1.6 Мировая практика стандартизации услуг

1.6.1 В мировой практике стандартизация услуг полностью охватывает банковское дело, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, образование, связь, пассажирские и грузовые перевозки. На мировом уровне стандартизация услуг является предметом деятельности сразу нескольких международных и региональных организаций. Так, например, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами.

1.6.2 В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (GATS), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны - члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в GATS, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг. Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего, это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. Так как Россия с 2012 года является членом ВТО, права и обязанности, установленные в Соглашении, распространяются и на нашу страну, мы должны учитывать их при разработке национальных стандартов на услуги.

2 Нормативные документы на услуги. Рекомендации по разработке системы менеджмента качества организации по предоставлению услуг

2.1 Основной целью стандартизации в сфере услуг является повышения качества предоставления услуг и, прежде всего, обеспечение их безопасности для потребителя.

Качество услуги слагается из совокупности характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, качества использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также качества обслуживания - характеристик процесса и условий обслуживания, сроки обслуживания. Причем качество обслуживания (уровень сервиса) нередко является решающим в оценке клиентом качества обслуживания на фирме.

Требования к качеству услуг могут задаваться:

• нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций,

• национальными стандартами,

• формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Таким образом, в области стандартизации услуг действуют нормативные документы следующих уровней (см. рис. 14):

• международных и региональных организаций (ИСО, МЭК, МСЭ, GATS и др.)

• национальные (государственные) - Федеральные законы, классификаторы услуг, основополагающие стандарты, стандарты на однородные группы услуг и отдельные услуги;

• локальные (нормативные документы, разработанные организацией – поставщиком услуги) – стандарты организаций (СТО) и предприятий (СТП), технические описания и технические условия на конкретные услуги, образцы моделей, рецептуры, договоры с заказчиком, конструкторские и технологические документы на изделия и процессы и др.

Важно, что требования локальных нормативных документов не должны противоречить требованиям национальных и международных нормативных документов на однородные группы объектов.