Тема 1.4 Особенности стандартизации в области оказания услуг

1 Виды услуг, подлежащих стандартизации, роль стандартизации услуг в экономике рф

1.1 Понятие услуги, отличие услуги от товара

Термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению устанавливает ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя,

а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя

Потребителем услуги может быть как человек (посетитель ресторана, отдыхающий санатория и т. д.), так и предприятие. У потребителя возникает потребность, соответственно её характеру

именуют и классифицируют услуги.

Исполнителем услуги по закону РФ «О защите прав потребителей» может быть как индивидуальный предприниматель, так и организация. Исполнитель осуществляет собственную деятельность, как-то: процесс обслуживания, оказание услуг маркетинга, подготовки персонала, ремонта и т. д. Данная деятельность исполнителя направлена на потребности потребителя либо через непосредственное общение, либо опосредованно, через технические средства (продажа билетов через Интернет, бронирование по телефону и т. д.).

Результат услуги – измененное состояние объекта услуги или удовлетворенные потребности. Например, результат услуги по ремонту – улучшение собственности потребителя, услуги здравоохранения – улучшение показателей здоровья, услуги рекламы – информация о товарах.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар – это овеществлённый результат труда, предназначенный для отчуждения, то есть, - некая вещь, предмет, произведенный для продажи.

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, то есть не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

1.2 Специфика услуг, как объекта стандартизации

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Специфическими качествами услуг, как объекта стандартизации, являются:

1) Услуги, в отличие от продукции, являются процессом.

2) Неотъемлемой частью оказания услуги являются люди, осуществляющие эту услуги. От их профессионализма, в основном, и зависит качество оказываемой услуги.

3) В процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно.

4) Выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема.

5) Осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация услуг очень затруднена).

6) Услуги бывают сиюминутными. И их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту. Их невозможно «взять со склада».