5. Создание долгосрочных отношений

Залог успешного развития любого бизнеса – создание базы постоянных клиентов и поддержание с ними долгосрочных отношений. На практике доказано, что сотрудничать с постоянными клиентами гораздо проще и дешевле, чем с новыми. Для вас не составит большого труда убедить постоянного клиента приобрести у вас какую-то новинку. При условии, конечно, что в прошлый раз клиент остался доволен. А вот с новым клиентом придется «попотеть».

Т.к. этот этап системы продаж очень важен, я решила посвятить ему отдельную главу. В ней я подробно расскажу, как сделать так, чтобы клиент приходил к вам снова и снова.

Сделайте клиентов «многоразовыми»!

Не работайте, с кем попало

Это первое, что нужно знать, если вы хотите создать долгосрочные отношения с клиентом.

Обычно новички, приходя в бизнес, прямо горят от нетерпения, они быстро хотят наработать клиентскую базу, заработать много денег и поэтому бросаются продавать всем подряд, не разбираясь ни в клиентах, не в своей целевой аудитории. И как результат получают массу негатива, кучу проваленных сделок и разочарование на все жизнь.

А между тем взгляните на успешных бизнесменов – профессионалов в своем деле, которые заключают выгодные сделки и зарабатывают весьма приличные деньги. Думаете, им просто везет или у них какой-то талант? Конечно, нет.

Если внимательно присмотреться к их работе, можно заметить интересную особенность - они не работают со всеми подряд, они работают именно со своей целевой аудиторией. Но, даже в этой целевой аудитории, которая чётко продумана и регламентирована, все равно 100% людей покупать не будут. И это нужно понимать.

Не будет такой ситуации, когда, после проведенной презентации, все люди или компании с которыми вы общались, купят у вас продукцию или заключат сделку. Такого в жизни просто не бывает и нужно принимать это за аксиому.

У профессионалов цифры совсем другие. Если у непрофессионала из 100 человек покупает один, то у профессионала из 100 человек покупает 20. Нужно работать над повышением этих показателей за счет роста уровня профессионализма. Но мы должны понимать, что всё равно 100% людей покупать наш продукт не будут.

Мой бизнес, как и любой другой бизнес, связан с товарооборотом. Чем больше будет товарооборот, тем больше будет прибыль. Но при этом у меня нет желания продавать всем подряд.

Почему?

Во-первых, у меня, как и у вас, действительно, нет времени цепляться к каждому человеку и каждой компании. Я не готова тратить свое драгоценное время на тех людей, или те компании, которые изначально ничего не будут у меня покупать.

Я, например, очень ценю своё время и сама выбираю, с кем выстраивать долгосрочные деловые отношения, неважно, будь то партнёры или мои клиенты.

К этому люди приходят не сразу, но именно это, я думаю, и есть главное отличие профессионала. Когда человек понимает, что ему не нужны все подряд. И бизнесом он занимается не для того, чтобы получать сплошной негатив, а для того, чтобы через бизнес реализовать какие-то свои желания и вести тот способ жизни, к которому он так стремиться.

А значит, получить право работать и общаться с теми людьми, которые ему приятны, для которых его продукт или услуга имеют какое-то значение. А если это партнёры, то это люди, которые будут его единомышленниками.

Как сделать клиента постоянным заказчиком?

Залог успеха в бизнесе – сделать вашего клиента постоянным заказчиком. А это значит, стараться, чтобы ваши сделки не были одноразовыми. Что такое не одноразовые сделки? Это когда целевой клиент увидел вас, и вы ему понравились. Он выбрал вас, и потом возвращается к вам снова и снова. Нужно уметь с первого контакта выстраивать долгосрочные отношения с людьми. То есть в момент первого контакта нужно думать: «Я хочу, чтобы он стал моим постоянным клиентом».

Ориентир – на долгосрочное сотрудничество

Если мы понимаем, что продажи и бизнес – это не одноразовые сделки, а долгосрочное сотрудничество, когда клиенты возвращаются к нам снова и с удовольствием нас рекомендуют, тогда мы с самого начала будем выстраивать с ними правильные отношения. И тогда снимается очень много вопросов, например, как разговаривать с людьми и «продавливать» ли их на сделки, как с ними выстраивать дальнейшие отношения. Это работает даже тогда, когда ведутся массовые продажи.

Если у вас штучный товар, например, вы продаете коучинг или консалтинг, и человек вам не понравился, тогда, наверное, не стоит с ним работать. Но бывают ситуации, когда мы сами вызываем у людей негативное отношение к себе неправильным подходом.

Избегайте шаблонных фраз

Наверняка с кем-нибудь из вас бывало такое: вам пытаются что-то продать и может быть от страха, может от неумения, говорят заученными шаблонными фразами, либо говорят отстраненно, либо перебивают вас. Наверное, продавец – неплохой человек, и продукция у него неплохая, но он просто не умеет правильно выстроить разговор. И, соответственно, общаясь с таким человеком, вы начинаете реагировать точно так же. Стараетесь быстрее закончить встречу с ним встречу или телефонный разговор. Естественно, вернувшись со встречи и положив трубку, он скажет, что вы неприятный человек. Но ведь это не так. Все дело в том, что он с самого начала взял неправильный тон.

Равнодушие продавца убивает продажи

Бывает и так, что нам действительно нужен этот товар или услуга, но человек настолько холоден и равнодушен, что мы решаем продукт или услугу найти в другом месте, лишь бы не работать с этим человеком. Знакомая ситуация, не правда ли? А бывает, что мы сами, разговаривая с человеком по телефону или встречаясь в личных продажах, вызываем у него реакцию отторжения, начиная разговор не с той ноты, не с тех слов.

Скажем, заходит человек в магазин, к нему подходит продавец с заученной искусственной улыбкой (ему сказали, чтобы он натянул ее на лицо). Он подходит и спрашивает:

- Чем я могу вам помочь?

А вы понимаете, что он вообще не хочет вам помогать, поскольку его оторвали от желанной чашки кофе. Если у вас в этот момент хорошее настроение, вы скажете:

- Спасибо, не надо.

Если же настроение у вас плохое, вы ответите резко, он, в свою очередь, резко ответит вам, и вы разойдетесь, думая друг о друге плохо.

Случается, что мы находимся в такой роли, которая нам самим не нравится, или, другими словами, нам не нравится, когда с нами обращаются определенным образом. Мы же, не зная, как правильно вести разговор, как выстроить беседу, невольно вызываем в человеке ответную негативную реакцию.

Создание хороших отношений - залог успешных продаж

П родажи – это система, которая состоит из нескольких этапов, ни через один из которых нельзя перескочить. И в интересах развития этой системы создавать с людьми хорошие отношения. Даже если сегодня они у вас ничего не купили, они вернутся к вам завтра и начнут вас рекомендовать. Соответственно, если относиться к продажам как к системе с пониманием того, что вы делаете, вам необходимо научиться правильно, разговаривать с людьми.

Эта книга называется «Продажи словом», поэтому в ней я вам расскажу, как начинать и заканчивать разговоры. Но никакие полученные знания не помогут вам создать успешный бизнес, если вы до конца не понимаете, что продажи – это система, которая идет по этапам. И хотите вы этого или не хотите, но вам придется все эти этапы пройти. Вам все равно нужно научиться правильно, презентовать продукцию, работать с возражениями, заключать сделки. Поэтому относитесь к своему бизнесу как к системе. И сразу же помечайте себе, где у вас пробелы, чему вам еще нужно научиться. Сейчас ваша задача – тестировать себя: что вы знаете и чего не знаете, что вам нужно еще усовершенствовать, чтобы эта система работала у вас как часы. Это очень важно, потому что когда занимаемся бизнесом, мы должны понимать конечный результат, к которому стремимся.