Раздел 2

Этика и психология делового общения

2.1 Детерминация поведения личности в деловом общении

Овладение приемами и навыками делового общения допускает знакомство с некоторыми сугубо теоретическими положениями, без знания которых тяжело рассчитывать на собственную психологическую реакцию, адекватную конкретной ситуации. К их числу относится ряд категорий общей и социальной психологии, которые имеют прямое отношение к объяснению человеческих поступков, их движущих сил и внутренних механизмов.

Факторы детерминации Можно попробовать выделить

поведения личности наиболее важные факторы,

которые детермируют

поведение в деловом общении [12]. И Познавательная ценность данного подхода объясняется тем, что поведение любого индивиду определяется не только набором индивидуальных качеств и особенностей конкретной ситуации, но и спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность. Представленная ниже схема позволяет обнаружить динамику процесса детермінації поведения личности (рис. 2.1).

Содержание предложенной схемы: отображение тех обстоятельств, которые переламываются сквозь призму свойственных человеку социальных стереотипов, которые формируются под влиянием макро- и микро среды, и реализуются в рольовій поведении. Рассмотрим ключевые понятия данной схемы: «Я», «социальные стереотипы», «макро- и микро среда личности», «рольова поведение» и тому подобное.

Рис.2.1.Динамика процесса поведения личности

«Я» и его роль в деловом общении

«Я» - это самосознание личности, которая формируется в процессе общения на основе языка и мышления. Человеческое «Я» можно представить как результат выделения индивидом самого себя из окружающей среды, причем как среда понимается не природа, а содружество других людей, поскольку вне общения подобное выделение в принципе невозможное. Красивая сказка о Маугли из научного взгляда не выдерживает никакой критики. Известный случай, когда какой-то излишне любознательный восточный деспот пожелал узнать, какой язык «от Аллаха»: маленького ребенка кормили, присматривали за ней, но под страхом смерти с ней не позволялось разговаривать. Ожидали долго, аледарма: ребенок вырос, но так и не заговорила человеческим языком, в сущности, так и осталась животным.

Становление индивидуального «Я», осознание себя личностью, субъектом, который противопоставляет себя другим членам племени, - длительный исторический процесс. Исследования первобытных народов дают основания думать, что сначала властвовало коллективное, родовое сознание. Индивид не отделял себя от системы ценностей своей этнической фупи и только впоследствии розпо-Д>л на «Мы» и «Они» изменился на «Я» и «Они». Да, например, в ходе расследования обстоятельств гибели в 1779 г. адмирала британского королевского флота Джеймса Кука миссионеры буквально замучили туземців проповедями ^пРо греховность людожерства. Каннибалы отвечали им без намека на совесть, просто, но искренне: «Мы людей не едим. Они - не люди». Содержание сказанного вполне очевидный: людьми считались только члены своего племени, а все другие - потенциальной добычей. Точно так, языком ряда народов Крайнего Севера слово, которое помечает название народа, переводится как «люди».

Следовательно, отделение «Я» от этнического, родоплемінної самосознания происходит достаточно поздно, с переходом от матриархата к патриархату, от сбора и охоты - к земледелию, с появлением частной собственности. Вместе с тем существование в человеческом самосознании рядом с индивидуальным «Я» чувство принадлежности к определенной этнической группе во многом определяет живучесть национализма.

Формирование и функционирование человеческого «Я» прямо связано с периодизацией истории цивилизации и на каждом из ЕЕ этапов имеет свои особенности. Да, например, в античную эпоху на первом месте было гармоничное развитие личности, символом эпохи был атлет. В Средние века картина радикально изменилась - плоти противостоял дух как путь к жизни вечного, страданию, как считалось раньше, не унижает, а восхваляет, а новым символом стало распятие. Плоть считалась главным источником порока, ее активно успокаивали молитвой.

В эпоху Возрождения и раннего капитализма происходит действительный взрыв индивидуализма в форме стремления к безграничному личному самоутверждению и обогащению. Подобное положение вызывало соответствующую реакцию в форме протестантской этики. У Мартина Лютера личная вера, скромность и добросовестный труд противопоставляются внешнему, обрядовому, церковному авторитету. Стремления к богатству и прибыли объявляются моральной ценностью и рассматриваются как награда Бога за благочестие, добросовестный труд и беспокойство о ближних. При этом не нужно забывать, что «ближними», то есть выбранными богом, протестанты считали только одноверцев, а с другими, например, североамериканскими индейцами и африканскими рабами, можно было особенно не церемониться.

Вопрос о становлении индивидуального «Я» каждого конкретного индивида не менее интересно. На первый взгляд, ничего особенно сложного здесь нет: достаточно индивиду противопоставить себя группе - вот и появилось самосознание. В действительности все намного сложнее. Отделить он себя отделил, но источником формирования нашего «Я», или, как говорят философы, рефлексии, были и остаются окружающие нас люди. Это заметил еще Карл Маркс, а позже оформил как научную теорию американский исследователь Чарльз Мешки. Как писал Маркс, «человек сначала смотрит, как в зеркало, в другого человека. Лишь тогда, когда мужчина Петр начинает относится к мужчине Павлу как к себе подобного, тогда мужчина Петр начинает относиться к самого себе, как к человеку».

Проще говоря, содержание нашего «Я» во многом определяется теми социальными отношениями, в которые мы включены, и, следовательно, любой человек постоянно

31

нуждается в позитивных, с точки зрения ее самооценки, импульсах извне и неосознанно стремится подобрать себе адекватное окружение. Другими словами, мы общаемся не только с теми, с кем вынужденные общаться в силу объективных причин, но в первую очередь с теми, кто способствует процессу нашего самоутверждения, обеспечивает нам высокую самооценку. А последняя практически не насытится никогда: красивая девушка постоянно нуждается в знаках внимания со стороны почитателей, артист - в рукоплесканиях публику, ребенок - в похвале со стороны взрослых, взрослый - в уважении в семье и со стороны коллег и тому подобное. Интересно отметить, что люди, щедро одаренные природой, чаще всего не добавляют особенных усилий для самоутверждения: в школе, например, прослеживается обратная связь между естественными способностями (или внешними данными) и старательностью учеников.

Источники формирования позитивной самооценки конкретного индивида поддаются классификации. Для одного наиболее успешной сферой са-мореалізації «Я» выступает работа, профессиональная деятельность. Бывает так, что работа замещает, будто компенсирует трудоголику отсутствие семьи, служит для него единственным и важнейшим источником позитивных импульсов. Женщины, как правило, живут семьей и для семьи, работа для них - источник дополнительного заработка, приятный круг общения, место разговоров о мужчинах, покупках, домашнем хозяйстве и тому подобное. Для кого-то источником самоутверждения может выступать любимое дело вне профессионального занятия, или хобби, например: коллекционирование разного рода предметов, приусадебное хозяйство, рыболовство, разведение всевозможных живых существ и тому подобное. Реже за хобби используется общественная деятельность, когда человек посвящает свое свободное время социально весомой деятельности, которая мотивируется морально-религиозным или политическим идеалом. Дальше возможные случаи, когда индивид, не добившись успеха в вышеупомянутых формах деятельности, пытается решить проблему самоутверждения не вполне естественным образом: он будто строит свое, искусственная среда, что исключает его зависимость от импульсов извне. А теперь представим себе ситуацию, в которой ни один из вышеупомянутых факторов «не сработал». Как, откуда и каким путем личность может получить жизненно необходимы для самоутверждения своего «Я» позитивные импульсы? Ответ на поставленный вопрос дает открытый 3. Фрейдом [71,72] несознательный защитный психологический механизм, что получил название инфантилизма (от лат. infans - ребенок). Суть инфантилизма заключается в том, что человек небы снимает из себя ответственность за свою Судьбу и передает свои права реальному или вымышленному лицу. Аналогия с Ребенком здесь вполне уместная, потому что любой малыш психологически чувствует себя более комфортно, чем взрослый. Оно более стойкое к стрессам, поскольку неосознанно переводит на взрослого принятия жизненно важных для него решений.

32

Рядом с вопросом об источнике формирования индивидуального самосознания стоит выяснить, в каких формах наше «Я» обнаруживает себя в повседневной действительности. Здесь можно обнаружить, по крайней мере, два аспекта проблемы.

1. Каждый акт нашего самосознания, любое состояние нашего «Я» допускает наличие трех компонентов:

Ум позволяет описать ситуации

Чувство - ее эмоциональную оценку;

Воля выступает источником распоряжения.

Нетрудно догадаться, что в зависимости от конкретных жизненных обстоятельств на первый план выходит тот или другой фактор, и тогда мы говорим, что человек рассуждает, взволнованная или усилиям воли вынуждает себя других ли делать то, что нужно, а вообще, совсем не хочется.

2. Не следует забывать, что эти три компонента соотносятся не только с внешним миром, но и самим «Я». В этом случае можно говорить о том, что у каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три «Я»:

«Я» - образ, реальное «Я» и имидж. (В некоторых, обычно, бывает и больше, но это уже интересно не психологу, а психиатру.)

«Я» - образ и реальное «Я»

«Я» - образ - это то, что мы о себе думаем, наше знание о самого себе. У нормального человека это знание обязательно является позитивным, при этом нередко мы думаем о себе лучше, чем мы есть в действительности. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения.

Реальное «Я» - это то, что мы составляем в действительности. Здесь на первом плане уже не знание, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда позитивная, что часто формируется в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноценности

(идея немецкого психолога А. Адлера) как следствием неполной семьи, маленького роста, физических недостатков и тому подобное. Это неосознанное чувство двигает человеком сильнее, чем осознанная оценка («Я» - образ), и приводит, если можно так сказать, к сверхнормальному стремлению к самоутверждению либо в форме неограниченной личной власти (Наполеон, Гитлер), либо в форме жертвенного служения человечеству (Г. Ганди, Л. Толстой). Вся энергия у этих людей шла на достижение большой цели, а тому никто из них не был счастлив в личной жизни.

Проблема соотношения этих двух составляющих «Я» традиционно интересовала психологов. Этому посвященный следующий тест.

Оценка соответствия «Я» - образа реального «Я»

Ответить «да», «ни» или «не знаю» на предложенные низшее утверждение.

1. Я полностью доволен (довольная) собой.

2. Иногда меня тревожат или нервируют противоречивые мысли и чувства, которые касаются людей или событий.

3. 3.Я могу точно определить в своей жизни период, когда я стала человеком самостоятельным и независимым.

4. Я люблю представлять себе разные ситуации, в которых я веду себя совсем иначе, чем в жизни.

5. Кроме мелких ошибок, мне нечего поставить себе в вину.

6. У меня часто возникает такое чувство, что я сам(а) не знаю, чего я хочу.

7. Я настолько хорошо знаю свое тело (организм), что понимаю, когда мелкие недомогания вызваны моими внутренними конфликтами или душевным расстройством.

8. Меня очень огорчает то, что я никогда не достигну идеального состояния собственной личности.

9. Вместо того, чтобы взрываться и злиться, я умею вести мнимый (внутренний) диалог и разговаривать с собой даже тогда, когда проблема вызывает противоречивые мысли или чувства.

10. Иногда я реагирую на определенные (некоторые) ситуации иначе, чем хотел(ла) бы.

11. Есть вещи, в которые я глубоко верю, и такие ценности, во имя которых я зробивша) бы больше, чем могу сейчас допустить.

12. Я всегда спешу, мне недостает времени или я берусь за выполнение заданий, которые превышают возможности одного человека.

13. Я умею сам(а) поддерживать себя в тяжелых ситуациях, а когда у меня есть возможность (время, место и т.д.), то я позволяю себе "переболеть".

14. Я считаю, что сегодня мир так сильно изменился, что добро и зло стали чем-то относительным.

15. Часто, слышав критические оценки іншихлюдейстасовносебе.уго-лос я соглашаюсь с ними, хотя, если честно, я так не думаю.

Этика и психология деловых отношений

Ключ к тесту

Каждый ответ "да" на вопрос 1,3,5,7,9,11,13, а также каждый ответ "ни" на вопрос 2,4,6, 8,10,12,14,15-10 баллов; каждый ответ "не знаю" - 5 баллов. Подсчитайте свои баллы.

Результат 100-150 баллов. Вы живете в согласии с собой, знаете себя и можете себе доверять. Есть основания думать, что между двумя составляющими вашего "Я" нет принципиальных разногласий. Кажется, вы имеете ценное умение находить выход из тяжелых ситуаций как личного характера, так и взаимоотношений в коллективе. Вы умеете быть для себя источником силы и поддержкой даже тогда, когда другие люди вашу силу называют слабостью.

Результат 50-95 баллов. Очевидно, вы не живете в полном согласии с самим собой. У вас есть много сомнений и недовольство собой. Ваши ответы указывают на существование каких-то препятствий для полного принятия своей личности. Если бы вы попробовали точнее определить свои возможности и одновременно обнаружить больше терпимости относительно себя (вы - человек, который мыслит, но и ошибается), то тогда, может быть, жизнь принесла бы вам больше удовольствие.

Результат 0-45 баллов. Знаете ли вы причину, благодаря которой так сильно себя не любите? Ваши ответы говорят о почти полном отсутствии принятия себя и согласия с собой. Но, невзирая ни на что, будьте другом самому себе. Для этого осознайте, как много суеверий и стереотипов вы уже имеете, думая о себе. И, кроме того, не мучайте себя упражнениями воображения. Пытайтесь делать то, что больше всего хочется.

ИМИДЖ

Срок «имидж» придумали политики, понимая под ним умение управлять созданными впечатлениями, которые возникают у других людей. Есть даже специальная профессия «имиджмейкер» - творец имиджа. Услугами имиджмейкеров, рядом с политиками, широко пользуются артисты. В отличие от других сторон нашего «Я», это будто «Я»-зовнішнє: как человек себя преподносит, какое впечатление она производит на окружающих. Умение произвести необходимое впечатление особенно важно при кратковременных контактах. Актерство и дипломатия в данном случае необходимы, но их недостаточно, поскольку имидж «считывается» буквально на протяжении секунд, и происходит это бессознательно, в первую очередь по внешнему виду другого человека. Женщины лучше мужчин руководят своим имиджем, поскольку, как правило, привыкли следить за своей внешностью.

Следовательно, каждый человек будто формирует свой внешний образ, она «считывается» другими людьми, и на этой основе формируется определенное обращение. Можно выделить такие складовіго имиджа, который складывается при первом знакомстве: — одежда и обувь, а также прическа. Они первыми «сигнализируют» о социальной принадлежности индивида и, следовательно, о том, представляет ли он интерес или, скажем, потенциальную угрозу для окружающих.

35

• манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и тому подобное. Особенно важное значение имеет поступь. Ученые проделали эксперимент: сняли на видеокамеру прохожих на улице, а затем попросили рецидивистов уголовников избрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство опрошенных единодушно указали на те же лица. Решающую роль здесь сыграла поступь. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стержень, тело не вихляет, поступь стремительная и энергичная;

• запах. Его роль в создании настроения настолько большая, что на Западе существуют специальные маркетинговые фирмы, которые добирают соответствующие запахи, например, для банков и супермаркетов.

Перечисленные выше внешние факторы позволяют выглядеть сильным и привлекательным, сформировать позитивный имидж о себе при первом знакомстве, заложить основу для успешного делового общения. Важно помнить, что для менеджера очень важно не только быть, но и казаться сильным, добрым, выдержанным, уверенным в себе.