4.1. Основные положения

1. Контроль качества социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности (материальной, определяющей степень решения

материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальной, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги).

2. В настоящем стандарте контролю подлежит качество всех социальных услуг, упомянутых в ГОСТ Р 52143. Цель контроля -

проверка соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142.

3. Изложению в настоящем стандарте правил и порядка проведения контроля качества конкретных видов социальных услуг предшествует изложение правил и порядка контроля основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.

2. Контроль основных факторов, влияющих на качество социальных услуг

   1. Контролю подлежат следующие основные факторы, установленные ГОСТ Р 52142:

• наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы);

• условия размещения учреждения;

• укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

• специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

• состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);

• наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.

1. При контроле документов (устава учреждения, положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы

с клиентами и собственной деятельности, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, национальных стандартов социального обслуживания населения и др.) проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению.

Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

2. При контроле условий размещения учреждения проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.

3. При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения проверяют укомплектованность этим оснащением

(оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

4. Укомплектованность учреждения специалистами проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку специалистов, их соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе специалистов.

Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалификации специалистов, а также своевременность проведения этих работ и аттестации специалистов.

5. Состояние информации об учреждении (сведений о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и ГОСТ Р 52142 (пункт 4.1.5.4).

6. При проверке собственной службы контроля за деятельностью учреждения проверяют наличие и структуру этой документально оформленной службы, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социальных услуг, ее соответствие национальным стандартам и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от ее применения.

При проверке внешней системы контроля изучают документально оформленные результаты проводимых проверок, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.