Глава 3.3. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства при готелі

Ключові терміни: заклади готельно-туристичного комплексу, заклади ресторанного господарства готельних комплексів, форми обслуговування споживачів офіціантами, європейській сніданок, англій­ській сніданок, бранч, шведській стіл, швед­ська лінія, ланч, бізнес-ланч, ексирес-обід, чайна кімната (зал), "рум сервіс", міні-бар у номерах готелю, способи транспортування і подавання страв, щаслива година для наших гостей, обслуговування в конференц-залах готелів, кава-брейк, салат-буфет, столи-буфети (салати), кейтеринг.

$ /. Характеристика закладів ресторанного господарства

При готелі

Заклади готельно-туристичного комплексу надають споживачам комплекс послуг, пов'язаних з відпочинком, харчуванням, екскурсіями тощо.

Заклади ресторанного господарства можуть бути представлені різними типами: ресторан, кафе, бар, буфет, їдальня, закусочна, в яких використовуються різні форми обслуговування.

Ресторани можуть обслуговувати як організований контингент (мешканців готелю), так і неорганізований (широкі верстви населення міста та його гостей). Вони надають споживачам широкий спектр послуг. Місця розташування закладів ресторанного господарства при готелі можуть бути різноманітними: на першому поверсі споруди; на поверхах; на даху; у вигляді літнього внутрішнього подвір'я, зимового саду чи оранжереї (система замкненого простору) тощо.

Основний метод обслуговування споживачів у ресторані - офіціантами. Застосовуються наступні форми методу обслуговування споживачів офіціантами: індивідуальний та бригадний.

Наявність кафе при готелі не є обов'язковою, але більшість готелів визнають за краще мати поряд з ресторанами і невелике кафе, завдяки якому вдається розширити асортимент десертних страв, напоїв та інших виробів кулінарного та кондитерського спрямування; запропонувати метод самообслуговування, що більше влаштовує споживачів з обмеженим часом на користування послугами закладів ресторанного господарства. В кафе в деяких випадках застосовується метод обслуговування офіціантами. В окремих випадках кафе створюються для організації харчування персоналу готельного комплексу. Як правило, кафе розташовуються па перших поверхах, інколи - на вищих поверхах споруди.

Бари - найпоширеніший тип закладів ресторанного госпо­дарства при готелі. Заклад надає можливість споживачам, окрім споживання продукції на місці, відпочити в затишному оточенні, послухати музику, розважитись. Залежно від місця розташування, бари можуть класифікуватись як вестибюльні (лоббі-бар), ресторанні, допоміжні, бенкетні, при басейні, фітнес-центрі, сауні, міні-бари в номерах готелю тощо. Найчастіше місце розташування барів знаходиться в безпосередній близькості від рес торанів, інколи вхід до залів ресторану іде через бар. У деяких готелях один або декілька барів розташовуються в загальній гостинній готелю на першому поверсі споруди. Цей бар можуть відвідувати як мешканці готелю, так і інші контингенти споживачів. Як правило, асортимент страв, що пропонується, обмежений і включає декілька складних бутербродів - асорті, незначну кількість холодних закусок, дві-три нескладні гарячі закуски; два-три види десерту; гарячі напої. Перелік алкогольних та безалкогольних напоїв значно ширший і відображає концептуальність бару та алкогольну політику закладу ресторанного господарства готельного комплексу взагалі. Обслуговування здійснюється бар­меном за барною стійкою та офіціантом у залі за столиком. На поверхах та даху багатоповерхової споруди також можуть бути розташовані поверхові бари. Для їх розташування вибирають зручні для споживачів місця, враховують мальовничі краєвиди із вікон бару. Бари також можуть бути розміщені у підвальних приміщеннях (у спортивній, ігровій, оздоровчій зонах та аквазоні тощо).

Буфети - здійснюють продаж із споживанням на місці обме­женого асортименту холодних страв, бутербродів, напоїв, булочних та кондитерських виробів, солодких страв нескладного приготування. Допускається відпуск упакованої продукції на виніс, а також реалізація продовольчих товарів. У готелях працюють буфети, які облаштовані електричним устаткуванням (електроплити, кавоварки, яйцеварки, сосисковарки, блендери, електрочайники тощо), холо­дильним (холодильники, фризери, охолоджувальні прилавки, вітрини тощо) та іншими видами устаткування. Зазвичай буфети розташо­вуються на поверхах готелю, складаються з трьох приміщень: доготівельне, для миття посуду, залу (рис. 3.14).

б

Рис. 3.14. Поверховий буфет готелю: а - зал буфету; б - буфетна стійка

їдальні як заклади харчування найчастіше зустрічаються в структурі курортних готелів. Заклад призначений для виготовлення, реалізації та організації споживання на місці різними верствами населення сніданків, обідів, вечер, відпуску їх додому. Обслуго­вування може бути як офіціантами, так і самообслуговування.

їдальня для персоналу закладу ресторанного господарства при готелі найчастіше розташовується поряд з виробничими приміщен­нями. В їдальні встановлюються лінії прилавків самообслуговування. Для прискорення обслуговування споживачів доцільно здійснювати безготівковий розрахунок та розрахунок у кредит тощо. У більшості їдалень при готелях впроваджується самообслуговування з наступним розрахунком.

ф 2. Організація сніданку

При обслуговуванні туристів можуть бути запропоновані також наступні умови харчування: повний пансіон (триразове харчування: сніданок, обід, вечеря); напівпансіон (дворазове харчування: сніданок, вечеря чи інше); одноразове харчування (сніданок). Окрім триразо­вого харчування, протягом дня може бути запропонований великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв.

В усіх готелях особлива увага приділяється організації сніданку. На відміну від обіду та вечері, на сніданок приходять майже всі мешканці готелю, тому що у вартість проживання закладена вартість сніданку. Сніданки при готелях можуть бути класифікованими за наступними ознаками: загально-континентальний (європейський або континентальний); національний або етнічний (англійський, американський, шведський, німецький, французький, голландський тощо); за часом організації (ранній, пізній); за асортиментом (розширений, умовно обмежений, комплексний); за наявністю алкогольних напоїв (з шампанським); за часом прийняття їжі (прискорений, експрес-сніданок); за терміном функціонування (сезонний, місячний); за особливостями раціону (дієтичний); за релігійними особливостями (вегетаріанський тощо); за особливостями віку (дитячий тощо); за особливостями організації та подавання (сніданок до номеру готелю) тощо. Виходячи з запропонованого меню, гість може обрати собі відповідний вид сніданку і сформувати його меню за власним смаком. Про вартість обслуговування (платне чи безплатне) інформація надається у папці для мешканця готелю.

Континентальний сніданок (Continental breakfast) має назву також "європейський". До складу меню сніданку входить: кава, чай, гарячий шоколад, гаряче (холодне) молоко, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джем (конфітюр, варення) чи мед, асортимент свіжо- випечених виробів з листкового тіста та хлібобулочних виробів у плетеному кошику, масло (вершковий маргарин), свіжовичавлений апельсиновий сік. У неділю меню сніданку може поповнюватися стравами з яєць (переважно відварених).

Розширений сніданок. Як доповнення до континентального сніданку до меню розширеного включаються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), порціонні гастрономічні вироби: шинка, ковбаса та твердий сир на закусочній тарілці, страви з яєць, йогурти в асортименті, кисломолочний сир, сухі сніданки типу мюслі, корнфлейкс, сіріелз тощо. Страви з яєць готуються за індивідуаль­ними замовленнями.

Англійський сніданок (English breakfast) - сніданок, який може бути двох варіантів. Перший варіант - класичний {High tea), або короткий сніданок {Short breakfast). Він передбачає ранішній чай або каву (чи гарячий шоколад), принесений до номера готелю, до нього також входить цукор, булочні вироби, тости, вершкове масло (маргарин), джем, мед, варення. Другий варіант - повний англійський сніданок (English breakfast) у закладі харчування, до меню якого в додаток до першого варіанта включають страви з яєць (яєчня з шинкою чи беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом з шинкою чи шампіньйонами тощо), рибними стравами, стравами із зернових (вівсяна каша чи суп на молоці чи воді з цукром чи сіллю).

Американський сніданок передбачає додаткове включення до меню наступних страв: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки (апельсиновий, грейпфрутовий, яблучний, томатний), свіжі фрукти, ягоди з молоком чи вершками або компот із фруктів (слив, персиків), страви із зернових (кукурудзяні чи рисові пластівці), невелика порція м'яса, пиріг тощо. Можуть бути запропоновані два яйця із смаженою картоплею, приготовлених на смак гостя у вигляді: глазуньї, яєчної кашки, омлету; можуть у ролі додаткових інгредієнтів додаватися бекон, сосиски, томати тощо.

Сніданок із шампанським - нетрадиційний сніданок. Час надання цього сніданку - 10.00-11.00 год. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски, в тому числі салати, гарячі страви, супи, десерти. Форма організації подавання сніданку - столи-буфети. Цей різновид сніданку подається в ресторанах (кафе) при готелі, як правило, з офіційних приводів та у неділю.

Пізній сніданок - характеризується термінами організації. Час сервування такого виду сніданку - 10.00-11.00 год. Складові еле­менти меню поєднують меню сніданку і обіду: м'ясні гастрономічні продукти, твердий сир, вершкове масло (маргарин), булочки, супи, гарячі м'ясні страви, джем, гарячі та холодні напої. Організаційна форма обслуговування - столи-буфети, "шведський стіл". Цей вид сніданку є альтернативою сніданку та обіду. В деяких готелях він трансформується як "бранч" (тоді, відповідно, час початку сніданку пізніший).

Вегетаріанський та дієтичний сніданки ~ також можуть бути запропоновані мешканцям готелю та просто гостям крім вище­зазначених видів. До меню вегетаріанського сніданку найчастіше включаються: спеціальні хлібобулочні вироби з борошна грубого помелу, вегетаріанський омлет з картоплею та запеченими томатами чи овочами, гарячі овочеві та фруктові страви, асортимент гарячих напоїв (кави, чаю, гарячого молока, гарячого шоколаду тощо) з медом, варенням, лимоном, свіжоприготовлені фруктові та овочеві соки, свіжі фрукти (яблуко, апельсин, банан, сезонний фрукт чи ягода) тощо. До меню дієтичного сніданку включаються майже ті ж самі страви, але використовуються інші методи кулінарного обробляння, в тому числі і на парі. Додатково пропонуються сухі сніданки: мюслі, корнфлейкс чи сіріелс із знежиреним молоком чи йогуртом. В ролі напоїв пропонується серед стандартного асортименту також знежирене гаряче (холодне) молоко.

Експрес-сніданок - найчастіше використовується при організації харчування в номерах готелю. Склад цього меню: асортимент молочних та кисломолочних продуктів, асортимент свіжовипечених хлібобулочних виробів (круасани, гілюшки, булочки, різноманітні вироби з різними видами фаршу та без нього), фруктові страви та фрукти в асортименті, в тому числі і по сезону, гарячі напої в асортименті з різноманітними наповнювачами.

Кількість і різноманітність предметів сервування залежить від виду обраного сніданку. Особливість сервування полягає в тому, що на прямокутному столі чашки з блюдцями і ложечками розміщують на торці столу в один ряд. При обслуговуванні гурту споживачів молочники, чайники для заварки та окропу (якщо не передбачено інше), кавники на 4-6 персон доцільно ставити на тарілки чи підставки відповідного діаметра. Закуски можуть бути подані в багагопорційних блюдах з відповідними наборами для перекладання чи заздалегідь порціонованими у відповідному індивідуальному посуді. Свіжовипечені хлібобулочні вироби доцільно викладати в лляній серветці у плетеному кошику чи хлібниці. Сервування столу під час сніданку при індивідуальному обслуговуванні більш детально описано в § 1, глава 1.4.

Як правило, готелі пропонують подавання сніданку у значний проміжок часу: з 5.00 годин до 11.00 годин з проміжками у 30 хвилин, таким чином створюється 12 варіантів вибору часу для сніданку гостей.

Ранні за часом сніданки доцільно організовувати із застосу­ванням прискорених форм та комбінованих методів обслуговування. В закладах ресторанного господарства при готелі таким вимогам відповідає застосування "шведського столу" чи "шведської лінії". Також ранні за часом сніданки (до 7 год.) доцільно організовувати (за бажанням мешканців) у номерах готелю, здійснюючи послугу "Room Service" (обслуговування у кімнатах).

Для немешканців готелю теж можуть бути запропоновані скомплектовані види харчування в певний проміжок часу в усіх типах закладів ресторанного господарства при готелі, доцільніше в закладах, розташованих не вище другого поверху будівлі. Дане меню повинно мати один або два варіанти комплекту сніданку з фіксованою ціною і орієнтуватися на смаки, притаманні для цього виду приймання їжі того контингенту населення, який є постійним або відвідує заклади не рідше, ніж один раз на тиждень.

Останнім часом у закладах ресторанного господарства при готелі набула поширення така послуга, як організація бранну. Термін "бранч" - це сполучення двох англійських слів "breakfast" (сніданок) та "lunch" (другий сніданок, обід). У розумінні середнього споживача бранч - це дуже пізній сніданок, у меню якого можуть бути в наявності бульйони, пюреподібні супи або супи-креми. У розумінні менеджерів ресторанного бізнесу бранч - це недільний розширений варіант "шведської лінії" для усієї родини, яка мешкає у готелі чи має наміри прикрасити святом сімейну трапезу поза межами домівки.

Бранч організовується у певний час - з 11.00 до 13.00 год. і пізніше, в окремих випадках він організується з 12.00 до 16.00 год. Організація бранчу має низку специфічних рис, які полягають у наступному: велика різноманітність запропонованих страв, у тому числі других гарячих страв; більш широкі види кулінарного обробляння, які використовуються при виготовленні різноманітних страв; до меню включається певний асортимент супів; інколи пропонуються наступні послуги: приготування окремих страв у присутності і на замовлення споживачів, приготування фламбованих, а також страв, смажених на решітці, грилі тощо; обов'язковим є подавання аперитиву, а в деяких випадках і диджестиву.

Напої пропонуються двох видів: алкогольні - для дорослих; безалкогольні - сокової асортиментної лінії - для дітей, також для дорослих можлива альтернатива вибору напоїв.

Організація відпочинку включає в себе розважальну програму не тільки для батьків, а й для дітей. У деяких готельних комплексах діти до певного віку (найчастіше до 6 років) обслуговуються безкоштовно. Обслуговування здійснюється за допомогою кухарів- консультантів, офіціантів.

Щоб зробити недільну родинну трапезу приємною, на період організації бранчу особлива увага приділяється дітям. Для них розробляється спеціалізована концертна програма, в якій діти прий­мають найактивнішу участь. Програма може мати найрізноманітнішу тематику, в тому числі й кулінарного спрямування. При організації програми враховуються вік та стать дітей, їх національні звички, особлива увага приділяється традиціям країни перебування та загальнолюдським цінностям.