48. Основні поняття керування конфліктами

Під час дослідження та опису конфліктів психологи послуговуються значною кількістю термінів, які відображають можливість застосування різних форм роботи з конфліктами. Суспільна практика у галузі керування конфліктами за кордоном головно орієнтується на формування інституціоналізованих механізмів: створення та розвиток відповідних законодавчих, виконавчих, консультативних та інших служб, а також на поширення ідей громадянської злагоди та соціального партнерства.

Коли ми застосовуємо поняття "керування конфліктами", то мова йде про процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами, якими можуть бути громадські інститути, влада, спеціальні фахівці та інші.Доволі часто психологи послуговуються поняттям "врегулювання конфлікту". У такому разі найчастіше маються на увазі м'які тактики впливу на конфлікт або його часткове чи тимчасове вирішення. Однак при такому способі керування конфлікту його першопричина часто не усувається.Ще одне поняття, яке характеризує керування конфліктами -"завершення конфлікту". Зазвичай завершення конфлікту означає його припинення або в результаті досягнення згоди, або іншим шляхом. Наприклад, у разі конфлікту з керівником працівник може звільнитися з роботи. Тоді конфлікт припиняється, оскільки припиняється саме спілкування сторін конфлікту.Ключовим же є поняття "розв'язання конфлікту", що означає досягнення сторонами згоди з приводу спірного питання. Н.В. Гришина як критерій вирішення конфлікту визначає задоволеність учасників його закінченням.

49. Психопрофілактика та попередження к.

Профілактика конфліктів - це така організація життєдіяльності суб'єктів соціальної взаємодії, яка спрямована на недопущення конфлікту або на мінімізацію ймовірності його виникнення.

Попередження конфліктів можуть здійснювати як самі суб'єкти соціальної взаємодії, так і спеціально підготовлені фахівці. А. Анцупов та А. Шипілов виділили чотири напрями, за якими потрібно проводити роботу з попередження конфліктів:

1) створення об'єктивних умов, які перешкоджають виникненню та деструктивному розвитку передконфліктних ситуацій;

2) оптимізація організаційно-управлінських умов створення та функціонування організацій;

3) усунення соціально-психологічних чинників виникнення конфліктів;

4) блокування особистісних чинників виникнення конфліктів. Здебільшого профілактику конфліктів треба здійснювати одночасно за всіма зазначеними напрямами.

До об'єктивних умов запобігання конфліктам належать:

1) створення сприятливих умов для життєдіяльності: матеріальна забезпеченість, умови роботи

2) справедливий і гласний розподіл матеріальних благ у колективі, організації:

3) розробка правових та інших нормативних процедур вирішення типових передконфліктних ситуацій:

4) заспокійливе матеріальне середовище, яке оточує людину:

До об'єктивно-суб'єктивних умов попередження конфліктів належать організаційно-управлінські фактори.

1) структурно-організаційні умови:

2) функціонально-організаційні умови:

3) особистісно-функціональні умови:

4) ситуативно-управлінські умови:

Соціально-психологічні умови профілактики конфліктів здійснюють значний вплив на конфлікт, а тому зміна цих умов може привести до істотних змін у перебігу самого конфлікту. Також треба взяти до уваги, що на соціально-психологічні умови значно легше, ніж на об'єктивні та організаційно-управлінські, здійснювати керівний вплив.

А. Анцупов та А. Шипілов виділили п'ять балансів, при порушенні яких може виникнути конфлікт.

1. Баланс ролей.

2. Баланс взаємозалежності у рішеннях та діях.

3. Баланс взаємних послуг..

4. Баланс збитків.

5. Баланс самооцінки та зовнішньої оцінки.

6. Баланс відповідальності

Технологія попередження конфліктів - це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на перед конфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких вирішується суперечність.

Попередження конфліктів може здійснюватися різними способами та засобами, оскільки самі конфлікти є дуже різноманітними, несхожими. Найефективніше - попереджати причини їхнього виникнення.

Попередження конфлікту може бути:

частковим - коли відбувається нівелювання дії однієї з причин окремого конфлікту або обмеження її негативного впливу на проблемну ситуацію, яка склалася;

- повним - коли відбувається нейтралізація усіх чинників, які лежать в основі конкретного конфлікту.

А.Г. Большаков та М.Ю. Несмєлова виділяють два рівні діяльності, спрямованої на попередження конфліктів:

1) загальносоціальний;

2) психологічний.

Ефективними формами попередження конфліктів, на думку цих авторів, є:

1) інституціоналізація взаємин - створення постійних або тимчасових формальних взаємин, у межах яких відбувається взаємодія сторін.

2) прийняття нормативних механізмів, які регулюють конфлікт за допомогою правових, релігійних, моральнісних, політичних та інших норм.

Психологічний рівень попередження конфліктів передбачає вплив на суб'єктивні чинники і здійснюється за допомогою психотерапії, психологічного консультування та соціально-психологічного тренінгу.

А. Анцупов та А. Шнпілов вважають, що вплив на проблемну ситуацію можна здійснювати за двома напрямами:

1) впливати на власну поведінку;

2) впливати на психіку та поведінку опонента.

Перший із зазначених напрямів реалізується шляхом застосування таких способів та прийомів:

1) вміння визначити, що спілкування стало передконфліктним, та "повернутися" з передконфліктної ситуації до нормальної взаємодії, а не піти на конфлікт.

2) уміння розуміти партнера по взаємодії і не йти на конфлікт, не маючи впевненості в тому, що партнер правильно розуміє ваші мотиви;

3) терпимість до інших думок: потрібно поєднувати твердість щодо проблеми та м'якість щодо людей;

4) турбота людини про зниження своєї відносно стійкої тривожності та агресивності;

5) керувати своїм актуальним психологічним станом

6) у спілкуванні з оточенням треба бути внутрішньо готовим до розв'язання виниклих проблем шляхом співпраці, компромісу, уникання або поступок:

7) під час спілкування з партнером потрібно хоча б зрідка усміхатися.

8) не треба очікувати від інших занадто багато; 9) спілкуватися з людьми, виявляючи щиру зацікавленість у партнерові по спілкуванню, прагнути зрозуміти його точку зору та проблеми;

10) конфліктостійкість

11) не забувати про почуття гумору.

Способи та прийоми впливу на поведінку опонента:

1) не вимагати від інших неможливого,

2) не прагнути швидко, радикально, шляхом прямого впливу перевиховати людину

3) у процесі спілкування важливо оцінювати актуальний психологічний стан партнера та уникати обговорення гострих проблем

4) адекватній оцінці актуального психологічного стану партнера по спілкуванню сприяє знання законів невербальної передачі інформації за допомогою міміки, жестів, пози, рухів;

5) ефективний спосіб попередження конфліктів - своєчасна інформація оточення про порушення ваших інтересів;

6) стосовно захисту власних інтересів можна займати достатньо тверду позицію і відстоювати їх наполегливо, а стосовно опонента, його особистості доцільно зайняти по можливості м'яку позицію;

7) у процесі обговорення проблеми важливо не перебивати опонента, дати йому змогу висловитися;

8) бажано завчасно інформувати інших людей про ваші рішення, які зачіпають їхні інтереси;

9) з метою попередження конфліктів важливо не розширювати сфери протидії з опонентом, не збільшувати кількості обговорюваних проблем, не критикувати особистісних якостей партнера по спілкуванню.

10) не заганяти опонента у "глухий кут": якщо людина поставлена у безвихідне становище, принижена та зневажена, вона легко йде на гострі конфлікти, щоб зберегти свою честь та гідність;

11) встановити неформальний особистісний контакт з партнером по взаємодії;

12) під час спілкування бажано уникати крайніх, жорстких, категоричних за формою оцінок будь-яких аспектів обговорюваних проблем, а особливо позиції та особистості партнера.

Часто конфлікти виникають через критику. Для того, щоб вона була неконфліктогенною та конструктивною, потрібно знати правила критики та вміти без образ сприймати критику на свою адресу.