Технические средства и перерабатываемые материалы

Информация о соответствии продукции установленным требованиям в этой категории может включать данные, относящиеся к многочисленным и существенным несоответствиям, сообщенным потребителями, стоимости возврата продукции от потребителей и значительными изменениями проекта, вызванными обратной информацией от потребителей. Информация о характеристиках процесса, продукции и их перспективах может включать данные, относящиеся к возможностям процессов производства, видам существенных дефектов в узлах, частоте появления ошибок при вводе данных и статистическим данным по управлению процессом. Она может также включать данные, относящиеся к ритмичности производственного процесса, времени зарядки гальванического элемента и другую информацию, необходимую для календарного планирования и продолжительности цикла.

Услуги

Информация о соответствии услуги установленным требованиям может включать такие данные, как существенные несоответствия требованиям потребителей, выявленным в результате контактов сотрудников организации с потребителями или с поставщиками услуг Информация может также включать причины, объясняющие несвоевременное предоставление услуги, наиболее существенные причины, объясняющие перебои в предоставлении услуги, возможности, позволяющие сократить перебои в предоставлении услуг из-за слишком плотного календарного графика, неправильной документации, счетов и других ошибок отчетности.

Информация о характеристиках процессов, продукции и их перспективах может включать данные, относящиеся к существенным причинам, объясняющим проблемы, связанные с тем или иным процессом, со способностью ключевых сервисных процессов обеспечивать предоставление требуемых услуг в срок, установленный потребителем, время, нужное для выполнения заказов на предоставление услуги, удовлетворенность предоставленной программой обучения и подготовки кадров, приемлемость консультационных услуг, возможную задержку в предоставлении услуг и наличие несвоевременных или сверхбюджетных проектов.

Программные средства

Информация о соответствии программных средств установленным требованиям может включать такие данные, как наиболее многочисленные или существенные несоответствия, сообщенные потребителем, стоимость исправления несоответствия и проблемы установки и запуска.

Информация о характеристиках процессов, продукции и их перспективах может включать скорость нахождения неисправностей, процент актуальных версий программного обеспечения, пригодность отчетов по разработке и проектированию, а также контроль изменений.

 Определения

Характеристика (3,5.1): Отличительное свойство.

Примечания

1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

97. Характеристика может быть качественной или количественной.

98. Существуют различные классы характеристик, такие как:

    1. физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

    2. органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

    3. этические (например, вежливость, честность, правдивость);

    4. временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

    5. эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

    6. функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Потребитель (3.3.5): Организация (3.3.1) или лицо, получающее продукцию (3.4.2). Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание – Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Удовлетворенность потребителей (3.1.4): Восприятие потребителями степени выполнения их требований (3.1.2).

Примечания

1. Жалобы потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.

99. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.

Результативность (3.2.14): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Система менеджмента (3.2.2): Система (3.2.1) для разработки политики и целей и достижения этих целей.

Примечание – Система менеджмента организации (3.3.1) может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества (3.2.3), система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.

Процесс измерения (3.10.2): Совокупность операций для установления значения величины.

Процесс (3.4.1): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечания

1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

100. Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

101. Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.1) конечной продукции (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к "специальному процессу".

Продукция (3.4.2): Результат процесса (3.4.1).

Примечания

1. Имеются четыре общие категории продукции:

1. услуги (например, перевозки);

2. программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

3. технические средства (например, узел двигателя);

4. перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

102. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

     1. деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

     2. деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

     3. предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

     4. создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

103. Обеспечение качества (3.2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

Характеристика качества (3.5.2): Присущая характеристика (3.5.1) продукции (3.4.2), процесса (3.4.1) или системы (3.2.1), вытекающая из требования (3.1.2).

Примечания

1. "Присущая" означает имеющаяся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянной характеристике.

104. Присвоенные характеристики продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не являются характеристиками качества этой продукции, процесса или системы.

Требование (3.1.2): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

2. "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

105. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

106. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).

107. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

 Типичные вопросы при проведении аудита на соответствие

Вопросы, отличающиеся от ИСО 9001:1994, имеют в конце символ 

• Определила ли организация соответствующие данные для сбора?

• Анализирует ли организация соответствующие данные с целью определения пригодности и результативности системы менеджмента качества? 

• Анализирует ли организация соответствующие данные с целью идентификации возможных улучшений результативности системы менеджмента качества? 

• Анализирует ли организация соответствующие данные с целью представления информации об удовлетворенности потребителей? 

• Анализирует ли организация соответствующие данные с целью представления информации о характеристиках процессов, продукции и их перспективах? 

• Анализирует ли организация соответствующие данные с целью представления информации о поставщиках? 