Последовательность действий по программе «Убеждение».

1. Кратко ознакомьте руководство с концепцией программы. Назначьте координаторов для каждого отдела. Помните, акцент делается на бумажную работу и на служебные операции.

2. Встретьтесь с координаторами и попросите их спланировать собрание всех начальников их отделов для ознакомление с программой. Запаситесь примерами, когда предотвращение дефектов или повышенное внимание к деталям работы избавило всех от лишних проблем и позволило сэкономить деньги. Приведите им по меньшей мере три таких примера. Ваши примеры должны быть краткими и четкими. Например: ошибки в счетах, когда покупатель вернул счет, потому что там было что-то неверно, и поэтому мы получим оплату не вовремя; ошибки в закупочных ордерах, содержащих неправильную информацию, повлекли за собой несоответствующую доставку товаров; ошибку в рабочей инструкции и многое другое на что жалуются начальники при обсуждении своей работы. Убедитесь, что Ваши примеры не смущают их, и тогда – вперед.

3. В зависимости от размера компании начальников будет обучать координатор, если их не слишком много. В противном случае координатор обучает представителя отдела, который в свою очередь инструктирует свое руководство, включая главу отдела.

4. Начальники собирают своих подчиненных. Они объясняют концепцию программы и на примерах объясняют, почему компания нуждается в их помощи. Затем они проводят дискуссию по следующим вопросам:

- Кто является нашим покупателем внутри компании? (это может быть другой отдел, президент или тот, кто получает результат нашей работы).

- Что такого особенного этот покупатель хочет от нас?

- Что могли бы мы сделать такое особенное, чтобы убедиться, что покупатель нуждается именно в этом?

- Кто является последним покупателем, тот, который использует наш продукт или услугу компании?

- Что особенного этот покупатель хочет от нас?

- Как мы можем убедиться в этом, что у покупателя этого нет? (Осветите этот вопрос сами, но настаивайте на обсуждении)

Выберите лучшие ответы и обсудите их. Затем попросите каждого внести свои предложения по поводу измерения пользы этих предложений.

Например: если бы мы всегда отсылали счета по неправильным адресам, то мы бы узнали, что в этот раз у нас не получилось сделать неправильно, т. к. один из счетов не прислали обратно. Это означало бы, что мы допустили ошибку и отослали его по правильному адресу.

Запишите предложенные варианты, потому что позже из них сформируется база для измерения позитивных действий.

Попросите слушателей обдумать все сказанное и внести предложения о том, как мы можем удостовериться в том что такие провалы больше не произойдут. Сформулируем так: «Как мы можем быть уверенными в том, что наш покупатель получает именно то, что мы ему наобещали?»

6. Запишите предложения и вручите каждому выступившему значок «Убеждение». Начальник комментирует записанные на карточку предложения и отдает его координатору.

7. Сделайте много шума вокруг предложений, которые внедряются сразу. Вывесите идеи и фото их авторов на доске бюллетеней.

8. Измерение пользы от предложений должно основываться на подсчете количества часов, которые экономятся в результате правильно сделанной работы. Иногда можно использовать материальные показатели. Умножьте количество часов на сумму средней зарплаты и получите показатель в долларах. Но помните, что главная идея программы создать позитивное отношение к предотвращению дефектов.

9. Во время последней недели установите отсчет дней: осталось 4 дня для «Убеждение», осталось 3 дня …

10. В конце программы напишите письмо всем работникам, в котором вы поблагодарите их за участие и подчеркнете, что ни одно предложение не останется без внимания.

11. Найдите применение всем предложениям, насколько это возможно, и сообщайте об этом в течение нескольких месяцев.

12. Изучите и выучите ориентационную программу. Действуйте точно по инструкции.