Л Менеджмент ресурсов Измерения, анализ и улучшение Процесс выпуска продукции екция № 4 (2 часа) Принципы, обеспечивающие доверие. Структура ос

План лекции

4.1 Принципы, обеспечивающие доверие: беспристрастность, компетентность, ответственность, открытость, конфиденциальность, реагирование на жалобы

4.2 Организационная структура и высшее руководство

4.3 Совет по обеспечению беспристрастности

4.4 Апелляционный совет

4.5 Группа сертификации и инспекционного контроля

4.6 Группа нормативно-методического обеспечения

4.1 Принципы, обеспечивающие доверие: беспристрастность, компетентность, ответственность, открытость, конфиденциальность, реагирование на жалобы

Общая цель сертификации состоит в том, чтобы придать всем сторонам уверенность в том, что система менеджмента соответствует заданным требованиям. Значение сертификации состоит в степени общественной уверенности и доверия, которая создается беспристрастной и компетентной оценкой третьей стороной. Сторонами, заинтересованными в сертификации, могут быть, но не ограничиваться следующими:

- заказчики (клиенты) органов по сертификации;

- потребители организаций, системы менеджмента которых сертифицированы;

- правительственные органы;

- неправительственные организации;

- потребители и другие члены общества.

Принципы для внушения доверия включают следующее:

⎯ беспристрастность,

⎯ компетентность,

⎯ ответственность,

⎯ открытость,

⎯ конфиденциальность, и

⎯ реагирование на жалобы.

Беспристрастность

Чтобы проводить сертификацию, которая внушает доверие, орган по сертификации должен быть и восприниматься как беспристрастный.

Признано, что источником дохода для органа по сертификации является его клиент, платящий за сертификацию, и что это является потенциальной угрозой беспристрастности.

Для того чтобы внушить и поддерживать доверие, важно, чтобы решения органа по сертификации были основаны на объективном доказательстве соответствия (или несоответствия) полученном органом по сертификации, и чтобы на его решения не влияли другие интересы или другие стороны.

Угрозы для беспристрастности включают следующее.

- угрозы личного интереса: угрозы, которые проистекают из того, что лицо или орган действуют в соответствии со своими собственными интересами. Беспокойство, связанное с сертификацией, как угроза беспристрастности, является финансовым личным интересом;

- угрозы самопроверки: угрозы, которые проистекают из того, что лицо или орган проверяет работу, сделанную им же. Проведение аудита систем менеджмента клиента, которому орган по сертификации предоставлял консультирование по системе менеджмента, будет угрозой самопроверки;

- угрозы дружественных отношений (или доверия): угрозы, которые проистекают из того, что лицо или орган слишком знакомы с другим лицом или слишком доверяют ему вместо того, чтобы искать аудиторские доказательства;

- угрозы запугивания: угрозы, которые проистекают из того, что лицо или орган имеют восприятие того, что их принуждают, открыто или скрытно, такие как смещение с должности или сообщение надзорному органу.

Компетентность

Компетентность персонала, поддерживаемого системой менеджмента органа по сертификации, необходима для того, чтобы предоставлять сертификацию, которая внушает доверие.

Компетентность демонстрируется способностью применять знание и навыки.

Ответственность

Организация клиента, а не орган по сертификации, несет ответственность за соответствие требованиям к сертификации.

Орган по сертификации несет ответственность за оценку достаточно объективного доказательства, на котором надо основывать решение о сертификации. На основании выводов аудита, он принимает решение о предоставлении сертификации, если имеется достаточно доказательств соответствия, или о не выдачи сертификата, если нет достаточного доказательства соответствия.

Любой аудит основан на отборе образцов в рамках системы менеджмента организации и поэтому не является 100 %-ной гарантией соответствия требованиям.

Открытость

Органу по сертификации надо обеспечивать открытый доступ к, или раскрытие, соответствующей и своевременной информации о своем процессе аудита и процессе сертификации, а также о статусе сертификации (т.е. предоставление, продление, поддержание, возобновление, приостановка, сокращение области действия или отмена сертификации) любой организации для того, чтобы придать уверенность в достоверности и правдивости сертификации. Открытость является принципом доступности или раскрытия соответствующей информации.

Для того чтобы внушить или поддержать доверие к сертификации, органу по сертификации следует обеспечить соответствующий доступ или раскрытие, не конфиденциальной информация о выводах конкретных аудитов (например, аудитов в ответ на жалобы) определенным заинтересованным сторонам.

Конфиденциальность

Для того чтобы получать привилегированный доступ к информации, которая необходима органу по сертификации для того, чтобы адекватно оценить соответствие требованиям к сертификации, важно, чтобы орган по сертификации сохранял конфиденциальными любые секреты фирмы клиента.

Способность реагировать на жалобы

Стороны, которые полагаются на сертификацию, ожидают, что жалобы будут расследованы, и, если выяснится, что они были справедливыми, то они должны быть уверены в том, что жалобы будут рассмотрены надлежащим образом, и что будет предпринято разумное усилие для разрешения жалобы. Эффективное реагирование на жалобы является важным средством защиты для органа по сертификации, его клиентов и других пользователей сертификации от ошибок, упущений или неразумного поведения. Доверие к деятельности по сертификации гарантируется тогда, когда жалобы обрабатываются надлежащим образом.

Для демонстрации достоверности и правильности всем пользователям сертификации необходим соответствующий баланс между принципами открытости и конфиденциальности, включая реагирование на жалобы, если необходимо.