12.2 Система логистического сервиса
12.2.1 Формирование системы логистического сервиса
Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.
Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:
сегментация потребительского рынка, то есть разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления. Эта сегментация характеризуется рисунком 12.2.
Рисунок 12.2 Сегментация потребительского рынка
о
пределение
перечня наиболее значимых услуг;
ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;
определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;
оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;
установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.
П
ри
этом сегментация потребительского
рынка может осуществляться по
географическому фактору, по характеру
оказываемых услуг или другому признаку.
Основные признаки сегментации приведены
на рисунке 12.3
Рисунок 12.3 Основные признаки сегментации потребительского рынка
К географическим признакам относится: расположение региона, численность и плотность населения, динамика развития региона, природно-климатические особенности региона.
Психографические признаки – образ жизни и интересы личности, тип личности, принадлежность к определенному классу.
Поведенческие признаки – отношение к товару, повод для совершения покупки, интенсивность потребления, приверженность к торговой марке.
Социально-демографические признаки – возраст, пол, состав семьи, уровень доходов, род занятий, национальность, религиозные убеждения и пр.
Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.
Система сервиса может быть организована по одному из следующих вариантов:
1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;
4) сервис поручается независимой специализированной фирме;
5) привлекаются посредники (агентские фирмы, дилеры), несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису для выполнения сервисных работ.
12.2.2 Уровень логистического обслуживания
Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и теоретически возможного объема логистического сервиса. Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:
(12.1)
где Y – уровень логистического обслуживания; m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг; М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Пример: Рассмотрим деятельность оптового предприятия, торгующего запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания будет равен
Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:
(12.2)
где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг; ti – время на оказание i-й услуги.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.
Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рисунке 12.4.
Рисунок 12.4 Зависимость затрат, потерь и совокупных
затрат от величины уровня обслуживания
При повышении уровня обслуживания затраты на сервис растут экспоненциально и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса.
Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую суммарных затрат.
Определение оптимального уровня обслуживания можно определить и по прибыли, что характеризуется рисунком 12.5.
Рисунок 12.5 Определение оптимального уровня обслуживания