Вопрос 6 Барьеры в общении и их преодоление

В дружеское общение с другим человеком мы вступает по желанию, в деловое общение – по необходимости. Поэтому с одними деловыми партнерами контакт мы находим легко, с другими – только интересы дела заставляют продолжать деловые отношения. Ощущение барьеров в общении не способствует плодотворному деловому сотрудничеству, может привести к конфликтам. Что необходимо предпринять, чтобы предупредить возникновение в общении барьеров? Если они возникли – как их преодолевать? Каковы основные препятствия на пути к плодотворному общению?

Мотивационный барьер. У партнеров разные мотивы вступления в контакт. Например, один заинтересован в развитии общего дела, другого интересует только немедленная прибыль. Каждый из партнеров преследует разные цели, не совпадающие с намерениями друг друга, и не говорит об этом открыто.

С самого начала надо четко выяснить намерения друг друга. Иначе совместная работа обречена на неудачу. Если все ж при вступлении в контакт каждый из партнеров преследовал свои цели, то необходимо посредством переговоров найти решение, которое удовлетворило бы интересы обеих сторон.

Этический барьер. Возникает, когда у партнеров разная нравственная позиция. Каждый для себя должен решить самостоятельно, идти ли ему на компромисс. Но не стоит пытаться перевоспитать партнера.

Эстетический барьер. Возникает, если партнер неопрятно, неряшливо одет, обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. И все же, если этот деловой контакт очень нужен - нельзя показывать, что нам что-то не нравится.

Дистанционный барьер. Разное социальное положение партнеров может также препятствовать комфортному общению. Особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник – такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как его ругает жена, не слушает ребенок. Есть много начальников повыше его. У вас нет причин волноваться…»

Барьер отрицательных эмоций. Возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, не спешите принимать это на свой счет, искать причину в изменении его отношения к вам. Быть может, у него плохое настроение из-за хода собственных дел, семейных проблем, его вывел из себя предыдущий посетитель… Поэтому, придя на встречу заранее, надо узнать, какова обстановка в учреждении, в каком настроении деловой партнер. Иногда бывает лучше перенести разговор на другое время. Если это невозможно, надо обязательно в начале разговора создать рабочую атмосферу доверительных отношений, установить контакт, помочь партнеру улучшить эмоциональное состояние.

Физиопсихологический барьер. Состояние здоровья человека (физическое, психологическое, духовное) также влияет на то, как он общается. Препятствием к продуктивному общению могут быть различные неврозы, повышенное давление, гастрит, личные потрясения, депрессия и т.д. Наблюдательному человеку не составит труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующий тон, слова, сократить время общения, чтобы не утомлять собеседника, которому нездоровится. Нередко люди в таком состоянии стараются избегать контактов вообще.

Барьер психологической защиты. Психологическую защиту выстраивает ваш партнер. Но может быть ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый коллега, колючий как ёж, нуждается не в осуждении, а в понимании и внутреннем сочувствии? Чем вызвано его желание защититься? Надо попытаться изменить отношение к такому собеседнику и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к фирме или организации, представителем которой вы являетесь. Поэтому на деловую встречу лучше идти после рекомендации авторитетного лица. Если таковой нет, и пришлось столкнуться с барьером установки, то лучше не переубеждать партнера, что вы не такой как другие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры. Тогда несправедливое отношение не будет вас задевать, а вскоре и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника. О каждом человеке мы невольно судим по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы на его месте. Но дело в том, что вы – это ВЫ, а он – это ОН. Его позиция определяется его нравственными нормами, установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к децентрации.

Коммуникативные барьеры. Некомпетентность одного из партнеров вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени. Поэтому важно иметь дело со знающим специалистом. Если партнер совсем не разбирается в проблеме, то следует вежливо свернуть разговор. Если он владеет вопросом частично и обратиться больше не к кому – ввести его в курс дела, не подчеркивая свою большую осведомленность.

Если партнер не умеет ясно и последовательно излагать свои мысли, то надо набраться терпения слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию.

Не способствует эффективному общению и плохая техника речи партнера (невнятная речь, скороговорка, тихий или, наоборот, пронзительный голос). Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером – придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Если ваш партнер не умеет слушать (перебивает, начинает говорить о своем, уходит в собственные мысли, не реагирует на ваши слова), то это можно компенсировать только своим искусством говорить.

Барьер модальностей. У каждого человека свой приоритетный канал восприятия, что нередко затрудняет общение. В бытовой сфере это приводит к непониманию, обидам. Рассмотрим несколько примеров.

1. Мать говорит сыну: «Сколько раз тебе повторять - иди кушать». Но если сын - визуал, то реагировать на эти слова он не будет. Для него значимы бы были слова: «Посмотри, какой сегодня обед!»

2. Жена возмущенно говорит мужу: «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них смотреть страшно». Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Скорее всего она – визуал, а ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.

Непонимание существования людей в разных модальностях осложняет отношения в деловой сфере. Например, на столе у начальника такой порядок, что глаз радует, а у его подчиненного – беспорядок, в котором тот на удивление хорошо ориентируется. На все замечания начальника привести стол в порядок подчиненный отвечает: «Мне так удобно» и не понимает, почему к нему придираются. Начальник же считает такой стол безобразием, а подчиненного – неаккуратным, строптивым работником. Но у каждого из них свой способ восприятия мира: одному информацию поставляют глаза, другому – руки.

Необходимо знать, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия и уметь его определять. Это делает нас терпимее по отношению к другим людям, помогает найти соответствующий язык общения с конкретным собеседником, сделать общение с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы не возникал барьер модальности, необходимо передавать информацию в той модальности, в которой готов воспринимать ее партнер, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера. У каждого человека свой характер, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта, дискомфорта. Однако не у всех есть желание контролировать себя. Темпераментные люди могут быть неудобными собеседниками. Поэтому необходимо иметь чувство собственного достоинства, уметь контролировать себя в общении, таким образом построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить коммуникативный барьер.

Очень редко встречаются люди, в общении с которыми не возникает барьеров. Поэтому следует быть снисходительным к проявлению некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Для этого необходимо:

1. уважать собеседника каким бы он ни был;

2. стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое нам неприятно.

При общении с каким-либо человеком необходимо сразу определить, к какому типу общения он относится. Далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, но всегда какой-либо тип будет определяющим.

На практике все оказывается намного сложнее. Собеседники, которых можно было бы отнести к тому или иному типу, встречаются довольно редко. В большинстве случаев приходится иметь дело с людьми, сочетающими в себе черты разных типов, и можно говорить лишь о преобладании у них каких-либо характеристик. Один и тот же человек в различных ситуациях общения может вести себя по-разному. Все это необходимо учитывать, разрабатывая методику проведения беседы, чтобы стимулировать в собеседнике проявление тех качеств, которые будут способствовать решению проблем.

Уметь вести разговор со всеми деловыми партнерами, к какому бы типу общения они не относились - один из показателей высокой культуры общения.

Тема «Невербальные средства общения. Психология речевой коммуникации»

«Ничто не поверхностно для глубокого наблюдателя! В мелочах выдает себя характер».

(Э. Булвер Литтон - английский писатель и политический деятель 19 века).

Очень важно не только понимать содержание услышанного, но и уметь распознавать черты характера человека, его чувства, состояние психики по мимике, жестам, телесным движениям, позам и т.п. собеседника. Для этого необходимо иметь представление о невербальных средствах общения.

Словесные (вербальные) и несловесные (невербальные) средства выражения очень тесно связаны между собой. Невербальные средства общения – мимика, жесты. При общении невербальные средства преобладают над вербальными (в среднем соответственно 60% и 40%). Учеными зафиксирован почти миллион невербальных сигналов. Только с помощью рук человек может передать 700 000 сигналов.

Наблюдательные люди часто с первого взгляда определяют, что за человек перед ними, как с ним нужно держаться, чего от него можно ожидать.

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движение, позу, направленность взгляда. То есть понять язык невербального общения.

Главный показатель чувств говорящего – мимика (выражение его лица). Чтение мимики лица и ответное выражение своих чувств мимикой - важнейший аспект контакта людей при общении. Нередко по лицу человека мы узнаем больше, чем из его слов: он говорит одно, а его мимика и весь рисунок поведения свидетельствуют нередко об обратном. Поэтому наиболее ответственные деловые контакты, как правило, осуществляются при личных встречах, а не по телефону.

Например, рассмотрим реакцию на мимику покупателя опытного и внимательного продавца:

• Если глаза возможного покупателя смотрят в землю или лицо отворачивается в сторону, то он, скорее всего, откажется от покупки.

• Если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает вопрос о покупке.

• Если его взгляд встречается на несколько секунд с вашим, а на лице легкая боковая улыбка, то он склоняется к покупке.

• Если его голова находится на том же уровне, что и ваша, улыбка расслабленная - покупка действительно будет совершена.

Язык мимики и жестов позволяет говорящему полнее выразить свои чувства.

Мимика позволяет нам лучше понять оппонента, разобраться, какие чувства он испытывает. Например:

• поднятые брови, широко раскрытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот свидетельствуют об удивлении;

• опущенные вниз брови, изогнутые на лбу морщины, прищуренные глаза, сомкнутые губы, сжатые зубы выражают гнев и т.д.

Каждый человек должен уметь объяснить мимику собеседника и контролировать свою собственную мимику, другие невербальные средства общения.

Черты, строение, пропорции лица отражают и черты характера, душевное состояние, моральные принципы человека. Восприятие эмоционального состояния по выражению лица происходит точно и быстро. Выражение мимики лица связано с его характером и эмоциями. Например, в романе «Война и мир» отмечено 85 оттенков выражения глаз, в 97 случаях изображена улыбка человека, отражающая особенности его настроения.

Взгляд – очень важный показатель в общении. Старая поговорка гласит: «Смотри человеку в глаза, когда разговариваешь с ним». При общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, с другими - неуютно и недоверчиво. Это связано с тем, как они смотрят на вас, насколько длителен их взгляд, как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Если человек нечестен или скрывает что-то, его глаза встречаются с вашими менее чем 1/3 часть всего времени общения. Если взгляд человека встречается с вашими глазами более 2/3 времени, это может означать одно из двух:

• он считает вас очень интересным или привлекательным, в этом случае зрачки глаз будут расширены;

• он настроен враждебно по отношению к вам и невербально посылает вызов: в этом случае зрачки будут сужены. Чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом около 60-70% всего времени общения. Поэтому скованный, скромный человек, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени, редко пользуется доверием.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в сравнении с их нормальным состоянием. Когда он сердится – зрачки сужаются. Поэтому когда вы разговариваете со своим партнером, необходимо научиться смотреть на его зрачки. Если искушенные собеседники и в состоянии сдерживать свои эмоции с помощью жестов и телодвижений, то контролировать реакции своих зрачков мало кто способен. Они непроизвольно расширяются и сужаются, передавая реакцию на услышанное.

Например, китайские и турецкие продавцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой – зрачки его глаз расширяются. Взгляд не только безошибочно выражает состояние и внутреннюю сущность человека, но и оказывает мощное психологическое воздействие на собеседника. Взгляд может взволновать, восхитить, приковать, оттолкнуть, разочаровать... Глаза могут быть мягкими и нежными, твердыми и проницательными, пустыми и отсутствующими, радостными и возбужденными, гневными и грустными, страдающими и смеющимися и т.д.

До сих пор нет полного ответа на вопрос: как же достигается столь широкое разнообразие взгляда, его переменчивость. Физиологический взгляд – это комплекс, включающий состояние зрачков глаз (суженность или расширенность), цвет глаз, блеск роговиц, положения бровей, век, лба, длительность самого взора и его направленность. Держать под контролем весь этот комплекс психофизиологических реакций и управлять им удается далеко не каждому.

При деловом разговоре рекомендуется направлять взгляд на воображаемый треугольник на лбу собеседника. Но взгляд не должен опускаться ниже его глаз. Рекомендуется встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 – 70% времени контакта.

Рассмотрим классификацию взглядов. Различают следующие разновидности взглядов:

Прямой взгляд – свидетельствует о заинтересованности человека и уважительном отношении к собеседнику, об уверенности в себе и прямом характере. Взгляд говорит о том, что собеседники общаются как бы на равных, признавая себя равноправными партнерами, которым нечего утаивать друг от друга.

«Бесстыжие глаза» - человек, несмотря на свое вранье, не отводит глаз. Взгляд при этом концентрируется не на глазах собеседника, а чуть выше, в области переносицы или левой брови.

Взгляд прищуренным глазом - служит для недоверчивого контроля, причем его подоплека заключается в тайных негативных намерениях, коварстве или угрозе. Прибегая к такому взгляду, часто хотят выяснить намерения других и в то же время скрыть свои собственные. Этот взгляд производит неприятное, холодное впечатление.

Блуждающий взгляд - констатирует либо интерес ко всему сразу, либо его отсутствие. Очень часто блуждающие глаза говорят о неуверенности из-за боязливости, слишком большой скромности или робости, о постоянной внутренней готовности быть наказанным за что-либо. Типичен при знакомстве, когда твердый взгляд одного никак не может поймать взгляд другого.

Взгляд усиленно раскрытых глаз - обычно используют, чтобы вызвать доверие к себе. Нередко его можно прочесть на лицах продавцов, пытающихся продать покупателю некачественный товар.

Косой взгляд - служит для тайного наблюдения за своим окружением и вызван в первую очередь неуверенностью в себе на людях.

Взгляд сбоку, углами глаз, часто расценивается как недоверие. Такой взгляд может быть следствием некоторых ревматических заболеваний мышц век или глухоты, при которой ухо поворачивается к партнеру, а взгляд, естественно, оказывается боковым.

Взгляд «глаза в глаза» - считается серьезным душевным испытанием. Такой взгляд можно наблюдать у влюбленных и детей.

Прикрытые «занавешенные» глаза - верхнее веко расслаблено свисает и закрывает верхнюю часть глаза, окружающее касается человека лишь отчасти. Такие глаза встречаются при сильном утомлении, при явной скуке, при душевной инертности и тупости.

Взгляд, направленный в бесконечность «сквозь» глаза партнера - взгляд, направленный как бы сквозь воздух, что сильно выводит собеседника из равновесия. Такое вызывающее невнимание обычно рассматривается как подчеркнутое неуважение.

Взгляд глаз, направленных параллельно на небольшое расстояние - говорит о том, что перед вами задумчивый, погруженный в мир собственных интересов человек. Иногда этот взгляд используют в тех случаях, когда хотят показать свое безразличие к собеседнику.

Взгляд сверху вниз - при откинутой назад голове означает высокомерие, презрение, чувство превосходства. Он может быть обусловлен и разным ростом собеседников.

Взгляд в пол - выражает страх и желание прервать контакт.

Настойчивый, назойливый взгляд - вызывает у людей чувство протеста, рассматривается как вторжение в сферу личных переживаний.

Кроме различных разновидностей взглядов различают различные жесты, позы. Их «язык» очень разнообразен и богат.