Вербальные средства общения в деятельности налогового консультанта. Психологическая характеристика устной речи

К вербальным средствам общения относится речь. Речь – универсальное средство коммуникации, которое позволяет наиболее точно и образно передавать информацию. Благодаря речи информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Важным показателем действенности интеллектуальной функции речи являются умения точно, быстро, лаконично описать сложившуюся ситуацию, передать в компактной форме свои соображения партнерам по коммуникации, способность быстро уловить мысль собеседника, предвосхитить дальнейшее развитие темы, ориентацию в сложных ситуациях, возможность подвести итоги и обобщающие выводы (см. профессионально-значимые качества налогового консультанта).

Эффективность речи зависит от того, какую позицию занимает говорящий участник коммуникации. Таких позиций может быть три. Открытая позиция характеризуется тем, что говорящий (коммуникатор) открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, дает оценку различным фактам с позиции излагаемой точки зрения. Отстраненная позиция проявляется в том, что коммуникатор держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, что не исключает ориентацию на одну из них, но не заявленную открыто. Закрытая позиция заключается в умалчивании своей точки зрения коммуникатором и в использовании специальных мер, чтобы скрыть ее.

Речь бывает внутренней и внешней. Внутренняя речь обращена к самому себе. В форме внутренней речи человек размышляет, рассуждает, представляет. Внешняя речь бывает письменной и устной, адресована она другим людям.

Устная речь осуществляется в форме монолога и диалога. Основное отличие монолога в том, что он не подразумевает обратную связь.

Виды диалога

Существует несколько видов диалога: фатический, информационный, дискуссионный, исповедальный.

Фатический диалог – это разговор на общие темы, «ни о чем», он используется для поддержания разговора, чаще всего незнакомыми людьми, (например, разговор о погоде, здоровье), применяется для установления контакта.

Информационный диалог представляет собой обмен информацией и соответствующими суждениями для достижения определенных профессиональных целей.

Дискуссионный диалог возникает при обмене противоречивой, неоднозначной информацией и может служить как поиску истины, так и проявлению доминирования его участников.

Исповедальный диалог – доверительный диалог. Он возможен при открытости и полном доверии к собеседнику. По форме напоминает монолог и служит избавлению от психологических проблем говорящего собеседника. Исповедальный диалог чаще всего возникает спонтанно с незнакомыми людьми, в ситуациях, когда продолжения общения наверняка не предвидится, например, в больницах, поездах дальнего следования и т.д. В профессиональной сфере исповедальный диалог возникает достаточно редко и свидетельствует о высшей степени доверия клиента к специалисту.

В профессиональной деятельности налогового консультанта присутствуют диалог и монолог, причем монолог консультанта применяется ограниченно, в основном на этапе рекомендаций налогоплательщику. На стадии выяснения запроса клиента поддерживается и стимулируется монолог клиента как основной источник информации по задаваемому вопросу.

Диалог – преобладающая форма общения консультанта с налогоплательщиком. Успешность вербальной коммуникации в процессе диалога зависит от того, насколько его участники вовлечены в обсуждаемую тему, и соблюдается ли двусторонний характер информации.

В работе налогового консультанта возможно применение различных видов диалога.

Фатический диалог подходит на начальной стадии общения с клиентом, для налаживания взаимодействия и для формирования расположения клиента к консультанту.

Дискуссионный диалог может быть максимально продуктивным в том случае, если его участниками являются налоговые консультанты, обсуждающие профессиональную тему. Проведение дискуссионного диалога с клиентом требует от налогового консультанта не только досконального знания вопроса, но и умения профессионально вести дискуссию, чтобы она не превратилась в банальный конфликт, поэтому дискуссионный диалог в налоговой консультации может иметь ограниченное применение.

Исповедальный диалог возможен, когда консультанту удалось создать комфортную, доверительную обстановку, и у клиента сформировалось мнение о консультанте как о высокопрофессиональном специалисте и хорошем человеке, которому можно доверять. Исповедальный диалог может возникнуть при долгосрочных отношениях клиента и консультанта.

Оптимальной формой диалога для налоговой консультации является информационный диалог, т.к. он позволяет консультанту выяснить у клиента необходимую информацию по сложившейся ситуации, провести соответствующую обработку полученной информации, составить рекомендации, донести их до клиента и обсудить.

Вопросы в речи налогового консультанта

В качестве основного инструментария проведения диалога выступают вопросы налогового консультанта. В умении задавать вопросы проявляются следующие профессионально-значимые мыслительные качества налогового консультанта:

- способность рассматривать проблему с нескольких различных точек зрения;

- умение делать вывод из противоречивой информации;

- умение выбирать из большого объема информации ту, которая необходима для решения данной проблемы;

- способность схватить суть взаимосвязей, присущих проблеме;

- умение определять характер информации, недостающей для принятия решений;

- умение видеть несколько возможных вариантов решения проблемы и мысленно выбирать наиболее эффективный путь.

Правильно заданные вопросы помогают налоговому консультанту определить истинный запрос клиента, отделить его представление о ситуации от представления клиента о ней, увидеть ситуацию глазами клиента, а клиенту - посмотреть на свою ситуацию со стороны. Благодаря корректно заданным вопросам, консультант может выявить «болевые точки» ситуации, значительно сократить время на поиск информации в нормативно-правовой базе, дать возможность клиенту по-новому взглянуть на свою ситуацию, откорректировать его ожидания.

Консультант может задавать 2 типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы носят уточняющий характер и подразумевают ответы «да» или «нет». Например: «У Вас имеются документы, подтверждающие право собственности на недвижимость?»

Открытые вопросы носят выясняющий характер и подразумевают развернутый ответ: «Как отражены отношения Вашей организации с субподрядчиком?»

Соблюдение простых правил задавания вопросов поможет повысить их эффективность:

- прежде чем начать задавать вопросы, нужно продумать их логику;

- логика задаваемых вопросов должна быть понятна клиенту;

- задав вопрос, нужно обязательно сделать паузу, чтобы услышать ответ;

- вопрос должен быть лаконичным и понятным клиенту;

- задавая вопрос, нужно максимально использовать лексику клиента;

- ограничить количество альтернативных вопросов: «Вы являетесь физическим лицом или юридическим?»;

- вопрос не должен содержать давления на партнера: «Вы согласны со мной?»;

- стремиться задавать «сильные» вопросы, отражающие суть взаимосвязей ситуации.

Психологические требования к речи налогового консультанта

Повысить эффективность коммуникативной функции общения налогового консультанта с клиентом можно, если соблюдать следующие психологические требования к речи:

- речь налогового консультанта должна быть позитивной. Для этого из своей внутренней и внешней речи нужно убрать все слова, которые несут негативный смысл: «проблема», «сложно», «тяжело», «никогда» и пр. Заменить негативные слова позитивными, например, слова «ситуация», «вопрос», «задача» использовать вместо слова «проблема». Чаще использовать слова с позитивным смыслом: «достичь», «успех», «решение», «положительные изменения» и т.п.;

- в диалоге к клиенту необходимо как можно чаще обращаться по имени или имени и отчеству (в зависимости от того, как он представился), для того чтобы расположить его к себе;

- помнить о неоднозначности частицы «не». Психологи установили, что наше бессознательное частицу «не» не слышит. Сравните, как Ваше бессознательное воспримет следующие послания, если убрать частицу «не»: «нетрудно», «нелегко». Рекомендуется вместо слова «сложно» говорить «непросто», «нелегко», делая акцент на корень этих слов;

- помнить о неоднозначности союза «но», который как бы перечеркивает то, что стоит перед ним. Если перед союзом была отрицательная информация, а после него положительная, то запомнится положительная информация, и наоборот;

- следует учесть, что местоимения «мы», «нам», «нас» объединяют участников диалога, и их рекомендуется использовать в дискуссионном диалоге вместо местоимений «я» и «Вы», которые подчеркивают противостояние собеседников. Чрезмерное использование местоимения «мы» налоговым консультантом в информационно - профессиональном диалоге подразумевает то, что он берет на себя ответственность клиента за его ситуацию;

- речь налогового консультанта не должна быть перегружена профессиональными терминами;

- налоговому консультанту нужно внимательно слушать клиента не только для того, чтобы вникнуть в его ситуацию, но и для того, чтобы выделить слова, которые он чаще всего использует. Эти слова налоговый консультант встраивает в свою речь, постепенно добавляя к ним терминологию, чтобы быть услышанным и понятым клиентом.