4. Конфликты и пути их преодоления

Сорокина Е.Г., к.с.н., доцент

Социальный конфликт - наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов и сопровождающийся переживанием ими негативных эмоций по отношению друг к другу.

Конфликты возникают как следствие столкновения различных интересов, желаний и потребностей людей. В них отражаются противоречивость, богатство и разнообразие явлений жизни, а также отношений между людьми.

В соответствии с этими положениями, конфликт может возникнуть из-за:

• противоречия между чувством и долгом;

• расхождения взглядов на воспитание детей между родителями и школой;

• столкновения новых идей и веяний со старыми привычками и представлениями;

• столкновение целей разных социальных групп;

• неточного распределения ответственности между взаимодействующими людьми и группами.

Возникающие в процессе жизни конфликты могут оказаться с разным знаком - положительным или отрицательным, в зависимости от их разрешения.

Правильно разрешенный конфликт любого уровня - от внутриличностного до межгруппового - ведет к освобождению и росту энергии для дальнейшего развития. Человек в этом случае ощущает рост физических и духовных сил, он становится радостным, более общительным и добрым, способным получать удовольствие от жизни.

Рассмотрим сущность конфликтного взаимодействия. Конфликтное взаимодействие состоит из противоположно направленных действий участников межличностного конфликта. Этими действиями реализуются скрытые от внешнего восприятия процессы в мыслительной, эмоциональной и волевой сферах оппонентов. Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию интересов каждой стороны и ограничение интересов оппонента, составляет видимую социальную направленность друг на друга, вытекают из предыдущих действий другого, т. е. взаимообусловливаются.

Необходимо также отметить, что, помимо своей непосредственной функции, действия включают также моменты общения сторон и играют в связи с этим важную информационную функцию.

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегию (способы) и тактику (приемы). Среди основных принципов конфликтного противоборства выделяют: концентрацию сил; координацию сил; нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника; экономию сил и времени и др.

Стратегия поведения в межличностном конфликте рассматривается как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта.

Сотрудничество, компромисс и конкуренция. По мнению специалистов в области разрешения конфликтов, стратегии взаимодействия, избираемые участниками конфликтной ситуации, становятся решающим фактором ее конструктивного преодоления.

Стратегии поведения участников межличностной конфликтной ситуации делятся на три основные категории.

Сотрудничество - кооперативная стратегия поведения оппонента в конфликте, заключающаяся в ориентации на совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. В этой стратегии, наиболее предпочтительной из всех, каждая из сторон конфликта объединяет свои усилия для выработки наиболее оптимального решения. Эта стратегия чаще всего используется в случаях:

• когда интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций участников конфликта;

• когда имеется большое уважение к мнениям оппонента с обеих сторон и определенная история дружеских отношений между ними.

Первая группа стратегий расценивается как наиболее эффективный путь к разрешению межличностных конфликтов. Она объединяет разнообразные

переговорные стратегии, ведущие к выработке решений, в большей или меньшей степени удовлетворяющих интересам обеих сторон.

К силовым стратегиям относятся стратегии поведения участников конфликта, направленные на достижение собственных интересов без учета интересов партнера. Психологически они описываются в терминах доминирования, конкуренции, соперничества.

Конкуренция - стратегия поведения оппонента в конфликте, состоящая в ориентации на свои интересы, навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, открытой борьбе по реализации своих интересов. В этой стратегии партнер дистанцируется, тесного взаимодействия с ним не происходит. Субъект действует авторитарно, абсолютно уверенный в своей правоте, подавляя интересы другой стороны.

Партнер в этом случае ощущает себя проигравшим, а это может стать источником будущих конфликтных ситуаций, обусловленных борьбой партнера за свои права. При этом ориентация на собственные цели может реализовываться в жестком поведении - напористости, использовании жестких аргументов, выставлении ультимативных требований, эмоциональном давлении на партнера и т.д.

Однако субъект конфликта может прибегать и к "мягким", манипулятивным формам воздействия на партнера. Речь идет о таких случаях, когда субъект скрывает свои подлинные намерения; вместе с тем с помощью ложных отвлекающих маневров он добивается того, чтобы партнер, сам того не осознавая, изменил свои первоначальные цели.

При внешнем различии в конкретном поведении эти стратегии отличает исключительная ориентация на достижение собственных целей и игнорирование интересов партнера. Их использование означает стремление к победе своей точки зрения, их целью является утверждение собственной позиции, реализация своего интереса, т.е. собственная победа.

Третью группу стратегий взаимодействия в конфликте образуют такие формы поведения, которые подразумевают стремление к уходу от конфликта на основе компромисса.

Компромисс - стратегия поведения субъекта в конфликте, ориентированная на определенные уступки взамен на частичные уступки со стороны оппонента. Эта стратегия включает в себя элементы поведения(стиль) всех остальных четырех стратегий и используется в ситуациях, когда вынужденная необходимость идти на некоторые уступки компенсируется сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо другие возможности для разрешения конфликта.

Надо учесть, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных ситуациях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Чересчур жесткое следование одному из стилей ограничивает возможности достижения обоюдных договоренностей и восстановления баланса сил.

Каждый из вышеприведенных стилей разрешения конфликта может быть рассмотрен в рамках дилеммы "выигрыш - проигрыш" в ее различных вариантах.

Стиль сотрудничества предполагает тактику "выиграть - выиграть", при которой обе стороны находят приемлемое решение. Надо помнить, что жизнь

• не спортивное состязание, в котором наличие победителя означает наличие большого числа побежденных. Когда выигрывают обе стороны, это означает укрепление и улучшение взаимоотношений. Выигравшие стороны будут склонны поддерживать принятое решение и соблюдать договоренности.

Стиль соперничества и конкуренции предполагает тактику "выигрыш—проигрыш", в которой одна сторона выходит несомненным победителем. Нередко этой тактики придерживаются специалисты, стремящиеся во что бы то ни стало чувствовать себя правыми, с тем чтобы оградить себя от переживания чувства неполноценности и той боли,

которую несет в себе поражение. Но проигравший сегодня может отказаться от сотрудничества завтра. Это один из путей, который в частности, ведет детей к отчуждению от своих родителей.

Стиль компромисса означает тактику "непроигрыш—невыигрыш", при которой обе стороны идут на уступки друг другу. При достижении соглашения на основе компромисса нет полной удовлетворенности, но нет и неудовлетворенности каждой из сторон, что, по крайней мере, позволяет надеяться на продолжение контактов в будущем и достижение более впечатляющих результатов.

Взаимоотношения в социальной работе можно рассматривать как эмоциональные связи между социальным работником и клиентами или системами, действующими в преобладающей атмосфере сотрудничества, или же компромисса, или конкуренции. Можно провести путем анализа разграничения между этими тремя типами отношений и факторами их развития. Хотя на практике в каждом типе отношений проявляются признаки всех трех типов, в каждом отдельном случае преобладает или сотрудничество, или компромисс, или конкуренция в ситуации относительно целей процесса перемен и методов его достижения.

Отношения сотрудничества с клиентами облегчаются ценностными ориентациями социального работника, которые подчеркивают независимость и демократизм в принятии решения. Люди более охотно воспринимают усилия, направленные на достижение перемен и даже, при необходимости, идут на риск, если они санкционировали эти усилия, помогли определить цели перемен; а если почувствовали доверие к социальному работнику, они и сами добиваются перемен.

Отношения сотрудничества с клиентами, у которых возникли и остаются нерешенными проблемы межличностного общения, обычно рассматриваются в терминах создания проводником перемен приемлемой атмосферы в процессе его общения с клиентами. Такая

атмосфера усиливает чувство доверия, честности и благородства в отношениях между клиентами и социальными работниками.

Если социальный работник воспринимается как лицо, заинтересованное в достижении тех же целей, что и другая сторона, и выскажет желание сотрудничать, сотрудничество становится возможным.

Первое. Выработанные обществом культурные нормы и ценности предполагают готовность к сотрудничеству и стремление одолеть противоречия. Такая ценностная ориентация помогает социальному работнику уговорить многих на участие в решении одной проблемы, затрагивающей интересы всех в той или иной мере, даже в том случае, когда они не совсем доверяют друг другу и преследуют не одинаковые цели.

К примеру, социальный работник может в конечном счете добиться согласия на переговоры между представителями отдела социального обеспечения, отдела социальной защиты населения, отделения милиции, отдела здравоохранения, домоуправления по вопросам охраны порядка на территории микрорайона.

Второе. На стадии заключения соглашений появляется возможность выяснить скрытые резервы, обеспечивающие необходимые перемены.

Так, например, больной туберкулезом может согласиться на лечение, сотрудничество с социальными работниками и на участие в оздоровительной программе в обмен на улучшение его жилищных условий.

Третье. Различия в статусах и властных полномочиях договаривающихся систем может затруднить достижение соглашения. Можно облегчить его путем перераспределения на определенное время властных полномочий между этими системами.

Четвертое. Стороны с неодинаковыми властными полномочиями и положением в обществе могут вступать в соглашения на основании закона.

К примеру, на основе договоренности заключаются соглашения между инспектором по делам условно осужденных и обвиняемым,

освобождаемым из под стражи под честное слово. Оба находятся в отношениях сотрудничества. Общественные группы содействия во главе с социальным работником, пытающиеся договориться с местными учреждениями и организациями, часто испытывают большие затруднения из-за отсутствия достаточных властных полномочий, не предусмотренных статусом.

Игнорирование тактики сотрудничества при решении острых проблем приводит к генерализации конфликта. Генерализация конфликта - переход в конфликте от поверхностных к более глубоким противоречиям, увеличение диапазона различных точек столкновения, которое сопровождается расширением границ конфликта.

Конструктивная дискуссия

Дискуссия - вид общения, целенаправленный, логический, устный обмен фактами и мнениями людей, которые принимают участие в обсуждении.

Основными целями дискуссии, по сути дела, является, с одной стороны, получение знаний, а с другой - решение проблемы.

Дискуссия представляет собой акт непосредственной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемой с помощью вербальных и невербальных средств.

Конструктивная дискуссия имеет следующие характерные особенности: дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей партнеров в интересах доступного и убедительного изложения позиций сторон; быстрота реагирования на высказывания партнеров; критическая оценка мнений и предложений партнеров; аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов; ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и ответственности в решении проблем.

Существуют рекомендации по ведению конструктивной дискуссии:

1. заранее написать план выступления, отработать наиболее важные формулировки;

2. применять принцип периодического воздействия на собеседника в ходе дискуссии: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных фактах;

3. избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц;

4. в любой ситуации быть вежливым, проявлять безукоризненный вкус;

5. облегчать собеседнику положительный ответ;

6. следует избегать вопросов, на которые собеседник может ответить "нет";

7. подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней не соглашается;

8. не отвлекаться от предмета обсуждения и избегать попутных отступлений, выражаться убедительно и в оптимистической манере.

Доверие. Этимологически "питать доверие" в латинском языке - сгесiо - означает "сердце даю" или "сердце кладу". Доверие принадлежит к числу фундаментальных, важнейших психических состояний человека. Оно возникает в "круговороте общения" между людьми, то есть не является врожденным.

Доверие часто понимается как психическое состояние, в силу которого человек полагаемся на какое-либо мнение, кажущееся ему авторитетным, и потому отказываемся от самостоятельного исследования вопроса, могущего им быть исследованным.

Итак, доверие отличается как от веры, так равно и от уверенности. Вера превышает силу внешних фактических и формально-логических доказательств. Доверие же касается вопросов, находящихся в компетенции человеческого познания.

Необходимо рассматривать доверие как психическое состояние (чувство), которое, как и всякое психическое состояние, преходяще. Завоевать, внушить доверие трудно, а лишиться его можно в одночасье, мгновенно.

Проблема психологии доверия - это проблема, имеющая отношение ко всем формам жизни, деятельности, поведения и сознания человека. Ориентация отношений в конфликтной ситуации на взаимное доверие помогает преодолеть возникшие противоречия.

Проблема коммуникации в конфликтных ситуациях.

Значительные потери и искажения информации, всегда существующие в процессе взаимодействия - одна из типичных причин конфликтов между людьми. Важность рассмотрения искажения информации вызвана тем, что эта причина более легко устранима по сравнению с другими факторами, вызвавшими конфликт.

Потенциальной причиной конфликтов выступают потери и искажения информации не только при общении оппонентов, но и в самом восприятии людьми окружающего мира.

Информацией называются те сведения, которые передаются от их источника к приемнику и каким-либо образом фиксируются им.

Человек достаточно избирательно воспринимает бесконечно многообразную информацию об окружающем. Роль мощного "фильтра", отсеивающего незначимую информацию и детализирующего субъективно важные сведения, играют ценности, мотивы, цели. Они, в свою очередь, зависят от мировоззрения человека, его образованности, профессионализма, нравственности, культуры, жизненного опыта.

Развитая коммуникабельность является важным профессиональным качеством специалиста социальной работы при разрешении конфликтных ситуаций.

Коммуникабельность - способность людей устанавливать деловые контакты, связи, отношения.

Убеждение - это процесс, посредством которого взгляды и поведение человека без принуждения подвергаются вербальному (словесному) воздействию других людей. Убеждение является важнейшим элементом практически любого взаимодействия. Это касается семейно-бытовых, деловых и других взаимоотношений.

Убеждение представляет собой воздействие на собеседника с целью изменить его отношение к чему-либо, когда он придерживается иного мнения. Важно, чтобы это изменение отношения изменило и поступки человека.

Существенно повысить эффективность убеждающего воздействия в конфликтных ситуациях помогут следующие рекомендации:

1. Сформируйте положительное отношение к собеседнику.

Вспомним ситуацию, когда практически было невозможно убедить своего собеседника (родителя, друга, начальника или подчиненного), если он не хотел убедиться сам. Эффективность убеждения определяется не столько логикой и мощью аргументов, сколько положительным настроем по отношению к собеседнику.

2. Подключите весь свой потенциал личного обаяния.

Обаяние - это такое состояние, когда вам говорят "да", а вы еще ничего не просили. В этом простом определении заложено главное - умение так себя вести, чтобы собеседнику просто невозможно было сказать вам "нет".

Обаяние - это способность, как и другие психические свойства, вырабатываемые при жизни, формирующаяся в процессе социализации человека, т.е. обаяние как личностное качество может развиваться.

Обаятельные люди - это те, которым свойственны:

1. Неординарность. Она обычно проявляется во внешности, ее оформлении, поведенческой активности и конкретных эмоциональных реакциях. Во всем этом видна открытость и особая доброжелательность.

2. Остроумие. Проявление чувства юмора, оригинальные и вполне уместные реплики, сравнения, аналогии, шутки способны вызвать у

окружающих эмоционально-чувственное раскрепощение, снять накопившуюся эмоциональную напряженность и создать особую доверительную обстановку.

3. Выразительность. Обаятельные люди умеют искусно вдохновлять окружающих, и делают они это легко, непринужденно, выразительно. У них много ярких, живых эмоций, которые, собственно, и вдохновляют окружающих.

4. Внимательность. Без искреннего, а не деланного внимания к окружающим невозможно быть искренне обаятельным человеком.

5. Высоко развитая коммуникативная культура. Она проявляется в таких коммуникативных способностях, как:

—слушать и слышать собеседника;

—смотреть и видеть его настрой;

—умело критиковать партнера;

—профессионально задавать вопросы;

—эффектно отвечать на них

и еще многое другое, что будет говорить о совершенстве человека как профессионала-коммуникатора.

6. Желая убедить своего собеседника, готовьтесь к этому заранее.

В случае выполнения этой рекомендации можно получить довольно ощутимые психологические преимущества. Вот некоторые из них:

—удастся мысленно спрогнозировать диалог с партнером, смоделировать его, предвосхитить возможные возражения оппонента и, естественно, заранее подготовить ответы;

—сформируется чувство уверенности в себе и в том, что будет говориться;

—удастся построить четкую логику рассуждений, выстроить убедительную систему аргументации;

—удастся избежать возможного попадания в цейтнот;

—сформируется впечатление о вас как о человеке внутренне

организованном, который умеет ценить свое и чужое время.

7. Убеждая партнера, стремитесь быть максимально искренним и правдивым. Еще раз подчеркнем: надо не казаться искренним, а быть сомой искренностью и правдивостью.

8. Выстраивая систему аргументации, опирайтесь на известные, проверенные факты. Как показывает практика, убеждают более всего не рассуждения общего характера, а конкретика, то, что реально существует и что при необходимости можно проверить.

9. Будьте доброжелательны и оптимистичны. Это поможет создать так необходимую для убеждения обстановку доверительности. А это, в свою очередь, вызывая положительные эмоции, будет способствовать созданию положительной психологической установки, ведущей к взаимопониманию.

10. Не забывайте о роли приема "эффект края" в повышении убедительности. Суть приема "эффект края" состоит в том, чтобы нужную информацию, сильные аргументы приводить в начале и в конце диалога. Экспериментально установлено, что именно тогда информация воспринимается и запоминается лучше всего.

11. Вовлекайте собеседника в обсуждение конкретных проблем. С помощью своевременно заданных вопросов ("А что вы думаете по этому поводу?", "Как вы прокомментируете это положение?" и др.) можно значительно повысить убедительность своих доводов. Исследователями замечен удивительный эффект - отвечающий невольно начинает становиться на позицию спрашивающего.

12. Старайтесь советоваться, а не советовать. Это в значительной степени способствует созданию обстановки доверия и расположения, сближению точек зрения.

Успех убеждения в коммуникации зависит и от умения эффективно владеть логикой, психологией и речью. С другой стороны, необходимо находить такую форму выражения, которая позволила бы сделать речь

убедительной именно для того, кого убеждаешь. Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев, и они приговорили его к смерти.

Понятие речевых тактик введено Ван Дейком, который разработал их при изучении диалогов этнических меньшинств. Речевая тактика означает особый ход в построении речи при выражении различных эмоциональных состояний и достижении поставленной цели. Например, предубеждение может выражаться с помощью почти тридцати различных ходов: "предположение", "смягчение", "утрирование", "сдвиг", "взваливание вины на другого", "повтор", "приведение примера" и др.

Ход "обобщение", по мнению Ван Дейка, используется для того, чтобы показать, что приведенная негативная информация не случайна и не исключительна, подкрепляя возможное мнение собеседника. Типовые выражения этого хода: «И так всегда»; «С этим сталкиваешься на каждом шагу»; «Это без конца повторяется».

"Приведение примера" - ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте). Типовые выражения: «Вот пример…»; «Например, на прошлой неделе...»; «Возьмите нашего соседа. Он...»

"Усиление" направлено на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего ("привлечение внимания"), на улучшение структурной организации негативной информации, на подчеркивание субъективной макроинформации. Типовые выражения:

«Это ужасно, что...»; «Это позор, что...».

"Уступка" дает возможность для условного обобщения даже в случае противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т.е. составляющие части стратегии положительной самопрезентации. Типичные выражения: «Среди

них попадаются и хорошие люди»; «Не стоит обобщать, но...»; «Европейцы тоже могут так поступать...» (последнее является также ходом "сравнение").

"Сдвиг" - ход стратегии положительной самопрезентации. Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются».

"Контраст" - ход, имеющий несколько функций. Во-первых, риторическую - привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации). Во-вторых, семантическую - подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления МЫ - ОНИ) во всех ситуациях, где прослеживается конфликт интересов. Типичный пример: «Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают»; «Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получат квартиру сразу же, как только приедут».

Таким образом, основной путь воздействия на конфликтующих - убеждение. Долг арбитра убедить противоборствующие стороны, что конфликт вредит всем его участникам и коллективу в целом. После чего раскрыть подлинный объект конфликта и указать путь его разрешения на принципиальной основе. Одновременно ведется индивидуальная работа с обоими противоборствующими лицами или группировками. Только в крайнем случае создается ситуация всеобщего возмущения поведением одной или обеих конфликтующих сторон.

Принятие решения - акт формирования последовательности действий, ведущих к достижению цели на основе преобразования исходной информации в ситуации неопределенности. Процесс принятия решения является центральным на всех уровнях переработки информации в системе целенаправленной деятельности.

Важнейшим условием при разрешении конфликтной ситуации является обоснованность принимаемых решений. Именно необоснованные решения, наряду с игнорированием интересов и мнений противоположной

стороны чаще всего приводят к обострениям в противостоянии сторон во время конфликта.

Первым этапом подготовки решения является построение информационной модели актуального состояния конфликтной ситуации.

Смысл заключается не только в том, чтобы получить подробную информацию о сущности конфликтной ситуации, но и в том, чтобы эта информация объективно отражала как позитивные, так и негативные моменты в ее состоянии.

Определяя причины сложившегося положения дел, важно вскрыть их систему, определить ключевые, главные и второстепенные. Такая система всегда существует.

При обосновании решения важно уметь не только определить ключевые, главные и второстепенные факторы. Необходимо правильно оценить, на какие из них можно влиять наиболее существенно.

Далее - разрабатывается прогноз развития конфликтной ситуации. Прогноз должен предполагать три основных варианта будущих изменений в конфликтной ситуации:

1. возможный наихудший вариант развития событий;

2. возможный наилучший вариант развития событий;

2. ) наиболее вероятный вариант прогноза развития событий.

Такая вариативность прогностической модели повышает ее качество. Без прогнозов трудно рассчитывать на успех в разрешении конфликтов, управлять событиями - значит уметь их предвидеть.

В процессе этого этапа могут прорабатываться альтернативы решений. Альтернативы решений - новые, оригинальные варианты решения проблемы, лежащей в основе конфликта, которые отличаются от подходов, ранее предлагавшихся сторонами в ходе развития конфликта.

Прежде чем принимать решения, необходимо ответить еще на один вопрос

• что вы хотите!

Еще Сенека говорил, что для того, кто не знает, в какую гавань он плывет, нет попутного ветра. Поэтому грамотное определение целей управления является самостоятельным, достаточно сложным и ответственным этапом подготовки решения.

Желания субъектов относительного того, какой бы они хотели видеть в будущем ситуацию, станут более реальными, если они ответят на вопрос: "Какими силами, средствами, временем, методами, технологиями располагают, чтобы претворить намечаемое в жизнь?" Момент, который необходимо учитывать, является - прогноз возможных ближайших и перспективных последствий (особенно негативных) принимаемых решений.

Еще одно требование к оптимальному решению: глубина и объем преобразований объекта воздействия не должны превышать глубины и объема знаний о нем. Необходимо хорошо знать не только те системы объекта, в работу которых вмешиваются, но и системы, связанные с ними. Иногда трудно предвидеть все последствия воздействий.

Этапы подготовки и принятия решения в процессе разрешения конфликта, описанные выше, представляют собой систему, в которой каждый элемент связан с остальными.

Достоинство предлагаемой методики поэтапной подготовки принятия решения в том, что каждый последующий этап позволяет оценить качество работы на предыдущих этапах.

Следующий этап - принятие решения на продолжение или прекращение деятельности.

Последний этап - обобщение полученного опыта. Это также самостоятельный и очень важный этап, поскольку обучение на собственном опыте является практически одним из наиболее результативных способов совершенствования практической деятельности.

Таким образом, обоснованные решения, компетентная деятельность специалиста социальной работы при разрешении конфликтов - важные условия решения актуальных задач социальной работы.

Когда речь идет о конфликтах вообще, то обычно имеют в виду межличностный и межгрупповой, внутриличностный, как правило, не рассматривается. Однако, лицо с сильным внутриличностным конфликтом и является потенциальным источником многих эмоциональных конфликтов. Интересна классификация внутриличностных конфликтов известного американского психолога К. Левина. Исходя из положений разработанной им теории поля, он выделяет три вида внутриличностных конфликтов.

"Приближение - приближение" - этим термином обозначается ситуация, когда индивиду приходится выбрать между двумя в равной степени привлекательными, но требующими противоположных действий альтернативами. Типичным примером может быть внутриличностный конфликт, часто возникающий в семейной жизни: сложные взаимоотношения между невесткой и свекровью требуют от мужчины (он одновременно является сыном своей матери и мужем своей жены) определенных действий. Но поддержать одну значит нанести ущерб другой, а поддержать хочется одновременно и ту и другую. Вот в такой ситуации часто и возникает внутриличностный конфликт.

"Приближение - удаление". В этом случае одна и та же цель оказывается для индивида в равной степени привлекательной и непривлекательной. Такой конфликт еще называют амбивалентным. Например, интересная, но малооплачиваемая работа и наоборот.

"Удаление - удаление". В данной ситуации человек вынужден выбирать между двумя в равной степени привлекательными альтернативами. Иными словами, из двух зол надо выбирать одно. Других вариантов нет.

Наблюдения специалистов в области конфликтологии показывают, что одни люди попадают в конфликтные ситуации чаще других. Другие делают это гораздо реже, и, если им и приходится сталкиваться своими интересами (психологическими пространствами) с другими людьми, они умеют быстро разрешить возникшую проблему. Можно предположить, что это происходит не из-за сложности жизненных ситуаций, в которые попадает тот или иной человек, а из особенностей их личностей.

Характеристики участников конфликта и особенности условий его протекания определяют конфликтное поведение сторон. Однако указанное определяющее влияние никогда не осуществляется непосредственно.

Опосредствующим звеном выступают идеальные картины, образы конфликтной ситуации, имеющиеся у каждого из участников конфликта.

Эти внутренние картины ситуации включают:

• представления участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях и т.п.);

• представление о противостоящих сторонах (их мотивах, целях, ценностях, возможностях и т.п.);

- каждого участника о том, как другой воспринимает его.

Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосредственной детерминантой конфликтного поведения участников. Как отмечает Н. В. Гришина, объективно существующее противоречие не однозначно детерминирует конфликтное взаимодействие участников ситуации, но, напротив, они сами "конструируют" конфликт, приписывая ситуации соответствующее значение.

В целом образы, внутренние картины конфликтной ситуации порождаются и обусловливаются объективной реальностью. Однако отношения образов и реальности весьма сложны, и они допускают, в частности, случаи серьезного расхождения.

Степень соответствия образа конфликтной ситуации реальности может быть различной. Исходя из этого, выделяют четыре случая.

1. ) Конфликтная ситуация объективно существует, но не осознается, не воспринимается участниками. Конфликта как социально - психологического явления нет.

2. )Объективная конфликтная ситуация существует и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действительности (случай неадекватно воспринятого конфликта).

3. )Объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные (случай ложного конфликта).

4. )Конфликтная ситуация объективно существует и по ключевым характеристикам адекватно воспринимается участниками. Такой случай может быть назван адекватно воспринимаемым конфликтом.

Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью искаженности и неопределенности, что приводит к предвзятости в отношениях. Предвзятый - сложившийся заранее и обычно основанный на предубеждении. Предубеждение - это предвзятое отрицательное мнение, отношение к оппоненту. Это вполне естественно, так как информация не обезличена, а имеет личностный смысл. Однако в конфликтной ситуации восприятие претерпевает особенные изменения - возрастает степень субъективности восприятия.

Степень искажения конфликтной ситуации - непостоянная величина. Это могут быть незначительные отклонения, например, в кратковременных конфликтах. Однако исследования социально-перцептивных процессов в трудных ситуациях взаимодействия показывают, что искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов.

Искажение конфликтной ситуации состоит:

1). Искажение конфликтной ситуации в целом (в конфликте искажено восприятие не только отдельных элементов конфликта, но и конфликтная ситуация в целом):

• конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты отбрасываются, упускаются, не анализируются;

• происходит схематизация конфликтной ситуации, выделяются некоторые устойчивые основные связи и отношения;

• уменьшается перспектива восприятия ситуации, предпочтение отдается принципу "здесь и теперь", последствия, как правило, не просчитываются;

• восприятие ситуации происходит в полярных оценках по типу "черное - белое", "серые" тона или полутона используются редко;

• господствует категоричность оценок, которые не поддаются пересмотру и сомнениям;

• происходит фильтрация информации и интерпретация ее в том русле, которое соответствует предубеждениям участника конфликта.

2). Искажение восприятия мотивов поведения в конфликте:

• собственная мотивация: как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, защита демократии, конституционного строя и т.д.). Собственные помыслы оцениваются как благородные, цели – как возвышенные и поэтому достойные реализации. Поэтому оппонент закономерно приходит к выводу, что он прав.

- мотивы оппонента: оцениваются как подлые и низменные (стремление к карьеризму, обогащению, подсиживание старшего начальника, лесть и т.д.). Если же воспринимающий вынужден ввиду несомненной очевидности фиксировать и мотивы п оложительной' направленности, то возникают ошибки в оценке мотивов.

Операциональная составляющая может восприниматься в следующих вариантах:

а) я все делаю правильно (самоподдержка; "Я" - истина в последней инстанции);

б) я вынужден так делать (возложение ответственности на обстоятельства);

в) по-другому в этой ситуации невозможно поступить (это единственно верное решение);

г) он сам виноват, что мне приходится так действовать (возложение ответственности на другого);

д) все так делают (размывание ответственности вообще),

- позиция оппонента рассматривается как ошибочная, бездоказательная, нормативно не подкрепленная. Поэтому единственно возможной целью оппонента, которая может быть признана и одобрена, является "он должен уступить, он должен проиграть".

Операциональная составляющая воспринимается в следующих интерпретациях: это подлые поступки, это удары ниже пояса (действиям приписывается аморальное, противоправное содержание); он делает только то, что мне во вред (нейтральные действия рассматриваются как агрессивные), он намеренно так поступает (непреднамеренные действия воспринимаются как умышленные).

3. Искажение восприятия личностных качеств:

• восприятие самого себя: обычно выделяются положительные и привлекательные черты. Они пропагандируются среди окружающих, в том числе и в среде оппонента. Игнорируются и не принимаются замечания, упоминания, указания о любых сомнительных, нелепых и невыгодных качествах, свойствах своей личности. Акцентирование только положительного в самом себе позволяет выдвигать постулат "хорошие люди совершают хорошие поступки".

• личность оппонента: происходит усиление и гиперболизация негативных черт и свойств. Срабатывает эффект поиска "соринки в чужом глазу". Усиливается поиск всего негативного и непривлекательного. В

оппоненте игнорируется положительное, общечеловеческое, ценное. Оправдывается высмеивание недостатков (в том числе природного свойства), допущение оскорблений в его адрес.

Таким образом, можно говорить, что искажение обобщающего образа оппонента в ходе восприятия конфликтной ситуации приводит к формированию "образа врага". Этот образ является целостным представлением об оппоненте, интегрирующим в себе как истинные, так и иллюзорные черты, качества и свойства. Признаки "образа врага": недоверие, возложение вины на врага, негативное ожидание, детерминированного исключительно негативными оценками.

Выделяют ряд факторов, которые порождают и усиливают степень искажения конфликтной ситуация:

1. В значительной степени изменяет протекание психических процессов состояние стресса, которое обычно сужает и затрудняет мышление, упрощает восприятие. Многие исследователи объединяют состояние стресса с состоянием фрустрации. В любом случае негативное состояние влияет на активность личности, эффективность ее действий при решении сложных жизненных проблем.

2. Как правило, ведет к резкому увеличению искажения восприятия конфликтной ситуации высокий уровень негативных эмоций. Субъекты конфликта проявляют такие отрицательные эмоции, как агрессия,неприязнь, антипатия, ненависть. Нанесение в процессе межличностного конфликта оскорбления оказывает влияние на содержание последующих отношений.

3. Уровень информированности участников друг о друге. Чем меньше информации о другом имеется у оппонента, тем больше он домысливает и "достраивает" недостающие фрагменты информации, формируя образ конфликтной ситуации.

4. Особенности перцептивных процессов также влияют на полноту информационной модели конфликта. Это и эффекты

межличностноговосприятия ("эффект ореола", "первичности", "новизны"), стереотипизация, ошибки атрибуции и т.д. Выявлено, что личности с

низким когнитивным развитием оценивают ситуации поверхностно, их оценки носят крайний характер.

5. Неумение предвидеть последствия. Неспособность правильно оценить и спрогнозировать развитие конфликта ведет к увеличению ошибок в восприятии конфликтной ситуации.

6. Чем более жизненно важные мотивы и потребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения восприятия.

7. Доминирование в сознании оппонента "агрессивной концепции среды" также предполагает ошибочное восприятие оппонента в конфликте.

8. Негативная установка на оппонента, сформировавшаяся в доконфликтный период отношений, служит своеобразным фильтром для адекватного восприятия другого.

Кроме того, некоторые авторы справедливо отмечают, что неадекватность оценки ситуации может вызываться такими факторами, как ограниченность кругозора, состояние алкогольного или наркотического опьянения и т.д. Имеет значение и фактор времени: не во всем можно досконально и объективно разобраться.

К качествам, необходимым социальным работникам при решении конфликтных ситуаций, следует отнести следующие: доброжелательность по отношению к окружающим, моральную устойчивость, общительность, целеустремленность, готовность оказать в любой момент помощь, активность, инициативность, интеллигентность и др.

Раздражительность - это быстрый переход человека в состояние нервного возбуждения. Причины раздражительности различны и порой они, как и изменение настроения, могут не осознаваться. Но все-таки подмечено, что

сила реакции на отрицательную эмоцию тем больше, чем шире возможность воздействия.

Вот какие советы дает С.Б. Шенкман раздражительному человеку:

1) Старайтесь не оставаться наедине со своими неприятностями.

Исповедаться доброжелательному и рассудительному человеку о том, что вас мучает, - значит принести себе огромное облегчение. Советы вашего собеседника могут даже не иметь большого практического значения, важно его сочувствие, участие, искренняя заинтересованность. В свою очередь, будьте готовы сами выступить в роли доброжелательного и участливого слушателя чужой исповеди.

2. )Умейте на время отвлечься от своих забот. Как бы ни были велики обрушившиеся на вас неприятности, старайтесь время от времени избавляться от гнета тяжелых мыслей, отвлекаться какими-либо насущными заботами по работе или дому. Очень плохое впечатление производит человек, который всякую свою (даже пустяковую) неприятность превращает в мировую проблему.

3. )Не впадайте в гнев. Приучайте себя к паузе, предшествующей вспышке гнева. А во время паузы постарайтесь осмыслить ситуацию. В этом случае вам успеет прийти в голову мысль о том, что вспышка не принесет вам облегчения и будет чревата лишь новыми неприятностями. Лучше всего, если вам представится возможность разрядиться какими- либо упражнениями. Здоровая физическая усталость поглотит ваш гнев.

4. )Иногда нужно и уступить. Разумные уступки не только полезны для дела, но и вызывают уважение окружающих.

5. Бойтесь быть капризными.

6. Прислушивайтесь к точке зрения оппонента. Уважайте ее, и с достаточной долей самокритичности относитесь к своей точке зрения.

7. Нельзя быть совершенством абсолютно во всем. Некоторые люди живут в вечном страхе, что они хуже других. Старайтесь освобождать людей от таких страхов.

8. Старайтесь, прежде всего, отлично выполнять главную свою работу, к чему вы действительно имеете призвание. Для чувства удовлетворенности достаточно иметь успехи в одной или двух областях, а остальные выполнять добросовестно и не ниже оптимального уровня.

9. Не предъявляйте чрезмерных требований к окружающим. Тот, кто слишком много ожидает от окружающих, постоянно испытывает раздражение от того, что окружающие чаще всего не отвечают его чрезмерным требованиям. Вы совершаете большую ошибку, если, постоянно критикуя, стремитесь переделать своих товарищей.

Взрослого человека перевоспитать очень трудно, а вы (даже не осознавая того) стремитесь сделать окружающих удобными для вас. Перспективы успеха здесь минимальны, зато такой стиль поведения вызывает у окружающих враждебное отношение.

Принимайте людей такими, какими они есть (каждый из нас имеет право на индивидуальность) или вообще не имейте с ними дела.

Старайтесь видеть в окружающих достоинства и в общении опирайтесь именно на эти качества. Таким образом, вы, даже не ставя такую цель, в один прекрасный день обнаружите, что окружающие люди "перевоспитались", они вполне устраивают вас.

Когда согласовательные отношения разрушаются и стороны не в состоянии достичь соглашения или компромисса, если возникает противостояние между осознаваемыми различиями между целями и требованиями обеих сторон, возникают конфликтные отношения.

Они становятся неизбежными, если совместные для социального работника и системы клиентуры цели перемен выглядят угрожающими, притом в значительной мере, для системы мишеней, и воспринимаются ею как требующие чрезмерно больших перемен в ее функционировании.

Конфликты неизбежны также, если отсутствуют условия для установления согласовательных отношений после применения усилий по обеспечению

перемен, или не появляется желания обсуждать противоречия и различия в подходах.

Главные трудности при разрешении конфликта лежат в области недостатка знаний об особенностях конфликтного поведения, слабой способности к анализу ситуации, выраженный эгоцентризм и неразвитость эмпатии, слабость самоконтроля.

Следует применять творческий подход к разрешению конфликтов. Социальный работник должен вести себя в соответствии с ситуацией и разрешать конфликт с наименьшими потерями. В этом случае он сознательно и целеустремленно, с учетом всех сопутствующих явлений, необходимых при восприятии критики. Если критикующий стремится повысить эффективность работы, исправить недостатки, мешающие полноценному труду, учебе, но делает это грубо, бестактно, необходимо зафиксировать ценные советы, постараться исправить упущения, а в свободное время, когда выступавший остынет, в доброжелательной форме попенять ему за бестактность, объяснить, какой должна быть критика.

Если критикующий сводит личные счеты или стремится преподнести себя, показать свою принципиальность, лучше всего постараться заручиться поддержкой присутствующих и уйти от дальнейшего контакта с говорящим. Что-либо объяснять в данном случае бесполезно.

Исход конфликта следует рассматривать как стадию конфликтного процесса, в которой целесообразно еще раз обсудить результаты достигнутого соглашения с точки зрения удовлетворения потребностей сторон и выработать совместный курс действий.

Как показывает опыт, распознание, формулирование и решение личностных проблем составляют содержание основной функции специалиста в области социальной работы.

Разрешение личностных проблем - дело не только сложное, но и деликатное, непосредственно затрагивающее вопросы психологии, права, морали, умения и такта проникать в мир личной жизни и оказывать на нее

влияние. Поэтому творческое применение технологических приемов, недопущение в работе с людьми бездушия, умение своевременно вносить коррективы в деятельности - важнейший показатель профессионализма специалиста социальной работы.

Вопросы для самоконтроля:

1. Основные подходы в исследовании межличностных и межгрупповых процессов.

2. Стратегии поведения в социальных конфликтах.

3. Что такое конструктивная дискуссия?

4. Раскройте содержание проблем коммуникаций в конфликтных ситуациях.

5. Раскройте содержание проблемы принятия решения во время конфликта.

6. Раскройте приемы саморегуляции социального работника в процессе разрешения конфликта.

Рекомендуемая литература:

1. Вагин И. Уроки психологической защиты.- СПб: Питер, 2005.

2. Крам Ф. Томас. Управление энергией конфликта.- М.: АСТ,РЕФЛ-бук, 2004.

3. Мастенбрук У.Переговоры.- Калуга, 2004.

4. Сорокина Е.Г. Конфликтология в социальной работе.- М.: АКАДЕМИЯ, 2009.