6) «Матрицу распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг»

2.4 Реализация политики в области качества оказания услуг

Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом.

Основными методами реализации политики в области качества оказания услуг являются:

• использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;

• развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;

• формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;

• совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;

• постоянное повышение профессионального мастерства персонала;

• разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;

• организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);

• работа по расширению ассортимента услуг, сокращения времени ожидания и сроков оказания услуг, улучшения качества обслуживания;

• регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования СМК услуг;

• совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;

• освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;

• проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;

• проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;

• ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг;

• использование методов стимулирования персонала фирмы за улучшение качества услуг;

• оценка и учет степени удовлетворения пользователя путём проведение регулярного мониторинга;

• формирование системы мониторинга качества и доступности услуг для потребителей, рекламы предоставляемых услуг;

• внедрение системы оценки регулирующего воздействия и организация мониторинга ее реализации, развитие механизмов работы с претензиями потребителей и досудебного обжалования претензий.

3 Тенденции и основные направления развития стандартизации в российской федерации

3.1 Тенденции и основные направления развития стандартизации определяются:

• необходимостью использования опыта реформирования работы по стандартизации в Европейском сообществе, в частности принципов «нового подхода», который реализован в 23 европейских директивах;

• планом основных мероприятий Федерального агентства по техническому регулированию и

метрологии по реализации положений ФЗ о техническом регулировании;

необходимостью актуализации действующего фонда национальных стандартов;

• необходимостью финансирования работ по государственной стандартизации не только за счет государственного бюджета, но и за счет внебюджетных источников (средств хозяйствующих субъектов и пр.).

3.2 Тенденции и основные направления развития стандартизации в РФ изложены в документе: «Концепция развития национальной системы стандартизации Российской Федерации на период до 2020 года».- Режим доступа: http://files.stroyinf.ru/Index2/1/4293789/4293789930.htm )

3.3 Основные принципы нового подхода следующие:

• в директивах на продукцию задаются обязательные для выполнения существенные требования безопасности;

• задача установления конкретных характеристик возлагается на национальные стандарты;

• стандарты сохраняют свой добровольный статус;

• продукция, выпущенная в соответствии со стандартами, гармонизированными с директивой, рассматривается как соответствующая ее существенным требованиям;

• факт соответствия гармонизированным стандартам, подтвержденный определенным способом (процедурой), является реализацией принципа презумпции соответствия;

• если изготовитель продукции не желает воспользоваться гармонизированным стандартом (или такого нет), то он должен доказать соответствие продукции существенным требованиям директивы, как правило, с помощью третьей стороны.

3.4 План по реализации положений ФЗ о техническом регулировании и «Концепции развития национальной системы стандартизации», подготовленный согласно поручению Правительства РФ, базируется на трех принципах:

1) во-первых, исходит из того, что Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии определено национальным органом по стандартизации;

2) во-вторых, план построен в соответствии со статьями принятого Закона;

3) в-третьих, план направлен на разработку указанных в Законе документов.

3.5 Стандарты — неотъемлемая часть доказательной базы выполнения ТР. Поэтому важной задачей является актуализация действующего фонда стандартов. Для этого следует число национальных стандартов пополнять не менее чем на 10% в год от существующего фонда, т.е. порядка 60 тыс. стандартов (в России за последние годы эта цифра составляет 1—2%).

3.6 В странах ЕС в техническое регулирование, прежде всего в стандартизацию, вкладываются огромные средства. Так, в странах — членах ЕС ежегодно разрабатывается более 1000 стандартов, на что уходит 7 млрд. евро. При этом существенная часть стандартов разрабатывается производителями. К сожалению, отечественная промышленность, в частности предпринимательские структуры, не торопятся вкладывать средства в создание стандартов, хотя во всем мире за их разработку платит тот, кто в них заинтересован.

Тем не менее, в России имеется положительный опыт участия в стандартизации бизнесменов, отраслевых союзов и ассоциаций.

3.7 Согласно перспективной программе разработки национальных стандартов к числу приоритетных отнесены:

• национальные стандарты, гармонизированные с международными стандартами;

• национальные стандарты, обеспечивающие научно-технический прогресс;

• национальные стандарты, содействующие повышению уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, экологической безопасности, конкурентоспособности продукции и услуг, рациональному использованию ресурсов, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

• национальные стандарты, способствующие проведению оценки рисков в сфере технического регулирования и сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений и т. д.