсон, Ральфа Лоуэла и Вила Эллиса в комитет по рекламированию «Нулевых дефектов». Они ответственны за подготовку программы «Нулевые дефекты» и расскажут нам как все будет происходить. Мы также приближаемся ко дню «Нулевых дефектов». Мы все будем вовлечены в этот план. Билл, я так поняла, что тебя выбрали выступить от имени комитета?»

«Да. Мы изучили большое количество материалов, посвященных проблеме составления программы «Нулевые дефекты», за прошедшие несколько недель. Мы посетили три компании, которые внедрили такие программы, и даже пообщались с членом нашего корпоративного штаба. Она назначила нам встречу с представителем корпорации Воттс. Итак, мы провели небольшое исследование.»

Билл перебил говорящего. «Что он все ходит вокруг да около, что мы изучали, да что мы на верном пути. Мы столкнулись с двумя предприятиями, где осуществление этой программы не удалось, и там не могли сказать ничего хорошего об этом.»

Кейт спросила : «А Вам удалось понять, почему эта программа где-то работает, а где-то нет ?»

«Да, – сказал Билл, – Я думаю, что весь комитет согласится со мной. Марианна объяснит Вам все.»

Заговорил Эл: «Скорее бы объяснили, а то у меня такое ощущение, будто бы меня прицепили к грузовику.»

Поднялась Марианна. «Не волнуйся. Мы тебя отцепим быстро. Все упирается в слово «мотивация». Те компании, которые не довольны результатами, внедряли программу с целью мотивации их людей, особенно рабочих на фабрике, лучше работать. Те, кто потерпел неудачу, пришли к мысли о связи между рабочим стандартом и идеей о кооперации всех усилий в корректирующем действии.»

Отто поднял руку: «Это мне напоминает невнятные психологические комментарии. Мотивация – это мотивация. Все что Вы делаете для того, что бы заставить что-то делать другого человека и есть мотивация. Как Вы можете проигнорировать это?»

«О, да и мы не игнорируем это», – ответила Марианна. «Все надо поставит на свои места. Конечно любая перемена подразумевает мотивацию. Но она также вовлекает много чувств, а также связей. Проблема в том, что понятие «мотивация» искажено, под ним часто подразумевают легкий путь заставить людей что-то сделать, показывая им постеры, знамена, значки и эмоционально-ограниченные символы. А людям это не нравится. Люди могут проявлять энтузиазм и ответственность до тех пор, пока не поймут, что за средством нет никакого содержания, и тогда они отвернутся.

И еще, бывает так, что вдохновители программы склонны забывать об идеях, которые пропагандируют среди людей, когда они возвращаются в свой кабинет в ожидании праздничного банкета.

Мы заинтересованы в установке стандарта «Нулевых дефектов» в нашей компании на длительный период времени. Мы хотим внедрить его надолго. Для этого мы должны общаться со всеми людьми искренно, чтобы они поверили и восприняли это как свое собственное. Вы не можете одурачить их.»

«Вы говорите, что те другие компании недостаточно много трудились над этим, не так ли?»

«Именно так. Их захлестнули эмоции по этому поводу и они представили себе, что теперь так будет всегда. Программа начинается с дня «Нулевых дефектов», и это как брак: Вы начинаете работать над созданием семьи после празднованием свадьбы. Билл, расскажи о дне «Нулевых дефектов».»

Билл положил таблицу на подставку: «Вот что мы определили. У нас должно быть несколько видов деятельности, ведущих нас ко дню «Нулевых дефектов». Мы тут подумали о «дне предложений» на следующей неделе. Каждое предложение по поводу улучшения нашей продукции будет помещено в бочонок. Затем мы вытащим несколько предложений – победителей и наградим призами в день «Нулевых дефектов». Это придаст нотку забавы нашей затее. Я хочу заверить всех, что день «Нулевых дефектов» – это забавный день. Так он лучше запомниться. После дня «Нулевых дефектов» мы перейдем сразу к целевой установке, ошибка – причина – устранение и выделим лучших. Затем мы повторим всю программу, кроме дня «Нулевых дефектов», чтобы удостовериться во внедрение плана.»

«А ты собираешься посвятить нас в детали дня «Нулевых дефектов» ?»

«Да. Сделаю это кратко. Обещания и их подписание; бочонки и воздушные шарики; призы для конкурса детского рисунка; и все остальное, что может поможет оставить в памяти каждого слово «Нулевые дефекты». Хью пригласил президента корпорации и он принял приглашение. Приедет американский сенатор, мэр и региональный президент профсоюзов. В этот день у нас немного снизится производительность, но зато мы донесем до работников эту идею.»

«Мы будем использовать лозунг: НРА – процветает благодаря качеству.»

«Всю дорогу с НРА.»

«Звучит заманчиво. В какое время это будет происходить?»

Поднялся Билл: «Мы решили провести это мероприятие в первый раз утром. Это займет около получаса в первой смене, мы попросим спустится всех и встать между зданиями. Руководители будут проинструктированы об использовании определенного выхода и они будут посвящены в некоторые другие детали. У нас будет 30-ти минутная программа, а затем все отправятся на свои рабочие места, руководители попросят подчиненных подписать обещания. Конечно же, руководители поставят вторую подпись.»

«Хью обойдет всех знаменитостей завода и офиса. Надеемся, что они примут участие в этом обмене.»

«На следующий день мы начнем план «ошибка – причина – устранение», размещая бланки в заводские почтовые ящики, которые есть у каждого работника,» – сказала Марианна. «Таким образом мы вызовем у них максимум интереса. Ведь нам надо исходить из личностного фактора.»

«Твои ребята действительно глубоко копнули в этом деле. Мне кажется, что Вы взволнованы.»

«Это правда,» – сказал Билл. – «Ты знаешь, я должен признать, что раньше я не понимал четко, что вся работа с качеством и исполнительские стандарты состоят из таких очевидных вещей. Я имею в виду исполнение, систему измерений, корректирующее действие. Мне кажется, что мы отсортировываем такие вещи в чулан годами.»

«Ну, теперь то мы их точно освободим оттуда,» – сказала Кейт. – «И еще, о знаках отличия. У нас их хватит на весь завод. Ребята из производственного контроля подойдут со своими карточками к рабочим и как они будут представляться, они что скажут: Я – за качество?»

«А почему бы нам просто не положить эти карточки в вазочки в кафетерии и пусть берут, кто хочет. Тогда у нас не будет недовольства. Те, кого смущают эти карточки, пусть не одевают их. А я свою возьму прямо сейчас.»

«Хорошо,» – сказал Билл. – «Мы обнаружили еще одну вещь в ходе нашего анализа: иногда ключевые фигуры этой программы чувствуют, что они понимают концепцию «Нулевых дефектов», когда на самом деле это не так. Естественно то, что вы сейчас задаете вопросы. А начальники пройдут тест на следующем тренировочном собрании. Вы возьмете его домой и напишите сами. Но, если Вы затрудняетесь ответить, пожалуйста, подойдите ко мне и мы посмотрим вместе.»

«Должна признаться,» – сказал Марианна. – «Что я пропустила три вопроса, когда писала тест.»

ШАГ ВОСЬМОЙ: