Организация

Процессы качества должны всегда докладывать на том же уровне, что и те отделы, оценивать которые они назначены. Таким образом, они не могут быть в подчинении у инженерной, маркетинговой, административной или любой другой службы. Более того, менеджер по качеству должен иметь доступ к идейным руководителям компании. Он должен принадлежать к такому типу личности, который может приспосабливаться к деловым кругам. Самые ценные действия, которые может предпринять менеджер по качеству, связаны с предотвращением проблем. Невозможно поставить на карту организации такого рода вещь и, фактически, невозможно направлять ее. Вот почему в конце первой части есть глава, посвященная стилю управления. Во главе каждой успешной программы качества, которую я когда-либо встречал, стоял человек, который знал, как общаться с руководством и даже дисциплинировать его, не вступая с ним в противоречие. Преуспевающие менеджеры по качеству знают, что чтобы сделать людей сознательными в вопросах качества, нужно сделать так, чтобы они чувствовали себя удобно с концепциями качества и показать им, как осознать, что они смогут получить от приверженности идее. Такое искусство должно практиковаться во многих функциях. Но уникальность качества в том, что и успех, и провал обеспечивается людьми из других процессов, и менеджеры по качеству должны быть в состоянии работать с этими людьми, чтобы правильно управлять функцией.

Трудности, обычно, бывают у тех, кто ответственен за прибыль или ее отсутствие. Охотники за головами ищут людей, которые «поворачивают компании» и делают прибыли максимальными. И, конечно, есть люди, которые эти вещи делают. Есть также люди, которые делают наоборот.

Чего не понимают охотники за головами, так это то, что все эти вещи обеспечивают или не обеспечивают функциональные работы. Функциональное управление намного труднее, чем процессы. Процессы – это дело упорядочивания функциональных людей. Через двадцать пять лет функционального управления я могу посчитать полезные направления, которые я получал от процесса. Как это для положительного отношения?

Функции отдела качества

Приемка продукции

Инспекция. Основа каждой программы качества – данные, собранные визуальной и механической инспекцией, которая определяет ценность статуса продукции или услуги. Данные могут быть результатом оценки экономки в гостиничных номерах, проверка припоя, инспекция частей или любая из тысячи проверок. Каждое оценивание имеет три общие вещи. Во-первых, все проверки плановые, проводятся в запланированной манере и по запланированным причинам; во-вторых, они проводятся профессиональным персоналом; и в-третьих, персонал организационно отделен от процессов, которые он инспектирует. Неуверенность и Пробуждение расскажут вам, что инспекторы должны докладывать производственникам, тогда у них будет инструмент для дальнейшей работы. В действительности, это только даст им инструмент для контроля процесса приемки продукции. Инспекторы, которые докладывают администраторам не получают профессиональной тренировки. Они служат в качестве сортировщиков. В результате многие инспекционные процессы создают отдельную группу контроля для проверки результатов. Эта группа обнаруживает десять процентов дефектов, которые пропустили инспекторы, потому что не были должным образом обучены и проинформированы. Инспектор не инспектор, пока инспекция не будет независимой и самой совершенной.

Тестирование. Часть функции приемки выполняется с использованием электронного и механического тестирующего оборудования для определения функциональной целостности продукции. Эта функция оценивает продукцию на всех уровнях. В дополнение к персоналу, проводящему тесты, есть тестирующие инженеры, которые ассистируют в развитии концепций тестирующего оборудования и установления процедуры тестирования. Единственная цель тестирования – определить, соответствует ли продукция техническому описанию.

Так как тестирование включает намного больше процедур чем инспектирование, то это дело создает большее давление. Например, если руководитель тестирования говорит менеджеру проекта, что система прошла тестирование, менеджер скажет: «Великолепно. Отправляйте». А если отчет будет отрицательный, он скажет: «Протестируйте снова». Когда продукция проходит, она принята. С этой целью инженеры по тестированию должны писать программы тестирования, которые требуют точных результатов тестирования.

Самая большая проблема с тестированием в электронике – программное обеспечение. Компьютеризированное тестирующее оборудование требует компьютерных программ, которые в большей части проводят тест. Тестирующее оборудование и программы обеспечения требуют сейчас много финансовых инвестиций, иногда даже больше, чем сама продукция. Мудро удостовериться, что эта важная функция хорошо контролируется.

Сами тесты никогда не должны проводиться инженерами. Одно время я отвечал за тесты системы оружия, которые включали проверку реактивного снаряда, наземного оборудования и технического обеспечения. Единственное, что было общего во всех трех проверках – постоянное зашкаливание. В конце концов, мы удалили всех инженеров, приняли проверяющих с почасовой оплатой и проинструктировали, чтобы они точно следовали процедуре тестирования, пока не загорится красный свет. Затем они звали инженеров, чтобы определить, была ли это неисправность продукции, тестирующего оборудования или процедуры. Медленно мы прокладывали себе путь через всю систему и получили приемлемые процедуры и оборудование, принимая хорошую продукцию и забраковывая несоответствия.

Качество поставщика.

Практически каждая компания покупает товары или услуги в количестве приблизительно равном пятидесяти процентам продаж. Эти материалы и услуги, постоянно поступающие в компанию, подвергаются обязательной приемке, важность которой, обычно, недооценивается. Невероятно мало выполняется за исключением компаний, получивших контракт от государства.

Если люди хотят тратить деньги на кирпич и раствор, они должны пройти через административную машину. Деньги – то же самое. Это просто концепция, которая отличается.

Обсуждая процесс качества поставщика, я сконцентрируюсь, в основном, на контроле продукции или материала. Но нужно напомнить, что самый крупный поставщик вашей компании, автомат, которому вы платите большую часть денег, – страховая компания. Когда мы говорим о процедурном контроле, надо подумать о контрактах, которые продолжаются долгое время и производят вещи, которые не подвергаются инспектированию в получающем процессе.

Инжиниринг качества поставщика. Я всегда считал, что покупка – это слишком узкое понятие. Традиционно считается, что совершить покупку – значит принять заказ, сделанный кем-то другим, и разместить его. В этой операции обычно не проявлялась заинтересованность в том, предлагает ли указанное изделие наилучшую покупательскую способность, и такие, пост-факт, дилеммы встают перед операциями по качеству в обычной ситуации, когда покупка имеет место. Самая малая часть времени в операции отводится на поиск наилучшего поставщика, что касается качества, стоимости и поставки. Большинство времени отводится на совершенствование изделия или на его концептуальный дизайн. Отделы по закупке имеют возможность производить работу по выбору, а отдел качества не знает, как помочь им. Команда потенциальных поставщиков, проводящая «аудиты качества», почти бесполезна. До тех пор, пока продавец полностью не потерпит крах, невозможно узнать, обеспечит ли их система качества хорошее управление или нет. Вы можете знать это, находясь внутри компании продавца. Таблица зрелости менеджмента качества может быть закончена только теми, кто знает компанию, и кто какое-то время находился там. Та же самая ситуация существует и у поставщиков.

Так же как при покупке необходимо время для того, чтобы найти, проверить и развить поставщиков, то для качества также нужно время, чтобы участвовать в этом процессе. Я имел дело с сотнями заводов по проведению аудитов поставщиков, внимательно вглядываясь в объявления по проверке, задавая вопросы об управлении материалами несоответствия и выполняя все условности. Все время я знал, что настоящий ответ был вне поля зрения генерального директора и что я этого никогда не пойму из того, что увижу во время моего краткосрочного визита. Чтобы получить мое благословение, генеральный директор будет давать мне клятвы или устраивать церемонии. Но, однажды получив благословение, будет ли директор правдив? И будет ли он дальше работать? Кто может это знать?

Единственный ответ для сотрудников отдела качества поставщика – это помочь их друзьям-покупателям на ранней стадии произвести оценку ключевых предметов, предназначенных для покупки. Так как понятие качества стоит гораздо ближе к процессу изготовления и технической стороне дела, чем покупка, то сотрудники отдела качества могут действовать как катализатор начала этого процесса. Мне хотелось, чтобы кто-то, занимающийся закупками, составил бы таблицу зрелости менеджмента качества.

Приемка купленных товаров. Приемочная проверка и испытание купленных изделий может проходить везде. Они могут проходить не всегда в помещении приемки, расположенном рядом с грузовыми помещениями. При хорошем планировании приемка может проходить на заводе поставщика даже во время прохождения процесса. Это может происходить на вашем собственном заводе при окончательной сборке. Она может осуществляться и на каких-то промежуточных операциях. Все это – дело планирования и исполнения. Неуверенность делает маленькую, но наиболее очевидную проверку по приемке; Пробуждение много не делает; Просвещение устанавливает проверки образцов и дает серьезное рассмотрение большего усилия инженерных служб по качеству в этой области; Мудрость – обеспечивает запланированную работу по приемке, но еще и верит в мечту – выбрать поставщика аудитом качества.

Очевидно, что все приемочные операции проводятся той же организацией, что и осуществляет все остальные функции по приемке отделом качества. Каждая проверка или испытание должны планироваться с той же самой технической целостностью, как и проверка на линии сборки. Наиболее важное рассмотрение – это быть уверенным, что проверка проводится в соответствии с условиями заказа на покупку, а не по условиям незаконченных планов. Это важно, так как вы обнаруживаете, что половина окончательного брака произошла по вине покупателя – вас. Либо изделие не было точно описано в заказе, либо были указаны неправильные требования, либо были предложены неправильные требования, либо не было достаточно хорошо скоординировано оборудование для испытания.

Инжиниринг качества.

Когда я начинал работать в бизнесе по качеству, то было легко определить инженеров по качеству. Они были в рубашках и галстуках. Теперь все по-другому. Но я помню, что меня просили носить белую рубашку и галстук, когда я первый раз был на заводе. В течение недели я избегал встречи с моими бывшими коллегами, пока не преодолел застенчивость. Действительно я не уверен, какое это имеет отношение к нашему обсуждению о технике качества, но мне пришло в голову, что это очевидный путь, и он отличается от приемки изделия.

В широком смысле техника обеспечения качества предполагает ответственность за определение и планирование работы остального отдела. Они должны осознавать всю ответственность за компанию в условиях производства этих изделий здесь, а тех – там, чтобы во всем деле были достигнуты предполагаемые результаты. Это означает, что они должны решить, кто что проверяет и испытывает, кто собирает данные и какую информацию надо сообщить системе, чтобы она оставалась подвижной.

Инженеры по качеству должны сотрудничать друг с другом, что касается характеристик работоспособности изделия, и встречаться с инженерами по изготовлению изделий для решения вопросов по методам их изготовления. Таким способом инженеры по качеству могут определить, как проверять изделие, как его испытывать и осуществлять контроль в течение его срока службы как в компании, так и за ее пределами. Техника обеспечения качества включает в себя подробное изложение этих требований, обучение людей осуществлению этих требований и проведение оценки результатов.

Анализ данных и отчет о состоянии дел. Каждая проверка или испытание дает два результата. Первый: изделие либо принимается, либо идет в окончательный брак. Второй: сама оценка должна быть зарегистрирована. Собирая эти результаты и анализируя их, инженер по качеству может определить точное и продолжающееся положение дел. Инженер по качеству собирает данные, затем делает отчет в такой форме, которая будет практически использована всеми, кто вовлечен в этот процесс.

На рабочих площадках должны висеть хорошо видимые карты. Если вы выберете время, чтобы объяснить, что содержится на картах тем сотрудникам, кто вовлечен в работу, то они будут пользоваться ими, и им понравится, что карты висят. Люди любят, когда им дается оценка, и когда эта оценка честная и открытая.

Карты достижений и отчеты позволяют руководству на уровне рабочих знать, контролируются ли их достижения. Они предоставляют информацию, где отражено, какие рабочие имеют проблемы, а какие хорошо работают. Главному руководству нужны точные данные, чтобы знать, когда надо действовать. Если инженерные службы по качеству не предоставляют эти данные, то это не является бизнесом. Главное руководство разрешит проводить работу по качеству на будущее, если она помогает выдержать настоящее.

Корректирующее действие. Это не то, что вы обнаруживаете, а это то, что вы делаете по поводу того, что вы обнаруживаете. Все планирование, проверка, испытание, оценка и другая деятельность, которая проводится в отделе качества, – это потеря времени, если это не ведет к предотвращению проблемы. Настоящая сила, ценность техники обеспечения качества в извлечении уроков из прошлого, чтобы сделать ровным будущее. (Это будет большой политический лозунг). К сожалению, большинство людей извлекают уроки из прошлого, чтобы повторить их снова.

Предположим, что у вас сердечный приступ, и вы остались в живых. Врач говорит, что приступ может повториться, если вы не устраните основные причины, которые привели к первому приступу. Особенно вас просят снизить свой вес, чтобы он стал таким, как когда вы окончили высшую школу; бросить курить; изменить диету, чтобы снизить содержание холестерина и триглицеридов, и сделать так, чтобы в вашей личной жизни было меньше стрессовых ситуаций. Если вы сделали выводы из того, что с вами произошло, то вы предпримите это предупредительное действие. Если вы не сделали никаких выводов, то вы ничего не измените. И в этом случае вы заслуживаете того, что случается с вами.

Сегодня большинство болезней, возможно за исключением рака, можно предотвратить или в значительной степени облегчить. Все, что для этого требуется, – это немного дисциплины пациента и рекомендации профессионала.

Сегодня большинство проблем несоответствия, кроме неизвестных явлений можно предотвратить. Все, что для этого требуется, – это немного дисциплины в организации дела и рекомендации профессионала.

Самый лучший источник информации о ситуациях, требующих корректирующих действий, – это наблюдение действительных отклонений и анализ тенденций. Действительные отклонения – самые легкие для нахождения, потому что они очевидны. Вы забираете дефектную деталь и прекращаете иметь дело с людьми. Тенденции менее очевидны, надо провести работу, чтобы обнаружить их с помощью лабораторных анализов и других видов исследования.

Детально опыт корректирующих действий описан в части П. Но я предупреждаю вас, что люди расскажут вам о бедах, которые им причинили другие. Они не откроют вам того, чему они сами явились причиной. И также я верю, что как только вы надели костюм, никто вам больше не скажет правды.

Планирование. Современный отдел по качеству в процессе изготовления изделия платит за себя, но это очень дорого. По этой причине разумно, чтобы планирование было ключевой частью техники обеспечения качества. Все, что происходит в системе качества, должно быть результатом, а не реакцией. Многие из нас сидят в ожидании телефонного звонка или получения почты перед тем, как действовать. Даже самые серьезные руководители бывают пассивными в ожидании информации.

Большинство отделов по качеству проводят очевидную деятельность по планированию для поддержания таких видов деятельности, как приемка, анализ данных, квалификация изделия и др. Часто они игнорируют программу улучшения качества, даже если общий эффект от таких дополнительных функций гораздо более важен для достижения успеха отделом, чем другая деятельность, связанная с изготовлением изделия. Ничего не является случайным. Например, одна деятельность, которая должна осуществляться в каждой компании – это ориентация на качество у каждого нового работника.

Каждое задание должно быть внесено в список, и ему должно быть сделано назначение исполнения, даже если его, скажем, не будут выполнять. Иначе вся политика, стандартная практика и философия превратятся в ничто. Хорошее происходит только тогда, когда оно запланировано; плохое происходит само по себе.

Оценка изделий, процесс и процедуры. Каждая новая вещь перед тем, как ее использовать, должна быть проверена и испытана. Это включает процедуру перевода заказов отдела сбыта в формат, который может использоваться в магазине; он включает новый метод программирования компьютерных лент; он включает новый процесс для покрытия пластика хромом; он включает новые изделия, и он включает изделия, конструкция которых была изменена. Очень мало проблем бывает в какой-либо организации, и которые не появляются в результате внедрения новой и не испытанной замены при выполнении этой операции. Испытание и исправление всегда происходят случайно, если неизбежно возникают проблемы по корректировке, а не по другим причинам. Но это дорого стоит, и здесь существуют ограничения. Лучше сделать так, чтобы изменение было проверено раньше, чем потом тратить на это средства.

Изделия должны быть сделаны так, чтобы они работали в действительных условиях окружающей среды, для которых они были сконструированы; процессы должны быть определены для демонстрации путем проведения испытаний, и результаты этих испытаний должны находиться в соответствии с требованиями; процедуры должны быть проверены на их точность, понимание и эффективность. Во всех случаях эти доказательства должны быть продемонстрированы сотрудниками отдела качества. Я думаю, что они не проводят действительных испытаний, так как это потребует от них сильного вовлечения в результаты. Здесь ничего нет похожего на малую родительскую опеку, как бы чего не вышло.

И, наконец, запомните, что реальность – это основной критерий. Одно дело наблюдать, как директор по планированию вводит новую процедуру по резервированию отдела, а другое – быть свидетелем, как выполняется действительная процедура резервирования соответствующими лицами.

Аудит. Одна из нескольких функций, о которой говорят много, а понимают ее мало, – это аудит. Часто это последнее убежище тех, кто действительно не знает, как проводить политику с ориентацией на предупреждающие действия. Аудит – это Бэт Мэстерсон бизнеса. Когда вы попадаете в беду, только позовите старого Бэта. Он отыщет всех подонков и призовет их к ответу. И если даже ему не удастся найти всех главарей, то вы все равно будете в выгодном положении. В конце концов, вы ведь призвали на помощь закон, не так ли?

Аудит, если он проведен правильно – очень ценное орудие. Это запланированная проверка функции, выполненная либо определением соответствия процедурам в процессе, или критическим анализом изделия или услуги, который является результатом процесса. Это почти все, что касается аудита. Не существует метода более полезного и тщательно продуманного в отражении показа низкопробного, небрежного или введенного в заблуждение. Мошенники обычно очень много знают, чтобы их кто-то поймал, а не они сами себя или в результате удачи кого-то. Аудиты выводят на чистую воду только незнающих, скучных или небрежных в работе людей.

Чтобы успешно провести аудит, необходимо следовать нескольким основным правилам:

• Будьте внимательны к тому, что вы хотите подвергнуть аудиту и по какому критерию должен аудит осуществляться.

• Выберите такие личности для проведения аудита, которые не будут заинтересованы так или иначе в результатах.

• Осведомите детально команду аудита и предоставьте им время для написания хорошего отчета.

• Не говорите ни коем образом, какие результаты вы ожидаете получить.

• Помните, что находки показывают только то, что видно снаружи. Действительная причина проблем находится внутри.

Самое лучшее – это обучить несколько основных работников отдела по качеству, чтобы работать с командами по аудиту. Выберите персонал команды наугад из утвержденного списка по другим операциям. Не настаивайте, чтобы каждый из команды был специалистом в операциях, подлежащих аудиту. Есть гарантия, что они придут со своим мнением. Один из самых лучших методов аудита – это подготовить «самоаудит», который прилагается к специальной функции такой, как качество окружающей среды. Разрешите организациям проводить периодические аудиты самих организаций, заносить результаты и действовать в соответствии с ними. Все, что вам надо сделать, чтобы проверить их – это сделать несколько ваших собственных оценок, чтобы у вас появилась хорошая идея по их целостности и завершенности. Проверяя самоаудиты на хорошей основе, вы можете охватить гораздо больше, чем настаивать на том, чтобы все делать самому.

Обучение качеству. Существует теория поведения человека, где говорится, что люди подсознательно замедляют свой собственный интеллектуальный рост. Они полагаются на штампы и привычки. Как только они достигают возраста их личной гармонии с миром, они прекращают учиться и остаток жизни их ум работает вхолостую. Организационно они могут идти вперед, они могут быть честолюбивы и энергичны, они даже могут работать день и ночь. Но они больше не учатся. Фанатические, ограниченные, упрямые и постоянно оптимистичные – все прекратили учиться.

Единственная причина, по которой я об этом пишу – это то, что вы должны понять, о чем уже знают все учителя; некоторые люди просто не интересуются, чтобы узнать что-то такое, что заставит их измениться. Таким образом, обучение качеству должно быть, очевидно, ориентировано на изделие, услугу и покупателя. В действительности же оно нацелено непосредственно на личностей, вовлеченных в это обучение, но вам надо решить эту шараду.

Обучение качеству имеет 3 основные формы:

1. Ориентация на понятия и процедуры качества, проблемы, которые плохо влияют на изделие, и ожидания заказчика.

2. Непосредственное улучшение техники исполнения в таких областях, как сварка, компьютерное программирование, обращение с телефоном, процедура написания и т.д.

3. Непрерывное, на низком уровне, но сильное препятствие связующим идеям по качеству, что служит напоминанием того, чтобы качество поселилось в мозгу у каждого человека. Ничего сверх естественного. Просто хорошие современные идеи с хорошим вкусом.

Сейчас многие самоусовершенствования проходят по этому виду обучения. И если кто-то будет делать комментарии по самоусовершенствованию, то хорошая идея – поддержать эту мысль. Но не вздумайте торговать методами усовершенствования.

Улучшение качества.

Важно определить мероприятия по улучшению качества, так как ни у какой операции не должно быть выбора: иметь или не иметь такую программу. Вы не должны делать точную, включающую 14 пунктов программу, детально описанную в Главе 8, так как будет невозможно осуществить операцию при использовании чего-то лучшего; она также закончится, исходя из этой программы. Какова бы ни была причина для начала, история показывает, что как только люди начинают воплощать программу улучшения качества, они привязываются к ней, так как довольны результатами и вновь обретенными внутренними связями руководства.

Связи с заказчиком.

Иметь связи с заказчиком – это профессиональная забота отдела качества. Распознавание, исследование, резолюция и дальнейшее предотвращение проблем покупателя – это действия, которые требуют профессионального опыта и знаний. Отнести дела покупателя к функции общественных отношений – такой подход обесценит организацию по общественным связям, намекая на ее не очень честную деятельность. Просить кого-то «обласкать» покупателя, чтобы забылась причина жалобы – это не метод управления ситуацией.

Заказчики бывают двух видов: непрофессиональные и профессиональные. Обычная публика в качестве заказчика не организована и действует на индивидуальной основе. Агент по закупке действует в какой-то степени от лица компании, а компания поддерживает его. И оба требуют равной защиты. Оба смогут привлечь кого-то, кто на их стороне.

Покупатель заслуживает получить только то, что мы обещали дать – чистую комнату, чашку горячего кофе, непористую отливку, путешествие на луну на легких крыльях. Что бы то ни было, реальное или предполагаемое, – мы должны изготовить или сделать это хорошо. Иначе наше понятие целостности несовершенно.

В связях с заказчиком существуют три основных фазы действия:

1. Предупреждение. Это включает контроль претензий в рекламе, предпринимая положительные действия по обеспечению заказчика информацией и, обучая его пользоваться изделием или услугой; установление на ранних стадиях предупреждающих систем по обнаружению любых возможных неисправностей и, конечно, работать по независимой и компетентной системе менеджмента качества.

2. Осведомленность. Создайте «посты связи» для того, чтобы покупатели смогли связаться с вами, чтобы сообщить о возникшей проблеме телефонным звонком, открыткой с обратным адресом или как-то еще. Обратная связь должна осуществляться в течение 24-х часов – так начинается коммуникация. Для ответа на жалобы нужен всего один контакт, если вы прислушаетесь к ним с первого раза. Знайте законодательство и инструкции покупателя, чтобы убедиться, что ваша компания не нарушает закон. За небольшую плату вы будете иметь информацию. Промышленные организации и организации по вопросам качества будут самыми лучшими источниками информации. Посещайте собрания, участвуйте в работе. Потраченное вами время не пройдет даром. Большинство плохих правительственных инструкций существуют только потому, что люди, вовлеченные в это дело, не удосужились предложить хорошее руководство и дать свои соображения по поводу того, как лучше осуществить всю законодательную власть или провести в жизнь то, что изложено в инструкциях.

3. Коррекция. Полностью ответьте требованиям, на которые поступила жалоба, и так быстро, как только возможно. Заказчик не «обдирает» вас, кроме как в отдельных случаях. Я очень редко наблюдал даже намек на такую деятельность. Существуют более легкие пути «ободрать» мир, чем избивать большую компанию из-за нескольких долларов. В действительности ваш юридический отдел должен иметь постоянную, а не периодическую информацию вашей запланированной деятельности. Систему, которая явилась причиной проблемы, надо тоже исправить, иначе вы снова пройдете через все это. Это неизбежно.

Когда вы отвечаете на жалобы, не пользуйтесь письмами-штампами; пишите каждому индивидуально. Обдумывая проблему, представьте себе, что тот, кто написал жалобу, сидит напротив вас. Такая практика требует времени, но скоро это станет привычным. Вы избавитесь от проблем быстрее, когда люди почувствуют искренность ваших посланий. В конце концов, связи с заказчиком – это дело профессионалов управления качеством и этого требует здравый смысл. Каждое лицо, отвечающее за связи с заказчиком, должен в офисе на стене перед письменным столом вывесить это золотое правило, которое постоянно будет перед глазами.

Сохранность изделия. Как вы можете содержать свое изделие, не причиняя вреда своему покупателю или другим людям? Предотвращайте появление проблем путем проведения запланированных обзоров конструкции, оценки изделия и осуществляя управление качеством. Не нервничайте, выслушивая все ужасные истории о несправедливых вердиктах судей и сложности механизмов закона. Едва ли такие ситуации произошли бы из-за первоначального инцидента. Они произошли из-за того, что кто-то, кто способствовал возникновению проблемы, не проявил достаточного разума и смелости обнаружить ее на ранней стадии и разумно разрешить ее.

Я никогда не видел проблему сохранности изделия, реальную или возможную, которая не была бы разрешена при минимальных расходах, если ее рассматривали серьезно. Если вы не правы, признайте это, исправьте и все время улыбайтесь. Не разрешайте ни юристам, ни застенчивости заставить вас паниковать. Запомните одно: существуют миллионы изделий, выпускаемых каждый день, по делу которых не обращаются в суд. Люди соблюдают права до тех пор, пока вы не обратитесь в суд, чтобы «растоптать» их. Потом они захотят отомстить вам. И им, может быть, удастся это.

Словом, эта книга – о сохранности изделий. Понятие о целостности системы означает создание организации, которая при обеспечении хорошего оборота на инвестиции, не создает проблем ни себе, ни другим.

Говоря о целостности, разрешите мне сделать очень точное утверждение. Я не знаю ни одной проблемы по сохранности изделия, где основной причиной было что-то другое, а не отсутствие целостности суждения со стороны какой-либо личности по менеджменту. Обычно была задача – достигнуть цели коротким путем, срезая углы. В результате – длинный путь и головная боль, не дающие прибыли.

Сохранность изделия – это не юридическая проблема, а этическая.

6