§2. Сучасна концепція організації обслуговування споживачів у ресторані

Ресторани - своєрідні типи загальнодоступних закладів ресто­ранного господарства, в яких загальна концепція їх роботи виходить за рамки звичної (класичної) виробничої та обслуговуючої діяльності, даючи можливість творчо підходити до організації харчування та дозвілля споживачів, оформлення меню, інтер'єру тощо. У таких закладах страви та напої мають специфічні (тематичні) назви, що відповідають загальній концепції закладу.

Для вітчизняних споживачів ресторан є свого роду театром, видовищем, в якому відвідувач, по суті, платить не тільки за харчування, а й за атмосферу, ідею. Ресторани можна класифікувати за різними ознаками (рис. 3.1).

Проте найбільш суттєвим є розподіл їх на дві основні групи: концептуальні та ті, що не дотримуються чіткої концепції. Концепція ресторану може бути продиктована специфікою його кухні (український, японський, китайський, італійський тощо), загальною атмосферою (джазовий, елітний, молодіжний тощо) або стилізованою ідеєю художнього твору ("Міміно", "За двома зайцями", "Війна і мир" тощо). Концепції повинні відповідати дизайн інтер'єру, посуд, меню, розважальна програма, організація обслуговування, асортимент страв та напоїв.

	ґ^ За місцем За віддаленістю ^ розташування від центру міста			1С За ступенем 1 новизни
-Люкс Вищий —Перший £ За значенням^ -Локального -Міського —Загал ьнодер- жавного зна­чення	-У торговому (торгово- розважальному) комплексі -При готельному комп­лексі -У місцях активних пасажиропотоків (вок­залах, аеропортах) - На транспорті (вагон- ресторан, ресторан на воді) —За місцем роботи, навчання	-У центрі -На магістралі -На житловому масиві -У приміській зоні -У рекреаційній зоні (у лісі, на узбережжі моря, річки і т.д.)		-Класичний (з тра­диційною кухнею) -Креативний (з кре­ативною кухнею) -Концептуальний -Прогресивний
		За формою 1 організації бізнесу		С За методом обслуговування
		-Самостійний госпо­дарюючий суб'єкт -Входить до складу виробничо-торго­вельної або іншої фірми -Входить до мережі ресторанів, у т.ч. світових		- Повносервісний (з обслуговуван­ням офіціантами) —3 самообслугову­ванням
^ За ^| контингентом споживачів ^	За часом ^ обслуговування
— Сімейний —Для гурманів -Дитячий та ін.	-Звичайний Швидкого обслуговування			^ За формами власності
		^ За ступенем доступності		-Приватний -Колективний -Державний -Іноземних держав та міжнародних організацій
	ґ^ За функціональним^ призначенням ■——х
За розміром		- Загал ьнодосту пн и й
-Малий - до 50 місць -Середній - 50-150 місць —Великий - понад 150 місць	-Надас лише послуги харчування -) Іадає послуги харчу­вання у поєднанні з розвагами, дозвіллям -Ресторан спеціального призначення	— закршии За спеціалізацією
		-Рибний -Пивний Вегетаріанський Етнічний тощо		За суо ектами | господарювання -Фізичні -Юридичні

Рис. 3.1. Класифікація ресторанів

При розробці концепції ресторану важливо виявити, для якого контингенту споживачів він створюється: елітний ресторан для спо­живачів з високим рівнем доходів, ресторан, доступний для спожи­вачів з середнім рівнем доходів, для людей різного віку, для сімей­ного відпочинку тощо.

Залежно від контингенту споживачів, мети, з якою вони відві­дують ресторан, використовують дорогі або більш дешеві засоби оформлення інтер'єру підприємства, відповідний посуд та столову білизну. Для елітних ресторанів характерними є тенденції повернення вишуканих, аристократичних манер, культури споживання страв та відпочинку, притаманних класичним кухням: французькій, італій­ській, російсько-дворянській, українсько-шляхетній. У ресторанах для споживачів із середнім рівнем доходів високий рівень обслуговування співіснує з більш демократичним стилем поведінки споживачів. Елітні ресторани, як правило, розміщуються в престижних кварталах. Ресторани швидкого обслуговування - в місцях великого скупчення людей (біля станцій метро, вокзалів тощо).

У меню можуть переважати класичні страви та напої високої якості або запропоновані страви національної чи авторської кухні за відповідними цінами. Вибраній концепції ресторану повинна відпо­відати форма обслуговування: повне обслуговування офіціантами з презентацією страв і напоїв, шведський сгіл, часткове обслуговування офіціантами, відпуск продукції "на винос" тощо. Суттєве значення має майстерність обслуговуючого персоналу, завдяки чому створена в залі атмосфера підсилюється та більш повно розкривається.

Досить часто на ринку ресторанного господарства зустрічаються підприємства ресторанного бізнесу для сімейного відпочинку, які створюють умови для організації харчування та дозвілля сім'єю та пропонують асортимент страв "домашньої кухні". Для цього відповідно обладнують ігрові майданчики для дітей, розробляються програми відпочинку та меню зі стравами для дорослого та дитячого контингенту, в деяких випадках пропонується послуга особи, яка доглядає за дітьми (baby-sitter).

Останнім часом широкого розвитку набули ресторани, які заявляють себе як підприємства змішаного типу, наприклад, ресторан-бар, ресторан-клуб, салоп-ресторан. У своїй роботі вони застосовують характерні ознаки поєднаних інших типів закладів.

Досить часто при ресторанах створюють відкриті ресторанні майданчики (літні ресторани). Літні ресторани можуть бути не тільки доповненням до стаціонарного ресторану, але й повноцінним різновидом ресторану. Вони поділяються на веранди, тераси, економ- тераси, ресторан-трансформер.

Веранда - це прибудова до закладу під капітальною покрівлею. Вона надає презентативний зовнішній вигляд фасаду ресторану. їй перевагу надають ті споживачі, які хочуть скористатися послугами ресторану на свіжому повітрі. Утеплена веранда може працювати цілий рік, влітку знімають склопакети, перетворюючи закриту веранду на відкриту.

Тераса - це ресторан на свіжому повітрі, огороджений кущами, квітами та іншими загорожами, з тентовою покрівлею, підлогою, викладеною плиткою тощо. Ресторан-тсрасу можна розмістити і на покрівлі, завдяки чому, крім перебування на свіжому повітрі, спожи­вачам забезпечується споглядання красивого краєвиду. Тераса працює 5-6 місяців, решта часу обладнання зберігається у спеціально орендованому складі.

Економ-тераса - це маленький майданчик біля фасаду ресто­рану, де встановлено 4-6 столів під зонтами.

Ресторан-трансформер - це ресторан, який у літній сезон, завдяки зняттю вікон і дверей, із зимового перетворюється на літній. Вікна повинні виходити в паркову або пішохідну зону.

Вибір типу літнього ресторану (майданчика), його оформлення залежить від концепції основного підприємства. Тут використовують зручні, красиві та практичні меблі: пластикові, плетені із лози, ротанга (вишукані для солідних підприємств), дерев'яні, металеві ковані.

$ З. Концептуальний ресторан

Для концептуального ресторану характерним є взаємозалеж­ність між усіма елементами, починаючи з назви ресторану, завер­шуючи атмосферою, що підсилює значення всіх його характеристик¹². Розглянемо основні підходи до створення концептуального ресторану на декількох прикладах.

Згідно з назвою "Маямі Блюз", у ресторані розкривається музична тема з ліричними джазовими імпровізаціями. Зі стелі залу ресторану звисають джазові музичні інструменти - труби, кларнети, саксофони, підвішені майже на невидимих шнурах. Червоні та сині неонові лампочки вимальовують на стінах контури двох електрогітар, розміщених на протилежних стінах. За барною стійкою полиці заповнені не тільки різноманітними напоями, а й цілою колекцією дерев'яних статуеток Луї Армстронга, які застигли у різних позах. Відгуки музичної теми простежуються в декоративних композиціях, розміщених на стінах, де поєднуються кларнет, радіола, старий радіоприймач, а також пісочний годинник, морські зірки, сухе листя. Спинки стільців прикрашають ноти, вирізані з дерева. У репертуарі музикантів присутні блюзи та стильні джазові композиції.

Ресторан "Мисливець" стилізовано під мисливську хатинку, стіни якої прикрашені справжніми шкірами диких тварин, рогами оленя. Полички заставлені флягами та іншими керамічними і скляними ємностями. Підвіконня та стіни прикрашають чучела болотяних та лісових птахів. Стеля оформлена у вигляді неба, яке видніється між гілками дерев, засіяна мілкими ламиочками-зірочками, що створює ілюзію перебування у заростях під час полювання. На стінах зберігаються мисливські рушниці, патронташ, чоботи, плащ-палатка та інші атрибути полювання. Дерев'яні різьблені буфети, шафи для посуду, масивні стільці у залі, світильники, за дизайном схожі на керосинові лампадки, все це гармонійно вписується у загальний план, відтворюючи атмосферу затишного місця. В залі встановлено мангал, на якому готують м'ясо, рибу, дичину, наповнюючи зал ароматним димом.

Прикладом кінематографічної концепції є ресторан "Міміно", інтер'єр якого створювався за мотивами однойменного художнього фільму Георгія Данелія (рис. 3.2).

І Іа стінах у рамках під склом розміщені кінокадри зі стрічки "Міміно". Біля входу гостей ресто­рану зустрічають манекени голов­них героїв. У залі працюють вик­лючно дівчата, одягнені в форму стюардес "Аерофлоту". У ресторані часто демонструється фільм "Міміно". Враховуючи національ­ність головного героя, грузинський колорит у "Міміно" підкреслюється у використанні таких архітектурних елементів, як ажурні дерев'яні арки, фігурні колони, віконця з кольоровими вітражами, характерні для будинків Колхіди. Неглибокі ніші в стінах заповнені національ­ним посудом, кинджалами. У вазах лежать грона винограду. Нижній зал оформлений у вигляді винного льоху. Асортимент страв скла­дається переважно зі страв грузинської кухні - чашошулі, тушко­ваного на кеце, сациві або хаши, шашлик тощо.

Рис. 3.2. Вестибюль ресторану "Міміно"

Назва ресторану "Печера" повністю відповідає його концепції (рис. 3.3). Над входом замість козирка височіє велика кам'яна глиба, яка підтримується двома ідолами, схожими на тих, що зустрічаються

на о. Пасхн. Зал оформлений у вигляді підземного житла первісної людини, дерев'яна скульптура якої встановлена майже біля самих дверей. Стіни та стеля імітують текстуру черепашнику, зі стелі бурульками звисають "сталактити", а з підлоги піднімаються чудні "сталагмітові" колони, поділяючи простір на невеликі напівкруглі кабінки.

Рис. 3.3. Фрагменти інтер'єру ресторану "Печера" 308

Ярусами над головами споживачів застигли аморфні пласти "гірської породи" з рваними краями, між якими просвічуються сві­тильники. В куті барної стійки, навколо якої стоять столики у вигляді обгризених кісток, шумить водоспад. До цього додаються примітивні "наскальні" малюнки, рахунок у вигляді паличок з рисками, що відповідають певній цифрі (потім, звичайно, принесуть звичайний лист, а паличку можна забрати з собою як сувенір). Замість традиційних полиць для напоїв використані округлі ніші-печерки. Відвідавши такий ресторан, важко повірити, що місцем перебування був звичайний багатоповерховий будинок, а не справжня печера - свідок зародження цивілізації.

£ 4. Національний ресторан

Створення ресторанів, у яких відтворюється культура певних народів, у тому числі і кулінарна, набуло значного поширення. Це ресторани країн Сходу (японські, китайські, тайські), латино­американські (мексиканські, бразильські), Європи (французькі, італійські, німецькі), країн СНД (грузинські, узбецькі) тощо. При їх створенні приділяється увага особливостям національного кулі­нарного мистецтва, архітектурно-художнього конструювання буді­вель, приміщень, дизайну, національного посуду тощо.

При орієнтації ресторану на японську кухню в дизайні ін­тер'єру залу повинні використо­вуватися натуральні матеріали. Столи, стільці, столики для чайної церемонії, барна стійка, перегородки між столиками повинні бути виконані з дерева, причому, бажано темних тонів (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Ресторан з японською кухнею

Поєднання темних дерев'я­них меблів із загальним світлим тоном стін та стелі створює ауру, близьку до традиційного японського середовища мешкання. До внутрішніх перегородок та абажурів світильників чудово пасує рисовий папір - він дозволяє приглушити, розсіяти електричне світло та створити у залі справжню "східну", трохи містичну атмосферу. Чудовим доповненням до інтер'єру можуть послугувати циновки

("татамі") та інші елементи декору з очерету та бамбука, а також вічнозелені екзотичні рослини, зокрема бамбук. Якщо с можливість, у залі можна влаштувати невеликий басейн з живим рибками. На світлих стінах добре будуть виглядати два-три темних ієрогліфи або декілька мініатюр на шовку.

У залі можна встановити "тепан" - спеціальну електричну гілиту з гладкою поверхнею та трьома температурними режимами, на якій кухар готує страви безпосередньо в залі в присутності споживачів. Гості при цьому можуть розміщуватись або за окремими столиками, або за єдиним О- чи П-подібним столом, що оточує тепан, на зразок барної стійки. Це дозволить гостям милуватися мистецтвом справжнього майстра своєї справи, отримуючи, крім гастрономічної, ще й естетичну насолоду.

У суворо регламентованому протягом століть житті японців з'явився ритуал сервування столу. Перед кожним гостем повинна лежати "татамі" - циновка, на яку ставиться посуд, - з парою паличок "хасі" на кістяній підставці. В ідеалі палички повинні бути виготовлені з бамбука - розігрітий бамбук надає їжі неповторний, чисто "японський" смак. Для зручності відвідувачів, що не звикли користуватися "хасі", існують так звані "тренувальні" палички, неробочі кінці яких поєднані між собою - користуватися ними "новачку" набагато легше.

Посуд краще використовувати традиційний - дерев'яний для салатів та других страв та фарфоровий для супів та напоїв. Він немає нічого спільного з тим, що ми називаємо сервізом. Усі види посуду мають різний розпис.

У сервуванні японського столу дуже широко використовують лакований посуд темних кольорів. Про те, яке враження він створює, не скажеш краще, ніж це зробив класик японської літератури Танідзакі Дзюнітіро. Він писав: "Одного разу я був запрошений на чайну церемонію, де нам подали суп місо. До цього часу я їв цей суп, не звертаючи на нього особливої уваги, але коли я побачив його поданим при слабкому світлі свічок у лакованих темних чашках, то цей густий суп кольору червоної глини набув якоїсь особливої глибини і дуже апетитного вигляду... Та й відварений рис тішить погляд і збуджує апетит тільки тоді, коли він накладений у чорну лаковану діжечку".

Численні страви ретельно продумані й підібрані, дивовижно гарно розкладаються на різного розміру тарілочках, блюдцях, тацях і в чашечках, призначених саме для тієї чи іншої страви. Звідси навіть з'явився поширений штамп, що японські страви готуються більше для очей, ніж для їжі. Кожна страва подається в спеціально призначеному посуді. На одну тарілку кладеться окремо рис, на другу - риба, на третю - соус. Для паличок існує окрема підставка. Накритий стіл повинен виглядати красиво та вишукано оформлення страви для справжнього японця анітрохи не менш важливо, ніж її смак.

Те ж саме можна сказати й про посуд для сакс. Його подають у невеликих глиняних або фарфорових глечиках без ручок, у яких і підігрівають. П'ють із невеликих чарочок, а деякі сорти - із маленьких квадратних дерев'яних коробочок, на яких обов'язково позначена назва ресторану або сорту саке.

Обов'язковим елементом прикрашення столу є свічник зі свічею та, звичайно, соусник із соєвим соусом, яким приправляють практично усі страви японської кухні, що традиційно готуються без солі. Гостей в японському ресторані обслуговують неодмінно у порядку старшинства - ця традиція в Японії, й взагалі на Сході, виявилась найбільш живучою.

При розробці асортименту страв слід враховувати, що він має бути дуже широким. Ніяких харчових обмежень в японській кулінарній культурі немає: вони використовують усю їстівну флору і фауну свого регіону. Японська кухня дуже самобутня, тому викликає значний інтерес у гостей ресторану. Для приготування страв широко використовують рис і продукти моря. Рис в основному готують на пару, рибу, а також м'ясо і овочі в більшості випадків смажать, причому процес смаження здійснюється з використанням сильного вогню і достатньо швидко, що сприяє збереженню смакових і харчових властивостей продуктів. Японці широко використовують у харчуванні сир, рибу, морепродукти (креветки, молюски), так зване сашимі, приправлене чорним соєвим соусом (сеую). Для приготу­вання страв широко використовується морська капуста та інші водорості, а також краби, кальмари, восьминоги. Найекзотичнішим продуктом японської кухні є молоді пагінці бамбука.

У харчуванні використовуються м'ясні страви, страви з птиці, але значно рідше, ніж з вищеназваних продуктів.

Крім рису, як гарнір широко використовуються різноманітні види локшини - удон, соба тощо, популярні також страви з яєць.

Найуживаніші овочі - морква, огірки та дайкон (білий редис). Овочі японці їдять як у сирому вигляді, так і обсмаженими у клярі.

Японці дуже люблять перші страви, але їдять їх зовсім невеликими порціями (об'ємом не більше 250 см³) - проте тричі на день, причому перевага надається бульйонам та пюреподібним супам.

Асортимент алкогольних напоїв у японців не дуже великий. Популярним напоєм є "саке" (рисове вино), що став для них справді національним. Також популярне сливове вино - червоне (плюм) та біле (чоя). ГІиво в Японії високої якості та дуже ціниться. Крім усього іншого, ця країна багата природними мінеральними водами, але населення споживає їх украй рідко.

Приймання їжі у японців підкоряється дуже складному ритуалу: слідуючи йому, стають на коліна або сідають на циновку, білосніжними серветками витирають обличчя і руки і лише тоді занурюють палички у фарфорові чашки з їжею, які просвічуються. Ложки в Японії не використовуються. Тверду їжу їдять паличками, а рідку п'ють.

Палички бувають із слонової кістки, срібні, пластмасові, дерев'яні, але найбільш розповсюджені палички із бамбука і пластмаси. Вони дуже прості у виготовленні, дешеві, гігієнічні. Після одноразового користування бамбукові палички викидаються.

В японському ресторані доцільно продемонструвати гостям мистецтво чайної церемонії, яка повинна проходити у скромно оформленому приміщенні, прикрашеному токонома - каліграфічним сувоєм.

Згідно з канонами чайної церемонії - тяною, що склалася на початку ХУІЇ століття, господар церемонії, використовуючи чайне приладдя, готує для гостя "густий чай" (коітя), заливаючи окропом змолоті в порошок листя зеленого чаю (маття) та збиваючи напій до піни бамбуковим вінчиком. Потім між господарем та гостями відбувається некваплива бесіда на високі теми, у ході якої гості оцінюють оздоблення чайної кімнати, достоїнства посуду тощо. Іноді після "густого чаю" проводиться дегустація "рідкого чаю" (усутя).

Коли господар, прибравши усе чайне приладдя, мовчки кланяється, церемонія вважається закінченою.

Наприкінці XIX століття мистецтво тяною почало втрачати релігійно-філософський зміст, який первісно був закладений у ньому, що сприяло перетворенню на церемонію естетичного характеру. Церемонії проводяться у "полегшеному" варіанті, а іноді й у чисто західній обстановці, однак, притримуючись старих канонів.

Аналогічно, спираючись на національні традиції, можна розробити практичні рекомендації до створення закладів і з іншими національними кухнями. Рекомендації щодо традицій споживання їжі в деяких країнах світу містяться в додатку 23. Додатково, крім того, необхідно зібрати необхідний матеріал щодо меблів, посуду, оздоблення приміщень, культури застілля тощо, поєднання чого в одному підприємстві дозволить відтворити атмосферу національного ресторану.

$ 5. Організація роботи закладів швидкого обслуговування

Характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб виникла ціла низка ЗШО як вітчизняних, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко розповсюджуються. На сьогодні в Україні діють наступні заклади швидкого обслуговування: "Швидко", "Два гуся", "Печена картопля", "Мак Смак", "Ростік'с", "МакДональдз", "Оріон-Експрес", "Баскін Робіне" та інші.

У перших трьох підприємствах широко представлена українська кухня, в четвертому - широкий асортимент піци, в п'ятому - страви з курки, шостому - сандвічі, восьмому - страви східної кухні, останньому - морозиво, виготовлене за власними рецептами фірми.

Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи з відвідувачами, наступні:

• відвідувач завжди бажаний гість;

• прихід відвідувачів - велика честь для підприємства;

• працівник підприємства має бути уважним та ввічливим до прохань споживачів;

• відвідувач - невід'ємна частина бізнесу;

• відвідувач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити потреби відвідувачів продукцією та послу­гами найвищої якості;

• відвідувач не повинен чекати;

• завдання персоналу закладу викликати бажання у відвідувача завітати ще раз.

Для забезпечення виконання цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за його роботою та удосконаленням навичок його роботи.

Більшість закладів швидкого обслуговування заявляють себе як ресторани з самообслуговуванням. Поряд з цим є і кафе, наприклад, кафе-морозиво "Баскін Робіне". Нижче дана більш детальна характеристика окремих закладів швидкого обслуговування.

Підприємство швидкого обслуговування "Швидко" - це український народний ресторан (рис. 3.5). Кольорами торгової марки "Швидко" є червоний, жовтий та темно-синій. У закладі "Швидко" реалізують два найменування салатів, бульйон, чотири найменування вареників, котлету "Швидко", котлету по-київськи, дев'ять найменувань напоїв тощо.

Рис. 3.5. Роздавальна лінія українського народного ресторану "Швидко"

За повнотою виробничого циклу підприємство належить до доготівельних закладів ресторанного господарства: воно працює на напівфабрикатах. Відповідно до заявки, що надходить від закладів швидкого обслуговування, заготівельний цех формує замовлення (напівфабрикати, напої, штучні товари, пакувальні матеріали і т.д.) та централізовано здійснює кільцеву доставку товарів. Доставка здійснюється тричі на день, це зумовлено особливостями зберігання напівфабрикатів, наприклад, термін зберігання напівфабрикатів салатів 6 годин (при температурі 1-4°С).

Оскільки ресторан "Швидко" є доготівельним закладом, виробниче приміщення підприємства розподілено на три зони: розда- вальню, що має назву "сервіс"; мийну кухонного посуду та власне кухню. Сервіс відокремлено від кухні за допомогою виробничих столів, на яких встановлено торговельне устаткування. Мийна кухон­ного посуду відділена від кухні стаціонарною перегородкою.

Кухня - це приміщення, в якому виділено виробничі ділянки для приготування вареників, салатів, котлет, картоплі-фрі. Кожна вироб­нича ділянка оснащена необхідним устаткуванням та інвентарем.

На ділянці приготування вареників встановлено макароноварку, поруч з якою розміщено візок з листом для змащування та фасування вареників, виробничий стіл та настільні ваги. Напівфабрикати варени­ків зберігаються в морозильній шафі. Для зручності працівників вареники за видами розфасовано по п'ять порцій у поліетиленові пакети певного кольору. Тривалість теплової обробки вареників 7 хв. Заправляють їх пасерованою ріпчастою цибулею. Фасують вареники на порції вагою 100 та 200 грамів без урахування тари. Для контролю виходу кожну порцію зважують. З метою підрахунку кількість порцій записують до денного листа обліку кухні. Готові вареники ставлять у вітрину, що підігрівається, при цьому обов'язково дотримуються принципу ротації продуктів - спочатку повинні бути реалізовані продукти, термін зберігання яких закінчиться першим. Цей принцип застосовується не лише для приготуванні вареників, але й в інших випадках: товар, що надійшов першим, мас першим і реалізуватись.

Для приготування салатів передбачено виробничий стіл, на якому змішують уже нарізані компоненти, та настільні електронні ваги для фасування в спеціальні одноразові лотки. Фасують салати великими (140 г) та малими (70 г) порціями. Готові салати, як і вареники та інші страви, рахують і записують до денного листа обліку кухні, а потім поміщають в охолоджувальну вітрину. Термін зберігання готових салатів до двох годин (температура 1-4°С). Оскільки салати не проходять теплової обробки, при їх приготуванні висуваються особливі вимоги щодо дотримання правил санітарії. Так, усі салати роблять і фасують в одноразових поліетиленових рукавичках.

На ділянці з приготування фірмових котлет "Швидко" встановлено двосекційну електричну фритюрницю, першу ванну якої вико­ристовують для первинного обсмаження, та конвекційну шафу для доведення котлет до кулінарної готовності. Заклад отримує котлети в замороженому вигляді. Готові котлети поміщають у вітрину з підігрівом, де вони зберігаються не більше години при температурі 64-66°С.

Для приготування картоплі-фрі використовують напівфабрикат очищеної, нарізаної, сульфітованої картоплі, розфасованої в поліети­ленові пакети вагою 2,5 кг. Термін зберігання напівфабрикату в моро­зильній шафі 8 місяців. Для смаження використовують другу ванну фритюрниці. Готову картоплю фасують на порції 110 г та 70 г і збері­гають у вітрині з підігрівом не більш як 7 хв. при температурі 60°С.

На всіх виробничих ділянках постійно дотримуються санітарних та гігієнічних вимог, що забезпечує відповідний рівень якості страв. Для цього кожна станція (робоче місце) забезпечена чистими продез­інфікованими ганчірками, розчинами для дезінфекції виробничих ділянок, рукавичками та фартухами.

Безпосередній контакт працівників із відвідувачами відбува­ється на роздавальні, тому важливо чітко організувати роботу торго­вельного персоналу.

Роздавальня забезпечує реалізацію продукції при очікуванні замовлення не більш як півтори хвилини. На ній організовано три робочих місця працівників, що відпускають готову продукцію та розраховуються зі споживачем. На кожному робочому місці вста­новлено касовий апарат; тумбочку з виделками, ножами, трубочками тощо; пакувальні матеріали, такі як стакани, пакети, тарілки, кришки.

Зберігання продукції між виробництвом та реалізацією забезпе­чується завдяки торговельним вітринам (з підігрівом та охолод­женням), фризеру для м'якого морозива, сокоохолоджувальній машині, преміксами для розливу пива та газованих безалкогольних напоїв тощо.

У ресторанах "Швидко" обслуговування здійснюється за методом самообслуговування, тому, щоб отримати страву, відвідувач має самост ійно підійти до роздавальні, де роздавальник-касир прийме в нього замовлення, одразу збере його та розрахується зі споживачем. Замовлення збирається на тацю, застелену гри лайнером (рекламною серветкою), або в поліетиленовий пакет, якщо замовлення споживач забирає з собою. Комплектування страв здійснюється у затвердже­ному порядку: холодні напої, гарячі напої, салати, булочки, вареники, котлети, картопля-фрі, желе, морозиво. Після розрахунку відвідувач забирає тацю та проходить до залу. Кількість активнодіючих робочих місць на роздавальні залежить від інтенсивності потоку споживачів.

Каси працюють за системою Т>2 ґазіГоосІ/псіГоосІ, при якій кожна страва представлена у вигляді малюнка - слід тільки доторкнутися до малюнка і страва автоматично додається до замовлення, що значно спрощує процес реалізації продукції, оскільки немає необхідності запам'ятовувати код кожної страви³.

Зал оснащено столами, кришка яких виконана з пластику, стільцями з залізними спинками та пластиковими сидіннями та сміттєзбірниками. Після споживання страв споживач ві/дносить одно­разовий посуд до сміттєзбірника, таці кладе на стіл, розміщений неподалік. Залишений відвідувачами посуд збирають працівники залу. Вони здійснюють санітарну обробку столів, стільців, сміттє- збірників та підлоги.

Оскільки ресторан працює на посуді одноразового використання, санітарної обробки вимагають лише таці. Таці миють мінімум чотири рази на день розчином рідкого мила та ополіскують розчином для дезінфекції. У періоди між миттям таці протирають продезінфікованими ганчірками. Мстою цієї підсистеми є забезпечення своєчасного надходження таць на роздавальню, щоб виключити випадки затримки обслуговування.

Більшість страв з асортименту ресторану "Швидко", для зручності відвідувачів, запропоновано у двох варіантах - великими та малими порціями.

Вся продукція харчування упаковується в посуд одноразового використання. Салати та вареники фасуються в прозорі пластикові контейнери за розміром, що відповідає розміру порції, і обов'язково накриваються кришками. Котлети, картопля-фрі та пончики кладуться

³ Система 02 ГаяіГоосі/пеїГоосІ охоплює різні схеми обслуговування: паралельну (типовий фастфуд), послідовну (типова їдальня) і різні їх комбінації. Система 02 ґаШоосІ/пеІЇЬосІ вирішує завдання управління розподільною мережею закладів швидкого обслуговування, коли немає можливості об'єднати їх в єдину інформаційну мережу.

на паперову тарілку або у паперовий пакет у разі замовлення на винос. Усі напої, окрім пива, супи, желе, морозиво відпускаються в термостійких стаканах, що накриваються кришками. Пиво налива­ється у фірмові стакани марки "Оболонь" і не накривається. Стакани, паперові та поліетиленові пакети, серветки мають фірмове марку­вання "Швидко".

Ресторани "Швидко" гарантують якість продукції. Для забезпе­чення цієї гарантії впроваджено різні види контролю на всіх стадіях виробничого процесу. У разі невиконання гарантій споживач має право звернутися до адміністрації ресторану в усній чи письмовій формі для задоволення своєї претензії. В свою чергу, адміністрація зобов'язана розібратися в причині порушення гарантії та в разі вини ресторану замінити продукт або відшкодувати завдані збитки у розмірі затрат на придбання даного товару за рахунок ресторану або за наявності доказів провини робітника - за рахунок робітника та принести свої вибачення споживачеві.

Популярність продукції підприємства на ринку, обсяги продажу, імідж підприємства багато в чому залежать від ефективності просування товарів. До конкретних форм просування, що застосо­вується в закладі "Швидко", можна віднести: створення позитивного іміджу компанії та її продукції, використання різних видів реклами: на радіо, у метрополітені, друковану рекламу у вигляді плакатів, листівок, трилайнерів (листів, що вкладаються на тацю відвідувача при покупці), неонові стрілки з написом "Швидко", рекламні меню. Вся візуальна реклама виконана в жовтому, червоному та темно- синьому кольорах, що є кольорами марки.

Для підвищення рівня продажу періодично проводяться акції зі зниження цін на напої і деякі страви та на скомплектовані меню страв. Це дозволяє привернути увагу до продукції ЗШО більш широкого кола споживачів.

Заклад швидкого обслуговування "Ростік'с" спеціалізується на приготуванні та реалізації страв з курей¹³. Заклад пропонує спожи­вачам такі страви: "Ростік'с-класік" (шматочки курки), "Гострі курячі крильця", "Курячі ніжки", "Курячі палички", котлету "Київська", "Шашлик курячий", "Пельмені курячі", приготовлені за оригінальною технологією зі спеціальними смаковими домішками.

Крім цього, підприємство пропонує 7 комплексних обідів, до складу яких входять страви з курей, а також два сандвічі "Велетень" та "Курячий". З перших страв на підприємстві готується лише "Грибний суп-июре з петрушкою". Також дане підприємство реалізує хлібобулочні вироби, 4 види слойки з різними наповнювачами, фризерне морозиво та різні напої.

Заклад "Ростік'с" працює на напівфабрикатах, які завозяться з фабрики-кухні. Картопля, кукурудза, масло, слойки та стейки зберігаються в холодильній шафі при температурі 18°С, кури, кетчуп, булочки, тости, фритюрний жир - при температурі від +2 до +4°С. В окремому холодильнику зберігається пиво.

У виробничій зоні можна виділити три виробничі лінії: лінія з виробництва курей, лінія приготування сандвічів і лінія з вироб­ництва картоплі-фрі та котлети "Київська".

Лінія з виробництва курей складається з мийної раковини, виробничих столів, де відбувається підготовка курки до смаження, жарової шафи та марміту, де зберігається готова курка протягом півтори години після приготування.

До лінії для виробництва сандвічів входять: виробничий стіл, професійний тостер, електричні ваги та станція сандвічів, для якої використовується стіл з охолодженням, у лунках якого зберігаються нарізані салати при температурі від +2 до +4°С.

Лінія з виробництва картоплі-фрі та котлети "Київська" включає: фритюрницю з двома ваннами - в одній смажиться картопля, в другій - котлети, та станцію картоплі у вигляді столу для розфасовки картоплі.

Крім цього, у виробничій зоні розміщено льодогенератор, електричний котел, в якому готується суп, парова супниця, в якій цей суп зберігається протягом чотирьох годин, пельменеварка, конвек- томат та розстійна шафа (для тіста).

У зоні для обслуговування за прилавком розміщено п'ять касо­вих апаратів, які працюють за системою Б2. Персонал підприємства універсальний, тобто кожний працівник може виконувати різну роботу, один день працюючи на касі, другий день - на виробництві. Це досить зручно при роботі закладу швидкого обслуговування, оскільки працівники взаємозамінні: якщо хтось захворів, його може замінити будь-який працівник. Персонал одягнений у фірмовий одяг, а саме: білу футболку, чорні штани, жовтий козир та фартух, на яких написано назву підприємства. Обслуговування споживачів здійсню­ється таким же чином, як і в закладі "Швидко".

Заклад швидкого обслуговування "Два гуся" має яскраво виражені українські національні традиції в організації харчування (рис. 3.6). Це проявляється в оформленні залу: зверху над розда­вальним прилавком зображено двох гусей білого та сірого кольору, а також розміщено вивіску з написом назви ресторану.

Рис. 3.6. Роздавальна лінія закладу швидкого обслуговування "Два гуся"

Асортимент продукції значно ширший, ніж в інших закладах такого типу: "Два гуся" пропонує споживачам в основному широкий асортимент страв української кухні, в тому числі перших страв (борщ "Український", солянка м'ясна, бульйон), других страв (биток по- київськи, котлета, судак по-волинськи, свинина з цибулею, м'ясо по- гавайськи, м'ясо по-французьки, м'ясо по-домашньому, млинці з сиром, риба по-селянськи тощо), п'ять видів гарнірів та сім видів салатів. Для любителів солодощів пропонує солодкі страви: желе "Ніжне", фруктовий салат "Лісова фантазія", желе "Мозаїка", а також чотири види тістечок і різні напої. Комплексних обідів підприємство не реалізує.

Заклад працює частково на сировині, частково на напів­фабрикатах.

У виробничому приміщенні можна виділити дві виробничі лінії: лінія для приготування гарячих страв та лінія для виробництва салатів. Лінія для приготування гарячих страв складається з виробничих столів, мийної раковини, електричної плити та пароконвектомату. Лінія для виробництва салатів складається з мийних раковин, столу з охолодженням та кухонного комбайна. Крім цього, у виробничому приміщенні розміщено фритюрницю та холодил і,ну шафу.

На роздавальні за прилавком розміщено лінію обслуговування, до якої входять розрахунковий вузол та чотири вітрини з продукцією: холодильна вітрина, в якій зберігаються салати, теплова вітрина з першими стравами та гарнірами, теплова вітрина з другими стравами. Біля кожної вітрини стоїть працівник підприємства, який обслуговує споживачів. Далі розміщено касу, а потім кондитерську вітрину. Вздовж прилавка вмонтовано металевий поручень. Підходячи до роздавальні, відвідувач бере тацю та, рухаючись уздовж вітрин, замовляє страви. Підійшовши до касира, за бажанням замовляє десерт та напій, після чого проводить розрахунок за замовлені страви. Каса в даному підприємстві теж працює за системою 02.

Обслуговування споживачів здійснюється таким же чином, як і в закладі "Швидко".

Кафе-морозиво "Баскін-Роббінс" реалізує морозиво, виготов­лене за власними рецептами. Воно входить до складу мережі підпри­ємств з однойменною назвою. В Україні працює за договором франчайзингу¹⁴.

Зал кафе традиційно оформляється в рожево-білих кольорах. Обслуговування споживачів може бути організовано як за методом самообслуговування, так і обслуговування офіціантами.

Відвідувач кафе "Баскін-Роббінс" має змогу спробувати морозиво перед тим, як його купити. Для цього на підприємстві існують пробні ложечки ("пінки"). Продавці кафе дають можливість покуштувати споживачеві три різних сорти морозива, в окремих випадках і більше. Інколи пропонують спробувати ще якийсь вид морозива, навіть якщо споживач уже зробив покупку, тим самим заохочуючи його купити у них морозиво наступного разу.

Робоча площа кафе поділена на кілька дільниць: адміні­стративно-складську, виробничу, роздавальну.

На роздавальні розташований довгий прилавок, на якому розміщені міксер, за допомогою якого готують напої з морозива; холодильник для топінгів та сиропів, кавоварка, пост-мікс "Coca- Cola", підігрівай для шоколаду, електричні ваги, в столі розміщена мийна раковина. На прилавку встановлено також дві холодильні вітрини-прилавки, в яких знаходиться морозиво в тубах. Посередині прилавка розміщені робочі місця касирів.

У приміщенні роздавальні є холодильники: в одному зберігається морозиво, в другому охолоджуються соки "Jaffa", в третьому - напої "Coca-Cola".

В адміністративно-складському приміщенні в морозильній камері зберігається морозиво, що надходить на підприємство. Також у даному приміщенні на стелажі розміщені пластикові стаканчики, пінти та кварти. Шафа для одягу відділяє адміністративно-складське приміщення, утворюючи прохід до приміщення, де здійснюється обслуговування споживачів.

У виробничому приміщенні кондитера-декоратора, крім його робочого місця, є мийна ванна, морозильна камера, де зберігаються заморожені фрукти в сиропі, сиропи, шоколад, а також вироби з морозива. На стелажах у ящиках зберігаються вафельні стаканчики, корзинки тощо.

Заклад швидкого обслуговування "МакДонсільдз", який з'явився на українському ринку в середині 90-х років, серед усіх інших підприємств утримує передові позиції завдяки безумовному стабільному виконанню головних заповідей: якість, чистота, сервіс, доступна цінова політика.

В асортименті підприємства є сандвічі, салати, десерти, молочні коктейлі, гарячі та холодні напої, комплексні обіди, до складу яких входить сандвіч з м'ясними або рибними продуктами, картопля-фрі. В підприємстві постійно йде пошук нових продуктів і страв. Ураховуючи традиції, "МакДональдз" включає продукти, яким віддають перевагу жителі певної країни: яловичину, свинину, рибу, курей, овочі, молочні та хлібобулочні вироби. Крім того, в закладі приділяється увага розвитку місцевого виробництва. В Україні серед місцевих постачальників компанії можна назвати: Київський завод "Галактон", який повністю забезпечує молочними сумішами, "Чумак", хлібопекарню у Дніпропетровську¹⁵.

"МакДональдз" реалізує продукцію в залі для споживання на місці, на винос і для автомобілістів, які можуть, не виходячи з машини, здійснити покупку (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Роздавальна лінія закладу швидкого обслуговування "МакДональдз"

Значного успіху підприємство досягло в організації святкувань дитячих свят - днів народження. Для дітей передбачені дитячі кімнати, майданчики поряд із закладом. Програма Happy Meal, що включає іграшку, є тільки в цьому закладі.

"МакДональдз" вважається рестораном сімейного типу, тому в підприємстві не реалізується алкоголь та забороняється палити. Залучення нових споживачів у ресторан здійснюється за рахунок організації конкурсів, лотерей, акцій, під час яких споживачі можуть одержати подарунки або знижки.

Місткість закладу визначається кількістю місць у залі та на терасі. Середній ресторан має 80 місць у залі та 30-40 - на терасі. Проте місткість підприємства може коливатись залежно від інтенсивності потоків споживачів.

Внутрішній дизайн у ресторані "МакДональдз" виконується з використанням сучасних матеріалів і ніколи не повторюється.

При виборі місця для ресторану враховуються пішохідні та транспорті потоки. Ресторан не може бути сезонним або заповнюватися тільки в обідню перерву. Як правило, він працює з 7-8 години ранку до 22-23 годин вечора. Деякі заклади відпускають продукцію для автомобілістів цілодобово.

Питання для самоперевірки

1. Сутність поняття "ресторан".

2. Основні послуги ресторану, їх характеристика.

3. Додаткові послуги ресторану, їх класифікація.

4. Класифікація ресторанів.

5. Вимоги до концептуальних ресторанів.

6. Навести приклади створення концептуального ресторану.

7. Вимоги до ресторанів з національною кухнею.

8. Відкриті літні ресторанні майданчики, їх класифікація.

9. Назвіть заклади швидкого обслуговування та загальні принципи їх роботи.

10. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Швидко".

11. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Два гуся".

12. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Ростік'с".

13. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Баскін Робіне".

14. Характеристика закладу швидкого обслуговування "Мак­Дональдз".