Невербальные средства общения в деятельности налогового консультанта

Коммуникативная функция помимо вербальных средств общения реализуется через такую знаковую систему, как невербальные средства общения.

Через невербальные средства общения происходит обмен эмоциями. Невербальные средства общения являются основным источником информации о самих участниках диалога и об их отношении к происходящему. Психологи определили, что через невербальные средства общения люди получают более 90 % информации друг о друге. Невербальные средства общения сигнализируют о том, какие эмоции испытывают люди в данный момент, как они относятся к происходящему: позитивно или негативно, включены в ситуацию или нет. Управление невербальными средствами общения может помочь налоговому консультанту в организации и проведении конструктивного диалога с клиентами.

Интерпретировать невербальные средства общения нужно с большой осторожностью, т.к. ошибочный вывод может негативно повлиять на процесс и результат общения. Для правильных суждений о другом человеке по невербальным средствам общения нужно помнить, что решающее значение имеют индивидуальные проявления во всей совокупности, которые можно заметить в процессе многократных наблюдений.

В деловом общении чаще всего задействованы следующие невербальные средства общения: кинесика, проксемика, визуальные средства, пара - и экстралингвистика.

К кинесике относятся: поза, жесты, мимика, пантомимика человека.

Поза – это общее положение человека в пространстве и может выражать: его уверенность/неуверенность; открытость/закрытость; готовность/неготовность к общению. Прямая осанка, развернутые плечи, приподнятая голова характеризуют уверенного человека. Сутулые плечи, опущенная голова выдают неуверенность. Готовность к общению определяется степенью наклона корпуса к собеседнику. Наклон корпуса консультанта к собеседнику говорит о том, что он внимательно слушает клиента. Когда собеседник сидит, откинувшись на спинку стула, то его поза говорит о том, что он не участвует в общении. Открытость в общении тем выше, чем больше открыта грудная клетка для взглядов собеседников.

Жесты – это положение рук, ног, головы человека.

Скрещенные руки и ноги могут говорить о закрытости человека, в сочетании со сжатыми кулаками – о враждебности. Также скрещенные руки и ноги могут свидетельствовать о том, что человек замерз или размышляет.

Прикосновение раскрытыми ладонями к груди - жест честности и открытости. Руки с раскрытыми ладонями, направленные в сторону собеседников, говорят об открытости и откровенности и способствуют возникновению доверия между ними.

Поглаживание подбородка – жест, говорящий о раздумье, принятии решения. Постукивание пальцами – о нетерпении. Движение руки поперек тела к другой руке, лихорадочное прикосновение к часам, кольцу, пуговице на рукаве – о стремлении замаскировать неуверенность, нервозность. Подпиранье ладонью щеки – демонстрация скуки. Легкий наклон головы, как правило, к левому плечу, и наклон корпуса к говорящему, говорят об интересе к информации собеседника.

Мимика - движения лицевых мышц, влияющие на выражение лица. По нижней части лица сравнительно легко распознаются гнев, страдание, радость; по средней части лица – удивление, страдание, страх. Очень трудно сказать о человеке по мимике бровей и лба. Очевидно, что при восприятии лица в целом легче расшифровать язык тела. Интерпретируя мимику, очень легко ошибиться, т.к. в литературе отмечается более 20 000 описаний выражений лица. Также, поскольку мимику лица легче всего контролировать, можно утверждать, что лицо «умеет лгать».

Проксемика определяет влияние расстояния на общение.

Личная (интимная) дистанция – до 46 см. На таком расстоянии обычно общаются только близкие люди, причем в данном общении преобладает такое средство невербального общения, как такесика (прикосновения). На личной дистанции происходит, прежде всего, обмен эмоциями, а не информацией. Недопустимо нарушение личной дистанции клиента и любого другого человека, т.к. это вызывает неприязнь и отбивает желание продолжать общение.

Межличностная (дружеская) дистанция от 46 до 120 см характерна для общения знакомых людей. На этой дистанции происходит взаимный обмен эмоциями и информацией. Вербальные и невербальные средства гармонично дополняют друг друга, причем чем больше дистанция приближается к 120 см, тем общение становится более официальным, деловым.

Социальная (официальная) дистанция от 120 до 300 см. На этой дистанции общается лектор в аудитории, доминантный руководитель с подчиненными. Общение на таком расстоянии, как правило, носит односторонний характер: один передает информацию, остальные ее воспринимают, обратная связь отсутствует. Вербальные средства общения играют главную роль, а невербальные средства дополняют их.

Публичная дистанция – более 300 см. Общения как такового уже нет, т.к. на данной дистанции происходит эмоциональное воздействие на других с помощью средств, привлекающих и удерживающих внимание: яркая одежда, пантомимические движения, громкий голос. Такая дистанция характерна для выступления артистов, ораторов, общественных деятелей.

Визуальный контакт (взгляд). Одна из информативных частей лица – глаза. В словаре эпитетов содержится 225 слов, описывающие выражения глаз.

Выражение глаз зависит от величины зрачка, продолжительности и степени открытости взгляда. Зрачки расширяются у возбужденного человека, испытывающего интерес, удивление, страх и сужаются у сердитого, мрачного. Пристальный, прямой взгляд более 10 сек. воспринимается как враждебный.

Значительно легче налаживаются добрые отношения, когда взгляды встречаются на протяжении 60-70% времени общения. Если собеседник скрывает что-то, его глаза встречаются с глазами партнера по общению менее чем 1/3 общения. Если его взгляд встречается с глазами партнера более чем 2/3 времени общения, можно предположить, что он считает его интересным собеседником и желает доброжелательных отношений. Взгляд исподлобья, взгляд, прикрытый веками, выражает враждебность, недоверие.

К невербальным компонентам речи относятся экстралингвистика и паралингвистика.

Экстралингвистика включает в себя темп, паузы и другие вкрапления: покашливания, смех, плач.

Паралингвистика - это система вокализации, определяющая качество голоса, его диапазон, тон, тембр.

Невербальные компоненты речи непосредственно влияют на плодотворность словесных контактов. Слишком громкая речь раздражает слушателей, слишком тихая – утомляет. Оптимальный темп речи – 120 слов в минуту, желательно говорить медленнее, когда сообщается важная информация, и значительно быстрее, когда приводятся примеры, иллюстрации сказанного. Мягкий, теплый тембр голоса вызывает доверие и располагает к общению.

Один из важных невербальных компонентов речи – пауза. С помощью паузы речь становится более выразительной. Пауза необходима перед началом речи. Пауза помогает выделять наиболее важные моменты в информации. Станиславский К.С. утверждал, что без логической паузы речь бессмысленна, а без эмоциональной паузы безжизненна. Произвольные паузы, обусловленные не логикой, а неумением дышать, мешают восприятию и нарушают контакт.

Неопытные налоговые консультанты не умеют использовать паузу, поэтому, чтобы ее заполнить, они часто выдают лишнюю, отвлекающую информацию, которая может вызвать у клиента негативные эмоции.

Характеристика невербальных средств общения, повышающих эффективность деятельности налогового консультанта

Невербальные средства общения, используемые налоговым консультантом, с одной стороны, должны отражать его уверенность, спокойствие, с другой стороны - искренний интерес, внимание и доброжелательное отношение к клиентам.

Поэтому можно сделать вывод о том, что налоговому консультанту помогут расположить к себе клиента такие невербальные средства общения, как: открытая поза уверенного в себе человека, слегка наклоненный корпус в сторону собеседника. Искренняя улыбка, умеренная жестикуляция, уместная демонстрация открытых ладоней консультантом также положительно повлияют на его коммуникацию с клиентом.

Налоговый консультант, умеющий общаться, встречается с глазами клиента приблизительно 2/3 времени общения, говорит мягким, теплым тембром голоса в оптимальном темпе, целенаправленно используя паузу.

Характеристика невербальных средств общения, негативно влияющих на взаимодействие налогового консультанта и налогоплательщика

Клиент не будет удовлетворен ответом налогового консультанта, даже если ответ будет правильным с точки зрения содержания, но консультант при этом:

• отводит глаза от клиента или смотрит исподлобья, больше половины времени общения смотрит в компьютер, отвечает на телефонные звонки;

• сидит в полуобороте или сидит, откинувшись на спинку стула, задрав подбородок, скрестив руки и ноги, вертит ручку в руках или нетерпеливо постукивает ею, сжимает кулаки, опирается головой на одну ладонь;

• говорит очень быстро или монотонно, очень громко или неоправданно тихо;

• перебивает клиента, задает вопросы и сам же на них отвечает, вынуждает отвечать клиента в соответствии со своим видением ситуации;

• не переносит пауз, пытается их заполнить всей информацией, которую знает.