1. Знать типичные возражения (и иметь на них готовые ответы),

2. Знать общую схему работы с возражениями.

Определить типичные возражения вы можете самостоятельно, проанализировав свой предыдущий опыт презентаций. Вы можете также привлечь к этому увлекательному процессу своих коллег, устроив с ними мозговой штурм. Чем больше людей будет участвовать в обсуждении, тем больше возражений вам удастся сгенерировать и проработать. А значит, вы сможете лучше понять своих клиентов и будете готовы ко всем их вопросам.

Общая схема работы с возражениями такова:

1. Терпеливо ожидать и позволить клиенту высказаться,

2. Выслушать возражение до конца, не перебивать,

3. Согласиться с возражением,

4. Уточнить,

5. Разбалансировать источник,

6. Предоставить факты в пользу вашего продукта или услуги,

7. Убедиться, что возражение «снято».

Что за чем?

Вне зависимости от того, проводите ли вы встречу с одним человеком или группой лиц, придерживайтесь всегда одинакового порядка проведения: презентация – затем возражения. Единственное, что вам нужно понимать, это если вы беседуете с человеком один на один, то чаще всего он сразу же начинает задавать какие-то вопросы еще по ходу вашего рассказа. Он возражает вам и вступает в диалог. После того, как вы подробно на его вопросы ответите, вы можете продолжать вести разговор дальше, согласно вашему плану.

Можно попытаться избежать возражений. Предотвратить их вам поможет:

• Тщательная подготовка к встрече,

• Знание ЦА (ее проблем, интересов, ожиданий),

• Презентация выгод,

• Уважение,

• Долгосрочное сотрудничество.

Выступая перед группой лиц, вы должны понимать, что непосредственно описание вашего продукта или сотрудничества не должно занимать очень много времени. Основная часть презентации начинается как раз тогда, когда вы садитесь и начинаете разговаривать с людьми, разрешать все их сомнения. Клиентов об этом тоже нужно предупредить:

- Вначале я дам вам общую информацию по нашей продукции, а потом мы вместе сядем и поговорим конкретно о вашей ситуации. Конкретно о вашем здоровье/ о ситуации в вашей семье/ о вашей коже и т.п.

Нельзя заканчивать презентацию на том, что вы вынесли свое предложение. Не отпускайте людей, пока окончательно не выясните, что они поняли, а что нет, что им понравилось или не понравилось.

Спрашивайте и вам ответят

Задавайте вопросы – перехватывайте инициативу

В вашем арсенале всегда должен быть заранее подготовленный список вопросов, которые в конце презентации вы зададите клиенту. Это специальные уточняющие вопросы, которые помогут вам полностью раскрыть проблемы клиента и сделать ему максимально выгодное предложение.

Например, часто бывает такая ситуация. Вы пригласили человека на встречу, однако во время предварительного телефонного звонка у вас не было возможности собрать достаточно информации для того, чтобы сделать ему точечное предложение. Поэтому вы должны подготовить вопросы, которые позволят вам прямо на встрече сделать серьезное предложение, от которого трудно будет отказаться. Клиенту вы об этом так и говорите:

- Я вижу, что вам интересно то, что я рассказываю. Но чтобы я мог сделать вам более конкретное предложение (а у меня есть несколько вариантов), позвольте мне задать вам несколько уточняющих вопросов.

Человек почти наверняка согласится. Главное, чтобы ваши вопросы были по существу. Они не должны быть абстрактными. Они должны копать в глубину именно ту проблему, в решении которой вы можете помочь. Спрашивайте о том, что позволит вам яснее понять ситуацию в бизнесе (если вы предлагаете, например, консалтинг), или ситуацию со здоровьем человека (если вы занимаетесь БАДами).

Вопросы могут быть:

• Закрытые

• Открытые

• Уточняющие

• Проблемные (только при доверии)

• Фиксирующие

Говорите меньше – слушайте больше

После того, как клиент даст вам все исчерпывающие ответы, сделайте резюме всего этого и предложите ему то, что подойдет именно ему, что-то, адаптированное именно под его потребности. Скажите, что вы как раз тот человек, который действительно сможет помочь. И что помогать надо немедленно, иначе возникшая проблема повлечет за собой много других.

Задавая вопросы, избегайте следующих частых ошибок:

• Вопросы не по делу

• Сразу много вопросов

• Не конкретные (пространные)

• Вопросы в разнобой

• Оскорбляющие вопросы

На встрече с клиентами всегда держите в голове главное: клиент должен говорить больше, чем вы! Своими вопросами призывайте клиента к доверительному разговору.

Доверие вызывается диалогом, а не бомбардировкой фактами, доказыванием, спором, убеждением, навязыванием своего мнения.