Глава 3.5. Організація обслуговування іноземних туристів

Ключові терміни: харчування іноземних туристів, повний пансіон, напівпансіон, лише сніданок, континентальний (європейський) сніданок, національні особливості сніданку, обіду, вечері, обслуговування туристів, вагони-ресторани, кредитна картка, рахунок, підтвердження.

$ 1. Організація харчування іноземних туристів

Харчування є одним із головних видів послуг, наданих іноземним туристам, що цілком або частково включається в туристське обслуговування.

Комплекс послуг харчування, що надаються іноземним туристам, залежить від типу тарифів (табл. 3.9).

Таблиця 3.9

Послуги готелю залежно від типу тарифів

Тариф	І Іослуги
"Лише номер"	Розміщення без харчування
"Ліжко та сніданок"	Розміщення та сніданок
Напівпансіон	Розміщення і дворазове харчування: сніданок та обід або вечеря
Повний пансіон	Розміщення і триразове харчування: сніданок, обід та вечеря
Усі послуги	Розміщення, харчування та напої, а також користування усіма наявними зручностями та послугами

Особливу увагу слід приділяти сервісу сніданків, тому що із сніданку починається день споживачів, і від його організації багато в чому залежить їх самопочуття і настрій.

Розрізняють наступні види сніданку: європейський (континен­тальний), розширений, буфетний ("шведська лінія"), повний (у тому числі англійський, американський). Особливості цих видів сніданків описані в главі 3.3. Знання національних особливостей сніданків можуть бути корисними при плануванні виробничої програми підприємства (додаток 27).

Витрати на харчування залежать від класу туристичних документів. Харчування туристів за здешевленими турами організо­вують у кафе або їдальнях, в інших випадках - у ресторанах. Туристам, що подорожують групами, рекомендується повний раціон або напівраціон харчування. Туристи, що подорожують інди­відуально, оплачують тільки сніданок. Обід і вечеря дається їм за меню ресторану з розрахунком готівкою. Для індивідуальних і групо­вих іноземних туристів у перший день заїзду пропонується єдиний європейський сніданок. У подальшому враховуються побажання туристів, зокрема їх національні вподобання (додаток 28).

Для організації харчування іноземних туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчуванням усіх проживаючих іноземних туристів, туристичним фірмам слід запропонувати сусідні підпри­ємства ресторанного господарства.

Туристи, прийняті в умовах кемпінгу, розраховуються за харчування готівкою. Вони можуть харчуватися в підприємствах ресторанного господарства або готувати їжу самостійно, для чого на території кемпінгу є кухня і торгові підприємства, в яких можна придбати необхідні продукти.

Відносини між організаціями ресторанного господарства й туристичною фірмою визначаються договором. У договорі вказують періоди часу, протягом яких туристи будуть харчуватися в підприємствах ресторанного господарства даної організації, умови забезпечення харчуванням туристів, вартість денного раціону харчування, порядок розрахунку. Туристичні фірми за 5 днів до початку обслуговування надають графіки перебування туристів із зазначенням класу обслуговування і їх національності, дати прибуття, тривалості перебування, кількості туристів.

Заявки (замовлення) на обслуговування кожної групи туристів туристичні фірми направляють виділеним для цієї мети ресторанам, кафе, їдальням не пізніше, ніж за добу. У заявках указується індекс групи, національність і число туристів, клас обслуговування, дата і час обслуговування, прізвище представника фірми, відповідального за обслуговування даної групи.

Група туристів повинна прибути в підприємство ресторанного господарства в точно призначений час. У випадках затримки представник фірми, відповідальний за обслуговування групи іноземних туристів, повинен довести до відома адміністрацію підприємства ресторанного господарства не пізніше, ніж за 2 год. до початку обслуговування. В іншому разі туристична фірма зобов'язана відшкодувати ресторану, кафе, їдальні вартість (за цінами реалізації) готової продукції, що не може бути реалізована. На цю продукцію складається акт у трьох примірниках, кожний із яких підписують директор підприємства ресторанного господарства, представник фірми, санітарний лікар (якщо його немає в штаті підприємства, то завідуючий виробництвом, що не є матеріально відповідальною особою), матеріально відповідальна особа, чия продукція актується.

Туристична фірма відшкодовує також підприємству ресто­ранного господарства додаткові витрати, пов'язані з простоєм місць через неявку іноземних туристів у призначений час.

$ 2. Організація обслуговування іноземних туристів у закладах ресторанного господарства

Більшість туристів харчується три рази на день: перший прийом їжі з 8 до 10 год (може бути більш ранній - о 7 год.), другий із 12 до 15, третій - із 17 до 19, іноді до 20-30 год. Тривалість приймання їжі для сніданку не повинна перевищувати ЗО хв., для обіду і вечері - 40 хв.

Для групових туристів, що відвідують вечірні заходи, харчування організовується до їхнього початку. В окремих випадках вечеря може бути організована після вечірнього заходу в межах режиму роботи ресторану, кафе, їдальні.

У день приїзду груп іноземних туристів обслуговування харчуванням може провадитися тільки до закінчення роботи торгового залу.

У ресторанах і кафе при готелях у першу чергу обслуговують індивідуальних іноземних туристів. Для того щоб не було зривів у роботі, через бюро обслуговування готелів їх інформують про час сніданку, обіду і вечері. У денний і вечірній час їх обслуговують за порційним меню страв. Метрдотель при зустрічі іноземних туристів з'ясовує, на якій мові вони говорять, і направляє їм офіціанта, що володіє цією мовою. Офіціант подає відвідувачам меню в розгорнутому вигляді, надруковане на англійській, французькій, німецькій і російській мовах. Після прийому замовлення він доповнює сервування відповідно до прийнятого замовлення. При обслуговуванні індивідуальних туристів застосовується, головним чином, повне обслуговування офіціантами.

При обслуговуванні групи адміністрація ресторану складає меню на харчування в день заїзду з урахуванням класу обслуго­вування і національних особливостей туристів (додаток 29). У день прибуття туристів меню на наступні дні погоджують із старшим групи через супровідного представника фірми. Меню обіду і вечері для групових туристів складається не менше, ніж у двох варіантах на кожен день. Воно повинно бути різноманітним по днях тижня. При наявності в групі туристів із дієтичним харчуванням погоджують раціон їх харчування. У ліміт вартості харчування групових туристів не включають алкогольні напої і тютюнові вироби - їх туристи можуть купувати за готівку. В окремих випадках при обслуговуванні групових туристів алкогольні напої і тютюнові вироби можуть бути відпущені за рахунок ліміту на харчування за письмовим дозволом на це адміністрації туристичної фірми.

Дітям від двох до десяти років харчування дається за спеціаль­ним меню в межах 50% від лімітної вартості харчування дорослих туристів, тому що за їх обслуговування оплачено 50% від вартості повного туру.

Відповідно до затвердженого меню до приходу туристів сервують столи для сніданку, обіду або вечері. До сніданку на столи попередньо ставлять мінеральну і фруктову води, соки, хліб, джем, мед, молочні продукти і холодні закуски. До обіду і вечері - прохо­лодні напої, холодні закуски, хліб, солодкі страви (крім морозива). Гарячі страви і напої подають, коли відвідувачі цілком заповнили зал або його частину, відведену для туристів.

Для іноземних туристів може бути рекомендоване обслуговування за типом "шведського столу" й іншими прогресивними формами, що прискорюють процес обслуговування і забезпечують високу його якість. За бажанням туристів (головним чином індивідуальним) харчування подається в номер готелю, за що стягається додаткова плата.

Якщо туристи виїжджають за місто і не встигають повернутися до обіду, то за домовленістю з представником фірми їм може бути виданий дорожній набір, до складу якого входять продукти, що швидко не псуються, мінеральна або фруктова вода. При цьому враховують побажання туристів. У кожний пакет вкладають одноразовий стакан, серветку і ключ для відкривання пляшок.

Вартість дорожнього набору повинна відповідати вартості визна­ченого виду харчування.

У вечірній час туристи можуть скористатися послугами барів, коктейль-холів, подивитися концертно-естрадні програми, послухати музичні ансамблі.

Після кожного сніданку, обіду і вечері метрдотель через представника фірми з'ясовує зауваження і побажання туристів, заносить їх у книгу побажань і пропозицій. Ця книга повинна бути пронумерована, прошнурована, завірена печаткою і підписом керів­ництва. Зауваження і побажання метрдотель повідомляє директору підприємства ресторанного господарства, представнику фірми, їх обговорюють на виробничій нараді підприємства ресторанного господарства і вживають заходів щодо усунення недоліків в обслуговуванні іноземних туристів.

При обслуговуванні груп туристів кожний офіціант повинен обслуговувати 10-15 чоловік, при обслуговуванні індивідуальних туристів - не більш 8.

Персонал ресторану, що обслуговує іноземних туристів, повинен знати іноземні мови в межах мінімуму, необхідного для роботи.

$ З. Організація обслуговування іноземних туристів у дорозі

Організація харчування іноземних туристів у дорозі здійснюється у вагонах-ресторанах, ресторанах морських і річкових суден, у ресторанах і кафе залізничних, морських і річкових вокзалів та аеропортів.

З підприємствами й організаціями ресторанного господарства, що обслуговують пасажирів, представники фірми укладають договір, у якому повинні бути зазначені кількість іноземних туристів, ліміт вартості денного раціону харчування на одного туриста, режим роботи підприємств ресторанного господарства, порядок розрахунку.

Туристична фірма подає підприємству, що обслуговує пасажирів, заявку на харчування окремих груп туристів не пізніше, ніж за добу до початку обслуговування. Заявки на харчування туристів спеціальних поїздів рекомендуються за 72 год. до початку обслуговування. У них указується число туристів, їх національність, клас обслуговування, маршрут проходження, час обслуговування.

Харчування для таких туристів надають у часи, узгоджені з представником фірми. При цьому тривалість роботи підприємства ресторанного господарства на транспорті не повинна перевищувати 14 год. за добу. Адміністрація ресторану на радіо інформує групових й індивідуальних туристів про час харчування (сніданку, обіду, вечері) на українській та іноземній мовах.

Меню сніданків, обідів і вечер складають з урахуванням класу туристичних документів, потім його погоджують із представником фірми і керівником групи. Відповідно до меню вагони-ресторани й інші підприємства забезпечують необхідним запасом продуктів і напоїв. При необхідності додаткове їхнє постачання здійснюється на шляху проходження.

Якщо в складі поїзда немає вагона-ресторану, то іноземні туристи забезпечуються дорожніми наборами. У заявці на комплектування дорожніх наборів представник фірми вказує індекс групи, національність і кількість туристів, клас обслуговування, дату і час обслуговування, прізвище представника фірми, відповідального за обслуговування даної групи.

$ 4. Розрахунок за харчування

Туристи, що мають індивідуальні туристичні документи, у ресторанах і кафе обслуговуються за готівку, а в підприємствах ресторанного господарства готелю - за готівкою і кредитними картками.

Розрахунок за кредитними картками здійснюється при наявності касових апаратів з пристроєм для зчитування основних даних кредитної картки. Порядок розрахунків за харчування визначається Інструкцією про порядок торговельного обслуговування власників кредитних карток. Перед тим, як виписати рахунок гостеві, офіціант надає метрдотелю рахунок, оформлений згідно з діючими правилами. На рахунку офіціанта повинна бути відмітка "оплата кредитною карткою". В кінці робочого дня на виписані рахунки складаються описи з зазначенням дати та видів рахунків, суми за надане харчування. Описи з двома екземплярами рахунків здаються до бухгалтерії ресторану.

Сніданок у ресторанах надається індивідуальним іноземним туристам за пред'явленими ними візитними картками готелю.

Вартість послуги замовлення за телефоном на подавання сніданку до номера, оплачується готівкою за рахунком. Обід та вечеря за індивідуальним замовленням іноземних туристів оплачу­ються готівкою або за кредитними картками.

Туристи, що приїжджають на відпочинок індивідуально, поселя­ються в готелі, відразу оплачують вартість проживання і сніданку. Враховуючи, що в період відпочинку вони здійснюють екскурсії, обід і вечерю вони можуть оплачувати щоденно. Якщо спеціальних касових апаратів немає або у гостя відсутня кредитна картка, розрахунок за харчування він здійснює за виписаним офіціантом чеком через бухгалтерію. Такий спосіб розрахунку створює для туристів певні незручності.

Груповим туристам харчування надається за безготівковим розрахунком. При обслуговуванні групи туристів у ресторанах та кафе метрдотель або офіціант одержує від супроводжуючого групу представника фірми письмове підтвердження про виконання замовлення. Його виписують у двох примірниках (під копірку), оригінал передають метрдотелю або офіціанту, копія залишається в представника фірми.

У верхній частині оригіналу підтвердження розміщується відрізна грошова сітка вартості послуг, що відрізається метрдотелем або представником фірми відповідно до суми замовлення. Ця ж сума для полегшення контролю проставляється цифрами в нижній частині підтвердження.

Під грошовою сіткою на всіх листах замовлень книжки при її видачі проставляється термін її дії, прізвище супроводжуючого, номер його службового телефону або довідки про відрядження і зразок підпису. Крім того, указується, кому вона виписана, назва країни, номер сповіщення, індекс групи, клас обслуговування, кількість людей у групі й отримані послуги. У нижній частині підтвердження ставиться штамп (печатка) фірми. ї

Контроль за дотриманням лімітів на харчування здійснює супроводжуючий гід-перекладач. Письмове підтвердження виконання замовлення на харчування є документом, котрим метрдотель абб офіціант звітується за відпущене харчування.

Підтвердження виконання замовлення повинно бути чітко заповнене без виправлень. Якщо ж вони внесені, то це обов'язково повинно бути обговорено і підтверджено представником фірми. До виписки підтвердження виконання замовлення адміністрація ресторану або кафе подає представнику готелю меню, в якому вказується найменування страв, їх вихід і ціна. Меню разом із замовленням і підтвердженням виконання замовлення здається в бухгалтерію підприємства.

Підприємства ресторанного господарства після обслуговування виставляють рахунки туристичній фірмі, додаючи документи на оплату вартості харчування туристів; підтвердження виконання замовлення, рахунки за кредитними картками, а також акти на нереалізовану з вини туристичної фірми продукцію і рахунок на відшкодування фактичних збитків.

Оплату вартості харчування іноземних туристів відділення або агентства туристичної фірми роблять * плановими платежами відповідно до договорів, укладених з організаціями (підприємствами) ресторанного господарства. У договорах обумовлюються терміни і суми платежів з урахуванням графіків перебування туристів, порядок оплати фактичних витрат, пов'язаних з обслуговуванням іноземних туристів, а також збитки, пов'язані з простоєм місць через їх неявку в призначений час.

£ 5. Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями

Комплексне обслуговування іноземних туристів з діловими цілями має велике значення для успіху переговорів¹⁸. При цьому важливо справити позитивне враження на гостей завдяки високому організаційному рівню прийому.

Підготовка до прийому іноземних гостей починається заздалегідь (краще за місяць, але не менше ніж за 10 днів). Спершу уточнюють дату заїзду, номер рейсу, чисельність гостей, у тому числі кількість супроводжуючого персоналу (референтів, охоронців тощо). Потім виявляють вимоги і побажання гостей щодо організації прийому, зокрема: вимоги до проживання (одно-, двомісні номери, апартаменти; рівень зірковості готелю); побажання щодо організації харчування (релігійні обмеження в харчуванні; наявність вегетаріанців, людей, що потребують дієтичного харчування тощо); вимоги щодо автомобіля (яка бажана марка і модель); встановлюють дату від'їзду гостей (день і час), необхідність забезпечити їх білетами.

Якщо гостей приймає вітчизняна компанія, то турботи з організації прийому лягають на секретаря компанії або РІІ-менеджера. Подібну комплексну послугу можуть надати туристичні агентства, що спеціалізуються па конференц-сервісі, у яких налагоджені зв'язки з водіями, адміністраторами готелів, перекладачами, кейтеринговими компаніями, ресторанами. Вартість комплексної послуги з організації зустрічі становить 3-10% від загального бюджету на обслуговування¹⁹.

Зустрічає в аеропорту гостей менеджер (він тримає в руках табличку з назвою фірми, що приймає), супроводжує гостей до готелю, уточнює план візиту.

Поселяють гостей у заздалегідь заброньовані номери готелю. При замовленні номера готелю для іноземного гостя враховують місце розташування готелю, рівень сервісу і безпеки, можливість безоплатних місцевих телефонних розмов, підключення ноутбука до Інтернету. Для японців, наприклад, важливо, щоб у номері була ванна, а не душ. Заявки на бронювання приймають за факсом, електронною поштою або за телефоном (телефонне замовлення не вважається гарантованим). Компанія, яка часто приймає іноземних гостей, може укласти з відповідними готелями корпоративні договори на обслуговування. В цьому разі компанії надається ряд пільг: у 4- і 5-зіркових готелях 10-20-відсоткові знижки; крім того, можуть бути передбачені подарунки іменинникам, безоплатне проживання протя­гом доби, як бонус тощо. Вартість проживання в готелі коливається від 20-65 у.о. в 3-зірковому готелі до 300 у.о. в 5-зірковому.

Слід уважно вивчити вимоги гостей до організації харчування. Іноземні гості, особливо під час сніданку і вечері, віддають перевагу "шведському столу", тому поряд з організацією харчування за меню скомплектованого сніданку, обіду, вечері або за меню вільного вибору страв, у 4- і 5-зіркових готелях сніданки і вечері повинні надаватися за типом "шведського столу", причому сніданок за такою формою повинен бути включений у вартість проживання і надаватися з 7-ї години ранку. Під час обіду і вечері іноземним гостям варто запропонувати страви української кухні. Іноді вони проявляють інтерес до страв іншої національної кухні. У такому разі варто запропонувати відвідати відповідний національний ресторан (італійський, французький, східної кухні тощо). Приблизна вартість харчування одного гостя — 100-200 гри у день.

Вибір ресторану залежить від мети зустрічі. Якщо проводиться презентація, то святкову вечерю можна організувати в тому ж залі (ресторані), де проводилась презентація. Якщо мета - познайомитися та встановити контакти, то святкову вечерю краще організувати в розважальному комплексі, можливо, для цього слід звернутися до послуг кейтерингових компаній.

У перервах між засіданнями під час ділових зустрічей організовують подавання кави, чаю, соків, печива, але слід враховувати, що іноземці не люблять тривалих каво-гіауз. Не слід при цьому використовувати одноразовий посуд. Необхідно весь час стежити за порядком на столі: відразу прибирати використаний посуд і тримати достатній запас чистого посуду (чашок, тарілок, чайних і кавових ложок).

Більшість іноземних гостей користуються послугами фігнес- центру, тому наявності такої послуги в готелі слід приділяти увагу.

При виборі готелю виявляють також, чи падає готель конференц-зал, його місткість, оформлення, меблі, наявність необхідного обладнання. Зал повинен бути комфортним, добре освітленим, з достатнім надходженням свіжого повітря (рис. 3.18).

Рис. 3.18. Конференц-зал 404

Вартість оренди приміщення залежить від його місткості і оснащення і коливається в межах 30-80 у.о. за годину. Якщо наявне обладнання не задовольняє, його можна орендувати. Вартість оренди цього обладнання зведена в табл. 3.10.

Таблиця 3.10

Приблизна вартість оренди обладнання і послуг для конференції, у.о./деиь

Обладнання, послуги	Ціна
Комплект апаратури посилення звуку	ЗО
"Круглий стіл" (до ЗО мікрофонів)	70
Кабіна перекладачів	20
Цифровий запис на CD	60
Графопроектор (overhead) на 200 лм.	20
Графопроектор (overhead) на 2000 лм.	30
Мультимедійний проектор на 1200 лм.	65
Мультимедійний проектор на 2000 лм.	140
Notebook (Pentium III 1,03 ГГц)	80
Екран переносний 180x180	20
Відеокамера	25
Доставка, монтаж, демонтаж обладнання	10

Не слід забувати і про організацію дозвілля іноземних гостей. У вільний час їм може бути запропонована культурна програма: екскурсії по місту, в музеї, оперний та інші театри. Користуються у. них популярністю боулінг-клуби, більярд, дартс, пейнтбол (для чоло­віків). У місті є ресторани, які поряд з основною послугою - організація харчування, надають і ці додаткові послуги. Якщо гості хочуть розважатися, можна запропонувати їм відвідати паб, нічний клуб з певною концертною програмою.

Іноземці цінують надання такої послуги з боку сторони, що приймає, як тайм-менеджмент. Таку послугу надає менеджер- координатор зустрічі. Він повинен забезпечити насиченість візиту, відгородити гостей від сторонніх людей; знайти людей у певних сферах бізнесу і заздалегідь домовитися з ними про зустріч тощо.

Іноземці звикли скрізь розраховуватися кредитними картками. Якщо не можна це забезпечити, менеджер сторони, що приймає, розплачується готівкою (для цього необхідно приблизно 2 тис. у.о.), а в день від'їзду надає гостю перелік покупок і чеків (табл. 3.11).

Таблиця 3.11

Стаття витрат	Сума
Оренда автомобіля з водієм	800
Проживання	5000
Перекладач	1000
Харчування	2000 (ресторан) + 600 (фуршет)
Оренда залу офіційної частини	1500
Екскурсії	400
Пейнтбол	500
Боулінг	200
Разом	12000

Досвідчений менеджер розуміє настрій гостей, своєчасно надає

допомогу при виникненні проблем у когось з них, тобто непомітно

управляє всім процесом обслуговування ділової зустрічі.

Питання для самоперевірки

1. Основні принципи організації харчування туристів.

2. Вимоги до сніданку у туристів з різних країн.

3. Режим харчування туристів.

4. Організація обслуговування індивідуальних іноземних туристів у ресторанах.

5. Організація обслуговування групи іноземних туристів.

6. Організація обслуговування іноземних туристів з дітьми.

7. Організація обслуговування туристів під час подорожі на транспорті, при виїзді за місто.

8. Обслуговування туристів у вечірні години.

9. Організований розрахунок групи туристів за харчування.

10. Розрахунок з індивідуальними іноземними туристами.

11. Порядок комплексного обслуговування іноземних туристів з діловими цілями.

12. Вимоги до конференц-залу і його оснащення.

13. Вимоги туристів з діловими цілями до організації харчування та інших послуг.

14. Приблизний бюджет витрат на прийом іноземного гостя, у.о./ тиждень

    Роль координатора зустрічі та організації прийомів туристів з діловими цілями.