Организационный статус качества

Представьте себе, что вы отвечаете за поставку полотенец в вашем клубе. Представьте, что вы обнаруживаете, что некоторые члены клуба использовали по три-четыре полотенца каждый раз, когда мылись в душе. Представьте, что вы решили положить этому конец. Каковы будут ваши действия?

Будете ли вы говорить отдельно с каждым членом клуба, предлагая им не быть столь расточительными? Это будет происходить постоянно; вы не найдете ни одного человека, кто примет это за расточительство; и вы абсолютно точно не приобретете новых друзей; вероятно, вы даже отдалите от себя много старых. Вы, вероятно, прославитесь как тот «надзиратель за полотенцами», вы станете предметом для всеобщих шуток. Жизнь определенно изменится к худшему.

Вы не будете пытаться исправить положение, беседуя лично. Вы, возможно, повесите объявление, предлагая членам клуба не быть столь расточительными, в противном случае, придется ввести обязательную плату за пользование полотенцами; и подпись: «Банный комитет».

Банный комитет. Какой прекрасный способ привлечь внимание, не «засвечиваясь» самому. Люди могут подшучивать над этим банным комитетом, но кому какое дело? Так как членство этой группы постоянно меняется, никто никогда не сталкивается с обвинениями лично.

От таких рассуждений приходит большинство указаний, которые вы получаете в повседневной жизни. Никаких имен, только названия институтов: Зеленый комитет, Интернациональная таможенная служба, Объединенные авиалинии, финансовый комитет (если вы не платите налоги), Совет директоров и, конечно самая неопределенная из всех – компания. У вас есть свой собственный список таких названий, и вы, возможно, использовали «комитетный» подход в вашей руководящей работе.

Когда надо организовать функциональную дисциплину в компании, особенно, одну с несколькими отделениями или различными процессами, необходимо выпустить инструкции и указания. Весьма важно, что каждая функция должна быть внедрена в каком-то определенном порядке, который можно оценивать и контролировать. С этой целью большинство компаний развили книгу установок и стандартных упражнений.

Заметьте, что я сказал: «Компании развили», и заметьте, что вы это приняли. Теперь вы так же, как и я знаете, что компания – это нечто неодушевленное и неспособное что-либо развивать. Мы знаем, что какая-то личность в организации должна будет развить этот подход. Приписывание его «компании» – форма социального общения, которая позволяет отдавать приказы, не вовлекая личность.

Качество – это нечто, что редко определяется и направляется в официальных установках для компаний. Почему-то считают, что такая вещь не требует документирования. Но качество требует и, может, даже в большей степени, чем другие функции, потому что в противном случае люди будут чувствовать, что они могут создавать свои собственные правила. Многих проблем можно будет избежать, если вы определите ясную политику относительно полного процесса качества.

Я рекомендую некую политику. Вы смогли бы добавить немного к этому, но, пожалуйста, удержитесь от искушения обратить ее в проповедь. Сделайте ее простой, и вы резонно сможете ожидать, что кто-то прочтет ее. Но удостоверьтесь, что она полная. В конце концов, установки используются, чтобы регулировать дискуссии.