1.4.4.6 Бытовые услуги
В нашей стране примерно 40 процентов от общего объёма услуг составляют бытовые услуги. Этим и определяется приоритетность этого направления стандартизации услуг в РФ. Бытовые услуги очень разнообразны. К ним относят:
ремонт, окраску и пошив обуви;
ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи; ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий;
ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонт и изготовление металлоизделий;
техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования;
изготовление и ремонт мебели;
химическую чистку и крашение;
услуги прачечных;
ремонт и строительство жилья и других построек;
услуги фотоателье, фото- и кинолабораторий;
услуги бань и душевых;
услуги парикмахерских;
услуги предприятий по прокату;
ритуальные услуги;
прочие виды бытовых услуг.
1.4.4.7 Огромное значение имеет также развитие стандартизации и сертификации в областях: оптовой и розничной торговли, общественного питания, финансового посредничества и обслуживания коммерческой деятельности, в сфере банковских, почтовых, складских услуг, услуг связи и многих других.
К новым услугам, для которых процесс стандартизации услуг в нашей стране пока не начался, относят услуги гувернанток и нянь, накопительных фондов, ветеринаров, услуги по кормлению и уходу за животными, а так же услуги гостиниц для животных.
1.5 Стандартизация систем качества услуг
1.5.1 Параллельно стандартизации услуг идет и стандартизация систем качества услуг, что необходимо для их сертификации. Первым в этом направлении был разработан ГОСТ Ρ 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», созданный на основе стандартов ИСО 9000. Этот стандарт представляет собой аутентичный текст ИСО 9002-87.
Для разработки систем менеджмента качества услуг необходимо:
установить номенклатуру показателей качества самих услуг и показателей качества процесса обслуживания;
разработать методы контроля и оценки этих показателей.
1.5.2 Приоритетным требованием к качеству услуг является их безопасность, поэтому проводится работа по дифференциации услуг по степени их опасности. Услуги высокой степени опасности должны сертифицироваться по схеме, включающей оценку системы обеспечения качества на предприятии, предоставляющем услугу.
К категории услуг высокой степени опасности, например, отнесены услуги парикмахерских, услуги химчистки, услуги общественного питания, услуги в области пассажирских перевозок и др.
1.5.3 По аналогии с понятием «Жизненного цикла продукции», при разработке СМК услуг используют понятие «Петля качества услуги».
«Петля качества услуги» включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как национальные стандарты РФ, так и стандарты организации (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможностям организации, предоставляющей конкретную услугу (см. рис. 15).
Рисунок 15 - Общая структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг