§ 5. Особливості обслуговування в номерах готелю

При оцінці відповідності готелів високим категоріям (4-5-зірковий) існує наявність послуг "Room service" та "Mini-Bar". Room service (англ.) - обслуговування в номерах готелю, для чого створюється спеціальна служба з відповідною назвою "Room service", яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на подавання сніданку чи страв протягом дня до номерів готелю.

Диспетчер, що приймає замовлення по телефону, повинен володіти декількома іноземними мовами. В номерах серед інформації про усі послуги, що надає готель мешканцям, також міститься інформація про надання послуги з обслуговування в номерах готелю. Уся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді одного листка з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги - "Обслуговування у кімнаті" ("Room scrvice") друкується на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, указується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В деяких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється протягом досить тривалого часу з 7.00 до 23.00 годин. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах до папки "Обслуговування у кімнаті" двома чи декількома мовами. Зазвичай меню страв має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. В меню навпроти певних страв вказується - національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної страви, тобто до другої гарячої страви, є фіксованим. Як правило, пропонується один чи декілька видів гарніру на вибір. Кількість страв, що пропонуються, коливається в межах 40- 50 одиниць. Група страв "легкі закуски" може бути представлена бутербродами гарячими та складними. Група страв "холодні закуски", як правило, є класичною, відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу. В групі "гарячих закусок" можуть бути представлені борошняні кулінарні вироби і класичні "жульєн" та "риба кокіль". Група "перших страв" може бути представлена націо­нальними заправленими супами та бульйонами чи пюреподібними супами.

Структура других гарячих страв, що належать до групи "головна страва", різноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплового кулінарного обробляння.

Група "солодких страв" на 30% може бути представлена продукцією власного виробництва, в тому числі гарячі солодкі страви складають одну третину від кількості, а решта - холодні солодкі страви. Купована продукція може бути представлена фруктами і цитрусовими в досить широкому асортименті.

Група "гарячих напоїв" представлена продукцією власного виробництва і є традиційною, тобто включає чай, каву з напов­нювачами тощо.

Особлива увага надається створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5-8 варіантів сніданків, які зазвичай використо­вуються у міжнародній практиці існування готельного бізнесу.

У кожному з варіантів сніданків пропонується широкий вибір страв, напоїв та додаткових інгредієнтів, що дозволяє значно розширити меню з урахуванням власних смаків мешканців готелю. Меню сніданків друкується на листі цупкого картону з отвором для закріплення його на ручці дверей номера з зовнішнього боку. Там указується термін здійснення замовлення сніданку до номера, тобто до певної години ночі мешканець повинен вивісити листок- замовлення на зовнішній бік дверей номера з зазначенням часу подавання сніданку до номера, його виду та усіх його складових. Окремо в листі-замовленні звертається увага мешканців готелю на можливість використання в стравах знежирених молочних продуктів, що також треба при необхідності відмітити. Серед іншої інформації подається інформація про включення вартості сніданку до вартості проживання в готелі, але зазначається граничний термін часу, до якого обслуговування є безплатним, а з якого по який час вартість обслуговування складає фіксовану ціну. Серед основної інформації, про що обов'язково повинен сповістити мешканець номера в листі- замовленні службу "Room service", є наступна: номер кімнати, прізвище, кількість чоловік, що мешкає, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами. Кількість офіціантів залежить від кількості зірок (категорії) готелю, кількості мешканців, наявності службових ліфтів, які забезпечують зв'язок між поверхами, залом і виробництвом ресторану готелю.

Здебільшого для обслуговування в номерах готелю вико­ристовують матеріально-технічну базу барів, буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття брудного посуду, виробничі приміщення для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування. У виробничих приміщеннях встановлюють холодильну шафу, виробничі столи, електричну чи газову плиту, кип'ятильник, мікрохвильову піч, стелажі, жарову шафу, мийну ванну, різноманітне настільне устаткування тощо.

Організація обслуговування у номері готелю вимагає від робіт­ників готелю специфічної підготовки і складається з наступних етапів: приймання замовлення на обслуговування; передання замов­лення на виробництво; організація роботи з підготовки предметів сервування для виконання замовлення; отримання готової до споживання продукції із виробництва; транспортування предметів сервування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника; вибір місця, зручного для прийняття їжі; сервування місця для прийняття їжі; дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів їх подавання за проханням замовника; дотримання офіціантом правил прибирання посуду і розрахунку зі споживачем у номері готелю.

Приймання замовлення на обслуговування здійснюється у певні години, (наприклад, з 7.00 до 23.00 годин) за певним номером теле­фону, який вказано на папці "Room service". Приймання замовлення здійснюється диспетчером чи черговим офіціантом. З'ясовуються усі питання, в тому числі способи подавання страв і необхідність присутності офіціанта в номері під час трапези. В готелях, де не створені умови для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організо­вують бригаду (ланку) офіціантів з числа працюючих у ресторані на чолі з диспетчером чи одного чергового офіціанта (залежно від обсягу роботи). Інколи (у вечірні години) мешканці номера запрошують офіціанта прийти в номер для складення замовлення. Усі замовлення на обслуговування в номерах диспетчер чи черговий офіціант реєструють у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовують комп'ютерну мережу. Запис ведеться в такій послідовності: номер кімнати, час виконання, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приготування тощо.

Із приміщення служби "Room service" офіціант передає замовлення на виробництво ресторану по телефону або безпосередньо виробничому персоналу.

Організація роботи з підготовки предметів еервування, які необхідні для виконання замовлення, проводиться офіціантом під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального еервування належать: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, вазочка з квітами тощо. Підбір предметів індивідуального еервування залежить від виду замовлення, часу його виконання, кількості гостей тощо.

Транспортування предметів еервування та замовленої продукції до номера готелю здійснюється офіціантами з використанням таці або офіціантського візка. Правила розташування предметів еервування на таці і правила носіння таці є традиційними, і тільки в цьому випадку дозволяється на одній таці розташовувати продукцію власного виробництва і буфетну. В разі виконання замовлення одним офіціантом може застосовуватись 2- чи 3-поверховий візок. Тоді усі предмети еервування розташовуються на середній та нижній полиці, а на верхній - замовлені страви та напої.

Якщо замовлення вимагає подавання сніданку на одну особу, то офіціант повинен готові страви розташувати на таці так, як при сервуванні столу, тому що їжу можна приймати і на таці, розмістивши її на поверхні столу. У деяких випадках шлях офіціанта до номерів готелю досить тривалий: коридори виробництва, пасажирський ліфт, коридори готелю тощо, тому для обслуговування в номерах готелю використовують таці з об'ємними кришками, які виготовлені з полімерних прозорих матеріалів. Це диктується суворими вимогами санітарії та гігієни. З цією ж метою, а також для зберігання певної температури подавання гарячих чи холодних страв використовують певний однопорційний металевий посуд із кришками у вигляді напівсфери (кришки клоше), льняні серветки на чайники (кавники). У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл.

Способи подавання страв обирає замовник, цим і диктується необхідність перебування офіціанта в номері гостя. Офіціант також передає рахунок замовнику, який не розплачується, а лише підписує його, який буде потім включений до загальної суми рахунку при виїзді з готелю.

Обслуговування в номерах готелю вимагає від працівників служби "Room service" особливої технічної підготовки. Воно пов'я­зано не лише з технікою обслуговування і виконанням бажань спожи­вачів, але і з правилами поведінки в номері готелю.

Усі робітники готельного комплексу, які приймають участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись правил етикету, поведінки в номері готелю.

Офіціант несе тацю на лівій руці, підходячи до даної кімнати, дзвонить чи стукає у двері, запитує дозвіл увійти. Увійшовши, офіціант вітається, уточнює, чи був визів, і представляє себе офіціантом із служби "Room service". Далі запитує мешканців - де саме їм засервувати стіл. Сервування місця для приймання їжі може бути здійснено на обідньому столі, письмовому столі (або його частині), журнальному столику. Правила сервування такі ж, як і в залі ресторану. Під час обслуговування декількох гостей необхідно уточнити термін подавання гарячих страв, десерту, гарячих напоїв. У деяких випадках застосовується менша кількість скляного посуду. Використання офіціантського візка з використанням кришок клоше, настільних мармітів або візків з підігрівом значно полегшує організацію праці офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

Офіціанти за бажанням гостей використовують різні способи подавання страв: "в обнос", за допомогою приставного столу (візка), "в стіл" (рис. 3.16). Якщо споживачі вказують тільки час закінчення трапези, тоді офіціанти приходять до номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл, приміщення. За бажанням гостей посуд, набори можна залишити в кімнаті до наступного дня до

фіксованої години. Тоді про це сповіщають офіціанту, який передає інформацію до служби "Room service", де робиться відповідний запис у книзі (журналі) обліку посуду, наборів. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність посуду, наборів, скла і столової білизни, враховують її кількість, яка залишилась у номері.

Використаний посуд заби­рають з номера, роблячи по­мітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізич­ний його стан.

Для здійснення обслуго­вування в номері готелю на високому якісному рівні до­цільно створювати не лише спеціалізовані бригади (ланки) офіціантів, які підпорядкову­ються закладам на поверхах у готельному комплексі, а і цілком автономну службу "Room service", де детально пророблений, задекларований та затверджений увесь техно­логічний ланцюг здійснення даної послуги дасть значний Рис. 3.16. Подавання сніданку економічний ефект,

в номер готелю

$ 6. Особливості функціонування міні-бару

У певних номерах готелю існує міні-бар. Приблизна структура асортименту продукції у міні-барі може бути наступною: солодкі газовані напої (місткість 0,33-0,5 л) - 30%; мінеральна газована та негазована вода (0,33 л) - по 8% кожної; сік в асортименті (0,2 л) - 8%; пиво в асортименті (0,33-0,5 л) - 15%; чіпси (35 г) - 8%; горішки (40 г) - 8%; шоколад в асортименті (15-100 г) - 15%. Але більш поширеним є включення до асортименту міні-бару тільки напоїв у дрібній розфасовці.

В інформаційному куточку кожної кімнати, де є міні-бар, знаходиться листок з вичерпною інформацією про асортимент бару,

374

вартість і кількість продовольчих товарів. Уся інформація подана двома мовами: українською і англійською. В листочку знаходяться реквізити готелю, поверху, кімнати, стоять підписи директора, каль­кулятора і печатка готелю. Споживачеві в разі користування про­дукцією пропонується записати своє прізвище і відмітити навпроти кожного найменування товару кількість спожитого та поставити свій підпис. Покоївка чи спеціальний працівник служби "Room service" (у разі її існування) стежить за асортиментом міні-бару. З цією метою працівник один раз на добу обстежує міпі-бар у номері і перевіряє наявність та цілісність усіх напоїв та товарів. У кожному номері є в наявності формуляр міні-бару. Якщо якоїсь пляшки в даному міні- барі немає, то працівник записує це у формуляр, пише мешканцю: "Ви випили (назва напою)" і поповнює міні-бар. І Іаступного дня гостя просять підписати цей чек, залишають йому копію чека, а оригінал передають до розрахункової служби. Мі пі-бари випускаються декількох типорозмірів: з корисним об'ємом 25, ЗО, 35, 40 і 50 л. Основними вимогами, що висуваються до міні-бару, є наступні: його абсолютна безшумність при роботі (інколи розташування міні-бару здійснюється біля спального ліжка у головах), мале енерго­споживання, наявність функції авгорозморожування; внутрішнє підсвітлення; простота під час прибирання завдяки полицям, що знімаються, та дверних лотків; зміна направлення відкриття двері за наявності альтернативної петлі на дверцятах; простота при установці; наявність скляних дверцят тощо.