Понимание и отношение управления Случай из жизни

Гарольд Гудинг выглядывал из-за угла, нервно разглядывая машинное отделение, перед тем как выйти. Он не хотел встретиться с Остином Велдингом, генеральным контролером. Остин захотел бы, чтобы он остался после работы, чтобы составить таблицу всех частей, которые были забракованы Инспекцией. У Гарольда были свои собственные планы.

Каждый раз, когда появлялась партия некачественной продукции, Остин и другие производственные контролеры действовали так, как будто это была личная вендетта, спровоцированная Инспекцией. Как единственный инженер по качеству, Гарольд старался изо всех сил определить и решить проблемы, но их было так много, и иногда они были такие сложные и запутанные, что они часто снова появлялись до того, как были полностью решены в первый раз.

Гарольд обернулся и увидел, как Остин устремился к нему. Его планы начали испаряться. Снова начнутся старые споры. Остин потащит его к столу, и они будут разбирать каждую забраковку. Остин будет спорить, что партия вовсе не была так плоха, или что ее можно было переработать, или что описание было невразумительным, или что-то в этом роде. Он всегда берег худшее напоследок, когда сопротивление было окончательно ослаблено. Гарольд не ждал с нетерпением другого вечера, чтобы сыграть роль судьи.

Он поднял ладонь, чтобы опередить мастера.

• Именем Елены Троянской прочь, темный дух. Я приказываю, чтобы ты вернулся в ту черную таинственную пещеру, откуда ты пришел. Больше не беспокой меня. Исчезни, я приказываю тебе.

Остин обвил Гарольда за плечо.

• Давай, дружище, ты ведь это несерьезно. Я знаю, ты хочешь уйти отсюда, чтобы пойти на встречу. Узлы, на которые я хочу взглянуть займут всего минуту. Потом ты сможешь уйти. Их всего около двадцати пяти.

Вдруг на экране памяти Гаольда появилась вспышка света. Это вдохновило его. Возможно, из этой неприятной ситуации был выход.

• Остин, я заключу с тобой сделку. Я иду на собрание в АОКК.

Остин казался озадаченным.

• Американское Общество Контроля Качества. Все специалисты в области качества входят в него. Время от времени мы встречаемся, чтобы сговориться против парней вроде тебя. Сегодня вечером у нас выступает гость, который будет говорить о том, чтобы отменить забраковку. Ты заинтересован в том, чтобы отменили забраковку?

• Заинтересован ли я? Конечно! Если бы мы смогли решить этот вопрос, моя работа стала бы легче. Мне не приходилось бы тогда гоняться в поисках инженеров по качеству, чтобы прекратить разговоры о пустяковых вещах, которые находят инспекторы. Я больше служу устранению мнений, чем для того, что я думаю.

Гарольд улыбнулся про себя.

• Хорошо, я заключу с тобой сделку. Коктейль начнется через полчаса. Потом обед и выступление. Все закончится в девять вечера. Ты пойдешь со мной, а я, если ты захочешь вернуться сюда после встречи, пойду с тобой.

• Ты хочешь, чтобы я пошел с тобой и провел вечер в компании типов, занимающихся качеством? Я мог бы потерять свое профессиональное лицо. Но если это поможет уладить эти проблемы, и если ты заплатишь, я пойду.

Во время коктейля Гарольд беспокойно наблюдал, как Остин болтал с разными членами общества. Все думали, что это была хорошая идея пригласить его, а некоторые решили предпринять подобный шаг на следующей встрече. За обедом Остин развлек стол несколькими забавными историями о сражениях, которые проводили он и Гарольд. Смеясь, каждый согласился, что в их жизни было много похожего.

• Я полагаю, мы выбрали работу, которая натурально требует преднамеренного конфликта, чтобы заставить ее работать, – комментировал один. – Кажется, это делает людей более сильными, и я думаю, результат положительный.

• Я бы хотел услышать мнение гостя по этому вопросу, – сказал другой. – Как я понимаю, он ведь задыхается от определений. Фактически, председатель сказал мне, что его предмет – «Что значит качество?»

Остин улыбнулся.

• Неприятности – вот, что значит качество. Неприятности.

Затем он продолжал около пятнадцати минут, добродушно высмеивая сидящих за столом по поводу хорошо известной непрактичности людей качества.

• Если бы вы были разумны, мы смогли бы за одну ночь увеличить выпуск продукции в этой стране вдвое. Затем у нас у всех было бы больше времени для дружеских обедов и образовательных программ.

В это время председатель призвал собравшихся к порядку, после представления нескольких членов комитета, которые делали доклады по положению дел, он позволил секретарю представить оратора.

• Господин Вильсон, – сказал секретарь, – менеджер по качеству торговых автоматов для корпорации Альбиекс, которая, как вы знаете, производит специально спроектированные узлы. Я слышал, как Бил много раз говорил, что он управляет самым большим в мире цехом. Как бы то ни было, его настоящая работа требует контактов с сотнями поставщиков и клиентов. Он преуспел в этой работе, и фактически, так как мне доводилось быть одним из его клиентов, я могу сказать без прикрас, что он и его люди честны при работе с нами. Они называют вещи своими именами. Вот Бил Вильсон.

Пока аудитория вежливо аплодировала, Вильсон прошел к трибуне.

• Я предстал сегодня перед вами в ложном виде. На самом деле, предметом моего выступления является вопрос «Что в действительности значит качество?» И это то, что я имел в виду, когда год назад соглашался выступать. В то время мне было абсолютно ясно, что значит качество, как его добиться, и что с ним связано. В конце концов, я в бизнесе уже пятнадцать лет.

• Как бы то ни было, прошлой весной мы решили выпустить небольшой буклет для наших поставщиков, который помог бы им лучше понять наши требования и методы. Ничего особенно импозантного, просто буклет об основах контактов с нашей компанией.

• Первое, что мы хотели записать, был список определений. В конце концов, если вы не можете определить что-либо, вы вряд ли сможете это обсуждать. Первым в списке определений было слово качество. Это было полгода назад, а мы только сейчас дошли до второго слова.

Остин вопросительно посмотрел на Гарольда. Его брови выгнулись дугой.

• Обычные определения просто не казались мне ясными. Определения качества как «желаемые характеристики», «субъективная оценка» и другие не казались правильными. В конце концов, я не хотел прославиться как менеджер «желаемых характеристик»

• Я начал слегка паниковать. Все эти годы в бизнесе я не мог никому сказать, что же я делал.

• Мы рассмотрели некоторые из современных определений. «Пригодность для использования» звучит хорошо и, фактически, имеет много смысла, особенно, когда вы говорите о концепции проекта продукции. Если вы думаете о тостере, например, «пригодность для использования» значит, что вам нужны ручки и соединения, которые не сломаются даже при неправильном использовании, и блеск, который остается надолго, и спираль, которая срабатывает в нужное время. Это ценная идея.

• Но это не то, что делаем мы. Мы покупаем и производим вещи. Решения по дизайну и концепции были приняты давно. Когда наш программный менеджер получает от нас приказ, он только хочет знать, чего хотим мы, сколько и когда. Он не слишком интересуется тем, как мы собираемся это использовать или оценкой «пригодности для использования».

• Короче говоря, мы должны были придумать что-то, что мы могли бы использовать, чтобы каждый мог понять, и мы могли бы использовать, чтобы делать свою работу. Как сформулировала одна из моих служащих, «нам нужно что-то, что вы можете использовать, чтобы зарабатывать на жизнь». И она была так права!

• Так, мы вернулись к основам. Мы спрашивали себя, какие функции выполняет качество и почему?

(И я иногда спрашиваю себя, – пробормотал Остин)

• Мы со всех сторон рассмотрели идеи о предотвращении дефектов и оценочных и коррективных действиях. В конечном итоге мы пришли к общему выводу. И этот вывод привел нас к нашему определению качества. Я обещаю, что однажды впитав его, вы никогда снова не посмотрите на вещи тем же образом.

• Мы решили, что мы работаем в бизнесе, который оценивает соответствие требованиям. Следовательно, качество значит соответствие. Отсутствие качества – несоответствие!

• Вдруг все стало ясно. Вместо того, чтобы думать о качестве с точки зрения хороших свойств или желательности, мы взглянули на него, как на средство встречающихся требований.

• Теперь вы должны принять тот факт, что это выводит нас как специалистов по качеству из бизнеса дизайна, который мы все так любим. Мы больше не принимаем или отвергаем характеристики, базирующиеся на нашем суждении о том, достаточно ли они хороши или нет или даже необходимы. Многие из нас привыкли говорить производственникам, что они могли использовать что-то не совсем по допускам. Мы больше не можем делать этого. Это соответствие или несоответствие, вот и все.

Группа начала слегка волноваться, и за разными столиками разгорелись небольшие споры. Вильсон заметил это и улыбнулся.

• Я вижу, что некоторые из вас реагируют на эту мысль. Я уверяю вас, что это нормально. Что если мы остановимся прямо сейчас и перейдем к вашим вопросам?

Он посмотрел на председателя, тот одобрительно кивнул.

• Хорошо, перейдем к первому вопросу.

• Я понимаю процесс, который Вы прошли, чтобы прийти к этому определению качества, Бил, и я думаю, что Вас и Вашу группу нужно обязательно поздравить с тем, что вы провели такой тщательный анализ. Как бы то ни было, вы не ждете, что это определение станет политикой вашей компании, не так ли? В конце концов, вы должны быть реалистами.

• Мы думаем, что это очень реально, и это легко понять. Почему Вы думаете, что это будет проблемой?

• Да потому, что для одной вещи это остановило бы всю производственную линию. Больше ничего бы не производилось. Ни один проект нельзя назвать совершенным, вы всегда должны делать какие-то допущения.

Бил кивнул

• Я согласен, что проекты далеки от совершенства, и что необходимо вносить изменения. Но как вы собираетесь вносить эти изменения, не найдя и не определив проблем?

• Прямо на другой день я случайно столкнулся с чем-то, что заставило действительно меня реагировать. Раньше мы постоянно бегали в цеха, и вот мы взяли некоторые детали, которые изготавливали многие годы, положили в коробку сырье и чертежи и отправили в очень хороший цех. И знаете, что? Они не смогли сделать их. По чертежам их нельзя было сделать. Допускались небольшие изменения, но ни одно из них не было записано. Мы обнаружили, что в наших цехах было несколько умельцев, которые знают, как немного уменьшить здесь и там, чтобы сделать изделие пригодным, несмотря на неправильные инструкции.

• Вы понимаете, как это было ужасно. Руководство компании больше ее не контролировало. Они были во власти господ в цехе, которые были возвеличены руководителями, которых мы выбрали управлять ими. Как только это все всплыло, я был достаточно подавлен этим.

• Я сделал отчет на собрании директоров, но мой доклад был воспринят с недоуменными взглядами. Казалось, никто не осознавал удара, о котором я говорил. Они с трудом дождались, пока я закончу. Представьте! Здесь был я с величайшим за всю мою карьеру открытием, а они проявили минимальный интерес, который только могли.

• Но очевидно, что если вы не можете просчитать что-то в ваших производственных сферах, тогда весь бизнес – пустая трата. Никто не знает, что происходит за дверью. Так, все планирование: маркетинговое, инспектирующее, приемных технических испытаний и пятилетнее планирование – все просто фарс, если мы не делаем это по чертежам.

Остин сидел с открытым ртом. Он был в шоке.

• Я решил, что должен быть какой-то способ достучаться до руководства. После многих размышлений я решил действовать через комнату для ланча. Они все любили поесть.

• Я пошел в столовую, где обедали менеджеры, и уговорил управляющего войти со мной в сговор. Он составлял меню на день, и мы вместе взглянули на него.

• Фирменным блюдом была тарелка говядины с капустой. Один взял небольшой кусочек говядины и огромное количество капусты. Другой наоборот.

• Те, кто заказывал сэндвич, брал его с тостом с одной стороны и хлебом с другой. Мы зафиксировали семь или восемь таких хитростей. Я ждал, когда стихнет основной шум, а мой сообщник не начнет бледнеть. Затем я вошел в комнату и поднял руку, призывая к тишине.

• Сейчас у вас был ланч, основанный на том, что требования ничего не значат. Каждая тарелка была приготовлена соответственно чувствам повара на тот момент, без расчета того, что предусматривает меню и вы, клиенты.

• Я рассказал о положении дел и нашел виновных. Но я просто хотел, чтобы каждый из вас на личном опыте увидел, как глупо не настаивать на том, чтобы требования выполнялись каждый раз.

• Все согласились пересмотреть дело, кроме контролера

• Контролера не убедили?

• Нет, убедили, но ей досталось три шарика мороженого, вместо одного заказанного ею. Ей система нравилась.

• Хорошо, Бил, не является ли это каким-то хаотическим добыванием истины?

• Нет, вы просто прокладываете себе путь, который уведет вас от проблем, делая изменения, которые вы находите нужными. Какое-то время это беспокойно, но это все решает. Вы должны собрать команду вместе, чтобы обсудить возникшие проблемы.

• Одна из самых интересных проблем заключалась в правильных предписаниях. Мы обнаружили, что долгое время они были очень случайными, так как было известно, что цех не обратит на это большого внимания. Теперь вдруг мы все делали так, как было написано, и им пришлось принять это. В эти дни те, кто пишет приказы, были очень горды своей работой. Мы узнали, что правильное написанное распоряжение дает больший шанс для соответствия в цехе.

После собрания Гарльд поехал с Остином назад в компанию, чтобы выполнить обещание. Гарольд надеялся, что опыт вечера изменит мнение Остина и, возможно, поможет немного больше заинтересовать его в предотвращении дефектов. Но с тех пор, как они ушли, Остин говорил мало.

Как только они обсудили первые несколько кусков забракованного материала, Остин положил руку на запястье Гарольда.

• Я думаю, что я начинаю кое-что понимать. Ты знаешь, неправильный угол браковался на одной и той же части последние два или три года. Инженерная служба говорит, что здесь все в порядке, деталь можно использовать, но они никогда не меняли чертеж. И взгляни на этот узел!…

Он посмотрел на Гарльда.

• Ты знаешь, я думаю, что пора быть честными с самими собой. Давай оставим эту стопку здесь. Мы скажем инженерным службам и производственному контролю, что мы больше не сделаем ни одной части, пока они не скажут точной даты, когда будут внесены изменения.

• Ты и я сможем заняться чем-нибудь получше, чем выполнять работу за других. Пойдем по домам.

Гарольд кивнул.

• Может быть, нам надо начать со столовой?