2.2 Рекомендации по разработке и внедрению смк организации по предоставлению услуг

даны в Межгосударственном стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» (Режим доступа: https://standartgost.ru/b/ГОСТ_ISO_9001-2011).

Алгоритм деятельности в этой области следующий:

1) Исследование рынка услуг с целью выявления потребностей и степени их удовлетворения потенциальными конкурентами.

2) Проектирование услуги, включающее в себя:

• формулировка точного названия услуги и определение степени полноты оказания услуги;

• определение номенклатуры общих показателей качества услуги, таких как показатели назначения, надёжности, помехозащищённости;

• определение степени риска услуги для потребителя и персонала и разработка показателей безопасности;

• определение наличия помещения, оборудования и ресурсов, необходимых для предоставления данной услуги (материалов, персонала соответствующей квалификации);

• разработка и документальное оформление «модели» услуги и определение необходимой документации для предоставления услуги;

• составление спецификаций на оборудование и материалы, необходимые для оказания услуги, заключение договоров на поставку;

• разработка и оформление документа «Политика в области обеспечения качества услуг», в котором определяются стратегия, приоритетные цели и обязательства фирмы перед потребителями и обществом.

• разработка документации по системе качества фирмы;

• разработка и оформление информации, предназначаемой для пользователей и передачи в государственные регулирующие органы для регистрации фирмы.

При проектировании услуги и разработке документации по системе менеджмента качества сервисной фирмы необходимо использовать национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (Режим доступа: http://docload.spb.ru/Pages_gost/6038.htm ).

3) Регистрация фирмы и процедура обязательной и добровольной сертификации

4) Предоставление услуги пользователю и деятельность по управлению качеством предоставления услуг.

Эта деятельность предполагает:

• утверждение документации по системе качества услуг и её внедрение;

• реализацию политики в области качества оказания услуг (см. подраздел 2.4, с. 73)

2.3 Документация по системе качества услуг включает:

1) «Руководство по качеству», в котором даётся детальное описание всех процедур, реализующих элементы системы качества, а именно:

• описание политики и целей в области качества;

• структуру организации и положения о службах (подразделениях) фирмы;

• описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют;

• структуру и распределение документации по системе качества (СТП или СТО, методики, должностные инструкции, протоколы качества, «Матрицы распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг», формы и бланки договоров с заказчиком и др.), регламентирующей реализацию всех элементов системы качества и положений «Руководства».

2) Стандарты предприятия (СТП) или стандарты организации (СТО) на услуги, которые в общем случае, должны устанавливать:

• общие требования к группе однородных услуг (услуги торговли, государственные муниципальные услуги, социальные услуги и т. д.) или конкретной услуге в части состава, содержания и формы деятельности, с тем, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению и удовлетворённость потребителей;

• требования к информированию клиентов, обеспечению доступности услуги, квалификации специалистов, предъявлению претензий к качеству услуг;

• факторы риска для потребителей услуги и обязательные требования обеспечения безопасности потребителей услуги;

• методы подтверждения соответствия и оценки соответствия качества услуг обязательным требованиям безопасности и общим требованиям;

• формы и методы мониторинга качества оказания услуг

Важно то, что:

• общие требования к качеству услуг носят рекомендательный характер, подтверждение соответствия общим требованиям производится в форме добровольной сертификации;

• требования безопасности – обязательны, поэтому подтверждение соответствия требованиям безопасности производится в форме обязательной сертификации.

3) Программу качества, которая должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

4) Методики и должностные инструкции - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации, её подразделений и персонала по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики и должностные инструкции должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

5) Протоколы качества - содержат информацию:

• о степени достижения целей в области качества и уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой;

• о результатах функционирования системы качества по проведению анализа неудовлетворённости, корректирующем действии и его эффективности по повышению качества услуги;

• о влиянии работы субподрядчиков на качество услуги;

• о навыках и подготовке персонала, обучении и повышении квалификации персонала;

• об анализе в области конкурентоспособности поставляемых фирмой услуг.

Протоколы качества должны быть проверены на действительность, доступны для выдачи, сохранены в течение определенного периода, защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хранения.