4.2.12. Конфликты и кризисы

Этот элемент компетенции охватывает пути преодоления конфликтов и кризисов, которые могут возникнуть между индивидуумами и сторонами, участвующими в проекте или программе. Конфликты и кризисы могут возникнуть в ходе проекта или контрактных переговоров, несмотря на инструкции и руководства, составленные для предотвращения подобных случаев. Они могут иметь место на всех уровнях, главным образом, потому, что совместно действующие стороны имеют свои собственные четкие цели. Конфликты также могут появиться, когда незнакомые люди начинают совместно трудиться над проектом, иногда под сильным давлением. Процесс преодоления конфликтов или кризисов следует составлять в начале проекта. Управление проектом начинается с проведения тщательного анализа риска и планирования сценария преодоления предсказуемых кризисов.

Конфликт – это столкновение противоположных интересов или несовместимых личностей, которое может подвергнуть опасности достижение задач проекта. Очень часто это разъедает добрую рабочую атмосферу и может повлечь за собой негативный эффект «лобового удара» по сотрудникам и компаниям. Конфликты могут произойти между двумя или более лицам и/или сторонами.

Прозрачность и прямота, проявленные руководителем проекта, его выполнение роли беспристрастного посредника между сторонами окажет ему огромную помощь в поиске приемлемых решений. Люди более склонны идти на примирение, когда они уверены, что руководитель проекта заинтересован лишь в одном – разрешить конфликт.

Перечень потенциальных средств разрешения конфликтов включает: сотрудничество, компромисс, предотвращение или использование полномочий. Все зависит от баланса, достигнутого между собственными интересами и интересами других сторон. Объединенное управление конфликтом требует от всех сторон проявления желания идти на компромисс.

Риск возникновения конфликтов внутри группы, которая не может прийти к консенсусу, должен рассматриваться на раннем этапе жизненного цикла проекта. Руководитель проекта может поднять проблему на вышестоящий уровень менеджмента и попросить назначить непредвзятого арбитра либо пригласить независимое лицо, пользующееся доверием обеих сторон, чтобы рассудить и достичь решения, обязательного для обеих сторон.

В рамках проекта кризис – это период острых проблем, более острых, чем те, которые могли бы возникнуть в результате обычного конфликта. В таких случаях необходима незамедлительная реакция и умелый анализ, чтобы правильно оценить кризисную ситуацию, составить сценарий выхода из него, защитить проект и решить, следует ли выносить обсуждение этой проблемы на более высокий уровень организации, и как высоко следует его поднимать. Руководителю проекта нужно безотлагательно проинформировать об этом владельца проекта.

Искусство управления конфликтом и кризисом состоит в том, чтобы выявить причины и следствия, собрать дополнительную информацию для принятия возможных решений. Все это приходится делать в условиях паники и озлобленности, царящих среди людей и организаций. В минимальные сроки менеджеру нужно свести воедино всю информацию, взвесить варианты решений, держа курс на позитивное, оптимальное решение и, что более важно, сохраняя при этом спокойствие, выдержку и дружелюбие. В таких обстоятельствах самыми важными качествами являются сбалансированное суждение и умение достичь разрядки.

Темы для исследования:

Арбитраж

Контракт

Команда управления кризисом

Процедура передачи конфликта на рассмотрение вышестоящего звена управления

Навыки межличностного общения

Рассудительность

Посредничество

Мотивация

Анализ риска

Возможные шаги процесса:

1. Основываясь на анализе риска, опишите и раскройте в проектных контрактах и планах вопросы управления в случае их возникновения, предсказуемыми видами конфликтов и кризисов.

2. В случае возникновения конфликта или кризиса в проекте:

1. Удостоверьтесь, что руководитель проекта не вовлечен в них и не является одной из сторон конфликта или кризиса. В случае, если это действительно так, было бы разумно сообщить об этом владельцу проекта или высшему руководству, чтобы они могли назначить кого-то разрешить конфликт или кризис.

2. Рассмотрите конфликт или кризис со всех точек зрения.

3. Подумайте, какой выбрать подход к разрешению ситуации или пригласить третью сторону в роли посредника.

4. Сохраняя равновесие между заинтересованными сторонами, рассмотрите варианты выхода из сложившейся ситуации.

5. Обсудите возможные решения, примите окончательное решение и оповестите о нем.

6. Документируйте извлеченные уроки и применяйте их в будущих проектах или фазах этого же проекта.

Критерии оценки компетентности по уровням:

А Кандидат выступал в роли посредника при разрешении конфликта и кризиса и/или консультировал других менеджеров по вопросам разрешения конфликтной или кризисной ситуации.

В Кандидат использовал разнообразные техники управления конфликтами и кризисами в рамках проекта или программы и добивался успешных результатов.

С Кандидат управлял конфликтами или кризисами в рамках проекта или программы и добился успешных результатов.

D Имеет необходимые знания, относящиеся к управлению конфликтами и кризисами.

Основные связи:

1.02. Заинтересованные стороны, 1.04. Проектный риск и возможности, 1.07. Работа команды, 1.08. Разрешение проблем, 1.12. Ресурсы, 1.13. Затраты и финансы, 2.01. Лидерство, 2.05. Разрядка, 2.06. Открытость, 2.10. Согласование, 2.14. Понимание ценностей, 2.15. Этика, 3.05. Постоянная организация, 3.11. Юридические аспекты.

Модели поведения:

4.2.12. Конфликты и кризисы
Адекватное поведение	Поведение, требующее исправления
Умеет обсуждать проблемы с командой, выполняет роль посредника, дискутирует и всегда чувствует приближение конфликта.	Игнорирует приближение конфликтов, не знает, как обстоят неформальные отношения в команде, провоцирует разногласия.
Всегда доступен и имеет достаточно времени выслушать, работает с командой и другими заинтересованными сторонами.	Всегда занят и отгорожен, проводит только официальные встречи, не имеет социальных или неформальных отношений с командой.
К неопределенности относится как проблеме, которую нужно решать.	Позволяет рискам и проблемам накапливаться.
Открыто рассматривает противоречивые интересы в конфликтных и кризисных ситуациях.	Активно участвует в создании различий интересов в команде, которые ведут к конфликтам или кризисам.
Позитивно реагирует на обоснованную критику, сдержано воспринимает нападки, прощает.	Обижается на критику, реагирует эмоционально, агрессивно и неуправляемо, злопамятен.
Честен, принимает предложения и замечания без обиды.	Проталкивает свои собственные предложения за счет других, отвергает конструктивные предложения и замечания.
Не смешивает личные отношения с рабочими вопросами, решает их по отдельности.	Смешивает личные взаимоотношения с трудовыми.
Ведет себя уверенно и позитивно, с уважением относится к людям, причастным к конфликту и к выполняемой ими роли.	Высокомерен, выглядит уязвимым, манипулирует членами команды.
Может преобразовать конфликты с пользой для проекта.	Пренебрегает остро стоящими проблемами, не готов защищать проект до самого конца.