114 Этика и психология деловых отношений

их материалов, которые касаются разговора, пытайтесь спрогнозува-ти контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обсуждаете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз пытайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Следовательно, за этим вопросом мы договорились?!

Могу я считать, что за этим вопросом мы пришли к согласию?

Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?

Таким образом, две машины вы пошлете нам не позже первого квартала?

Разговор за каждой темой должен заканчиваться вопросом, что требует однозначного ответа.

Готовьтесь к деловой беседе по телефону

Постарайтесь ответить на такие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в будущем телефонном разговоре?

2. Могу ли я вообще обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой будущий собеседник?

4. Уверенный ли я в благополучном результате разговора?

5. Какие вопросы я должен задать?

6. Какие вопросы мне может задать собеседник?

7. Какой результат переговоров устроит (или не устроит) меня, его?

8. Какие приемы влияния на собеседника я могу использовать во время разговора?

9. Как я буду вести себя, если мой собеседник:

• решительно будет отрицать, перейти на повышенный тон;

• не отреагирует на мои доводы;

• обнаружит недоверие к моим словам, информации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, особенно к междугородным и международным, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов. Например, такой:

115

Дата	Время
Номер телефона	Организация
Фамилия, имя, по бат (Вопросы записываются	ькові абонента
	(Прогнозируемые ответы	Ответы записываются
предварительно)	записываются предварительно)	в ходе беседы)
1.	1.	1.
2.	2.	2.
3.	3.	3.
Выводы: достигнутый	результат, полученная информация, последующие действия
и тому подобное
Исполнитель:

По окончании делового телефонного разговора потратите 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Служебная переписка

4.2.4. Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета - служебное листуваня. Обычно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуальным: на него налагают отпечаток, в первую очередь, адресат, конкретная ситуация, личность и должность автора. Подход к решению вопроса, которым должно быть деловое письмо, допускает определенную частицу творчества, но существуют и общие правила деловой переписки.

Переписка - это общение в миниатюре, овладение им - это и труд, временами нелегкий, и искусство. Умная деловая переписка способствует увеличению обращения фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи разных служб, повышению квалификации, установлению крепких связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму - он должен быть недолгим. Если хотите, чтобы ваше письмо прочитали, пытайтесь заключиться на полторы страницы машинописного текста, а еще лучше - на одной странице. Красивое письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Пытайтесь избегать в деловом листе многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и высказываний. Это третье правило к написанию делового письма. Это же правило допускает и составление писем с короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют авторов как красивых собеседников, которые владеют искусством общения. В

116

письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль слишком «цветастым». Письмо должно отображать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть понятно, что это компания, чем она занимается, крепко ли держится на ногах и тому подобное. Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большое пространство для творчества. В первую очередь, думайте об адресате, пытайтесь узнать о его интересах, в свою очередь приложите усилие, чтобы заинтересовать его, правильно донести к нему суть вопроса, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить это и другие проблемы... чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и лучше запоминается. Это вам поможет завоевать будущего клиента. Такое письмо показывает получателю, что его готовили лично.

Профессиональная мораль

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

Дата:
Кому:
От кого:
Тема:
Я рад сообщить о том, что ... (имя, отчество) содействовал (активно, успешно) развитию нашей фирмы (отдела) с момента его создания. Он является главным розроблювачем проекта № 3 ... (имя, отчество), будет и в дальнейшем способствовать созданию и последующему развитию нашей компании. Мы приветствуем з... и желаем Вам новых успехов.
Подпись.

При деловой переписке нужно помнить, что впечатление, исправленное письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безукоризненно, отложите его отправление еще на время, перечтите еще раз. Как правило, найдутся неточности, лишние эмоциональные высказывания. Виправте их, а уже потом отправляйте. Особенно важное соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться от клиента - это большая ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

117

Пытайтесь начинать письмо дружественно - это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи предоставят вашему посланию большей весомости. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Профессиональная мораль

Специалисты по переписке разделяют корреспонденцию на такие виды [43]:

-торговые соглашения, соглашения и другая подобная корреспонденция;

• письма - ответы с благодарностью;

• поздравление;

• извинение;

• требования и запросы;

• сочувствие.

Эти шесть видов корреспонденции в свою очередь разделяют на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже разделяются на такие виды:

• распоряжение по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

• благодарности и поздравления;

• напоминание, просьба, проведение мероприятий.

В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как уважаемый, чуткий, дорогой, прекрасный и тому подобное, сближают автора письма с его адресатом. Они передают эмоциональное состояние, показывают, насколько объективным или субъективным может быть автор письма, свидетельствуют, что он готовил письма, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту?

Какие его основные заботы?

Какие сомнения его тревожат?

Какие его финансовые взгляды?

Были ли у него какие-либо проблемы, которые и сейчас его тревожат?

Какие у него цели?

И еще один весомый момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Нужно только помнить, что формулируя просьбу, предоставляйте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем большая вероятность успеха.

118

Внимание: Уважаемый (а)

Я хочу сообщить Вам что-то интересно (важное).

Интерес: Мы (я) предлагаем Вам то, что может

существенно улучшить Вашу жизнь...

Просьба: Нам нужная помощь людей, готовых принять участие... по благородному, благородному делу...

Действие: Мы призываем Вас присоединиться до тысячи

добрых людей...

Этикет и такт делового человека оказываются на каждом шагу: во время короткого разговора с подчиненным, коллегой, на производственном совещании и тому подобное. К сожалению, иногда должностные лица злоупотребляют формой обращения на «ты». Обращаются на «ты» к подчиненным, что намного старше их за возрастом, но говорят «вы» молодому начальнику, что занимает высшую должность. В форме обращения на «ты» оказывается пренебрежение к подчиненному. Когда-то Максим Горький ответил по просьбе молодого литератора быть с ним на «ты»: «Я не господин...» Действительно, обращение на «ты», особенно при всем народе к подчиненному, -це демонстрация барской напыщенности, низкого уровня интеллекта. Занимаемая должность не дает ему оснований для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека.

Этикет служебных, деловых отношений требует строгого соблюдения языковых норм как в межличностном общении, так и во время деловых бесед, совещаний. Когда вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу так, чтобы вам никто не мешал. Все дела, за исключением екстренних, внезапных, могут подождать.

Деловые беседы и совещания

Деловые беседы, совещания нужно пытаться проводить через час - полторы. Если определенные сроки совещания затягиваются, - значит, она плохо подготовлена.

От этого может быть больше вреда, чем пользы. Совещания забирают много времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов - исключение из правил, а не правило. Нет необходимости сразу всем руководителям нести ответственность за все дела. Коллективная ответственность, как правило, проваливает решение вопроса. Каждый должен отвечать за свой участок работы. Не будет умного обсуждения вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20-30 человек. Выступлений будет много, результатов, как правило, никаких. Если вы хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов, которых она непосредственно касается. Дайте им высказаться поочередно. Первым пусть выразят свои мнения «нижние сочевичники», потом дайте слово главным специалистам. Не позволяйте никому перерывать язык выступающих.

Пытайтесь проводить совещания регулярно: в те же дни, в то же время, в том же помещении (комнате, залу). В противоположном случае вы никогда не сможете всех собрать.

В первую очередь, перед тем как принять решение о проведении совещания, поставьте себе такие вопросы:

Нужно ли это совещание?

Что вы хотите на ней решить?

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам?

Сколько человек, кого конкретно пригласите на совещание?

Сколько времени нуждается в обсуждении вопроса?

Для ответственного совещания, заседание свой доклад готовьте сами. Специалисты сразу же поймут, как вы владеете той или другой проблемой. Завершая совещание, сами сделайте итоги, сопоставьте окончательное решение с поставленными задачами, корректно оцените предложения, которые прозвучали на совещании. Подробнее за этой темой вы сможете почитать в специальной литературе.

Рассмотрим еще один из деликатных моментов в деятельности деловых людей. Мы слегка коснулись этой проблемы в начале раздела - это служебный роман. Достаточно часто он так или иначе касается каждого, кто работает в отделе, небольшом офисе и тому подобное. Есть давняя российская пословица, которая, говоря современным языком, можно сформулировать так: не заводите романов с начальством, с товарищами в службе до тех пор, пока один из вас не будет готов изменить место работы.

Но нельзя забывать и о том, что именно место работы предоставляет наибольший шанс встретить и хорошо познать своего будущего спутника жизни. Как показывает практика, служебные романы превращаются в проблему обычно тогда, когда они порождают или заостряют конфликт интересов. Кроме того, следствия служебного роману зависят от общего уровня культуры конкретного коллектива, от того, какие нравы, обычаи «руководят баллом» в данной организации. При консервативных порядках чаще всего женщина, что стала участницей роману на службе, в организации, офисе, вызывает осуждение в окружающих. О мужчине с осуждением, как правило, говорят значительно реже. Но, по нашему мнению, наилучше уметь держать язык за зубами, независимо от того, нарушенные или нет кем-нибудь правила поведения. Сфера сердца, сфера интимных отношений - дело настолько тонкое, сложное, что лезть у нее с советами, а тем более торопиться с осудами, делать служебный роман предметом кривотолков - не нужно. Ну, а объектам внимания, которые становятся главными лицами служебного роману - стоит помнить, что в отдельных случаях они могут взорвать репутацию или даже разрушить карьеру.

120

Следовательно, успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения. Для красивого овладения деловым этикетом, культурой поведения нужны время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях вашей деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда ваша реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуаций будет отвечать правилам красивого тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации. Этикет и культура делового общения - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере!