7.3. Эволюция систем управления качеством на разных стадиях жизненного цикла продукции

7.3.1. Качество как объект управления

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной, если она начинается с момента начала производства продукта. Управление качеством должно начинаться с установления долговременных целей предприятия, охватывающих прогнозирование лучшего (с точки зрения его реализации) продукта для данного предприятия и разработку плана его деятельности по изготовлению продукта. Естественно, что для. этого необходимо изучение рынка конкурентов и проведение мощного маркетинга.

Качество определяется действием многих случайных, локальных, внешних и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

При рассмотрении понятия качества как объекта управления необходимо оперировать такими понятиями, как:

• цель управления — это желаемое, возможное и необходимое состояние объекта управления, которое должно быть достигну­то в будущем. Процесс осознания и формулирования цели уп­равления является одним их важнейших элементов управления. Главная его цель дифференцируется и конкретизируется в виде целевых функций, выполнение которых жестко связано с выходными количественными показателями предприятия;

• объект управления — вся совокупность свойств продукции либо какая-то ее часть, группа или отдельное свойство;

• субъект управления — управляющие органы всех уровней и лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества;

• функция управления — это границы управленческой деятель­ности, т.е. продукт процесса разделения и специализации тру­да в сфере управления;

• методы управления — это способы целенаправленного воздей­ствия на объект управления в целях поддержания его устойчивости в заданных рамках функционирования и в процессе перевода из одного состояния в другое;

• стиль управления — конкретное исполнение метода управления;

• обеспечение качества — все планируемые и систематически осу­ществляемые виды деятельности в рамках системы качества, не­обходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству;

• улучшение качества — мероприятия, предпринимаемые в орга­низации с целью повышения эффективности и результатив­ности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей;

• система качества — совокупность организационных структу­ры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Система менеджмента качества - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и "настраивать" это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Система менеджмента качества как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, деятельности, преобразующих "входы" в "выходы". При этом «входами» процесса обычно являются "выходы" других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от "входа" к "выходу").

Важное значение в системе менеджмента качества имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например "Положения о подразделениях" и "Должностные инструкции".

Очевидно, что для управления качеством должна быть разработа­на управляющая система. На сегодняшний день имеется много различ­ных концепций менеджмента качества:

• система качества;

• всеобщее управление качеством (Total Quality Management,TQM);

• система обеспечения качества (Quality Assurance System, QAS);

• всеобщий контроль качества (Total Quality Control, TQC);

• статистический контроль качества (Statistical Quality Control, SQC);

• гарантии продукции (Product Assurance, PA);

• улучшение качества (Quality Improvement, QI);

• передовой производственный опыт;

• всеобщий менеджмент качества в сфере охраны окружающей среды (Environmental Management System, EMS);

• интегрированный менеджмент процессов (Integrated Process Management, IPM);

• интегрированный менеджмент качества (Integrated Management, IM);

• система менеджмента качества (System Quality Management, SQM) и др.

Из перечисленных концепций следует выделить всеобщее управ­ление качеством (TQM), в методологии которого наиболее полно от­ражаются сущности разных методов и подходов, используемых в ме­неджменте. Структура TQM отражена на рис. 7.3.1.

Рис. 7.3.1. Основные составляющие TQM:

QAS — система обеспечения качества; QPolicy — политика качества; QPlanning — планирование качества; QI - улучшение качества; TQC — всеобщий контроль качества

Управляющая система начинается с руководящего звена. Именно руководство высшего звена должно исходить из стратегии, что пред­приятие способно на разработку и изготовление лучших, востребуемых рынком продуктов. В организационной структуре предприятия, несом­ненно, имеются подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством. Распределение специальных функций уп­равления качеством между подразделениями зависит от объема и харак­тера деятельности предприятия. Для качества как объекта менеджмен­та свойственны все составные части управления: планирование, анализ, контроль.

Современный менеджмент базируется на результатах исследо­ваний, выполненных ведущими зарубежными корпорациями и круп­ными зарубежными учеными, среди которых: Э. Деминг, Д. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, К. Исикава. Их плодотворная деятель­ность легла в основу современных систем и методов управления ка­чеством. В то же время опыт передовых зарубежных корпораций показал, что достижение высокого качества невозможно без прове­дения организационных мероприятий, направленных на максимальное вовлечение работников предприятия в процессы по улучшению качества. Наиболее характерны следующие направления вовлечения персонала:

• заинтересованность руководства высшего звена;

• вовлечение всего руководящего состава в процесс улучшения качества;

• создание групп по совершенствованию систем;

• обеспечение коллективного участия;

• обеспечение индивидуального участия;

• более полное вовлечение поставщиков;

• создание системы признания заслуг;

• разработка и реализация краткосрочных планов и долгосроч­ной стратегии улучшения работы и др.