• Раздел 6 «Управление ресурсами» — ресурсам процесса;

• Раздел 7 «Выпуск продукции» — технологии процесса (учет требований потребителя, проектирование, закупки, выпуск продукции и т.Д.);

• Раздел 8 «Измерения, анализ и улучшения» — организация мониторинга и улучшений процесса.

Термин «вышестоящий руководитель», используемый в дан­ной книге, сегодня в литературе точно не определен. Его необ­ходимо ввести для реализации требований в части стратегичес­кого управления.

Определение 8. Вышестоящий руководитель — должностное лицо, которое планирует и несет ответственность за результа­ты деятельности сети процессов или ее части, ведет анализ информации о результатах и принимает управленческие решения для обеспечения максимальной эффективности деятельности.

Владелец процесса, как правило, получает плановые задания и показатели процесса от вышестоящего руководителя. Владе­лец процесса регулярно отчитывается перед вышестоящим ру­ководителем о ходе процесса, предлагает вышестоящему руко­водителю проекты проведения корректирующих и предупреж­дающих действий, которые целесообразны для процесса, но выходят за границы компетенции и ресурсов владельца.

Часто употребляемый в литературе термин «границы про­цесса» устанавливает зону ответственности и компетенцию вла­дельца процесса. Все, что пересекает эти границы, «входы», «вы­ходы», «ресурсы», должно иметь спецификацию (если это це­лесообразно).

Все то, что перечислено выше, входит с состав каждого про­цесса, но для построения системы управления совокупностью взаимосвязанных процессов организации (сетью процессов орга­низации) этого недостаточно.

Всей сетью процессов управляет вышестоящее руководство, которое планирует деятельность всей организации; определяет

101

ответственность, полномочия и взаимосвязи между процесса­ми; ведет анализ входных данных о показателях процессов и управляет сетью процессов, принимая решения по результатам анализа хода процессов. Таким образом, вышестоящее руковод­ство замыкает второй уровень обратной связи по управлению. Как правило, это уровень управления организацией по реали­зации стратегии.

Схема взаимодействия составляющих процессной системы управления приведена на рисунке 2.3. На нем представлены следующие особенности управления сетью процессов:

• Ресурсы в зависимости от конкретного процесса могут по­ ставляться от вспомогательных процессов или аутсорсинговых организаций в различной степени готовности к использова­ нию их в процессах, поэтому стрелка «Ресурсы» начинается за границами процесса. Более подробно о том, где должна проходить граница между зонами ответственности владель­ цев основного и вспомогательного процессов, рассказано в разделе 2.2.3 «Ресурсы процесса».

• Входы и выходы процесса изображены на границе процес­ са и являются одним из признаков для формирования сети процессов организации. Входом или выходом обычно явля­ ется законченный продукт или полуфабрикат. Методика согласования входов и выходов процессов между собой также будет изложена ниже, в разделе 2.4 «Согласование входов и выходов между процессами».

• Контроль выходов процесса производится практически всегда и является одним из основных источников информации о показателях продукта процесса.

• Данные удовлетворенности потребителя, как правило, суще­ ствуют вне данного процесса, но владелец процесса должен создать у себя систему сбора этих данных и использовать их при управлении процессом.

• Границы процесса — понятие условное, но именно они дол­ жны совпадать с областью полномочий, ответственности и юрисдикции владельца процесса. Со стороны вышестояще­ го руководства будет некорректно возлагать на владельца процесса ответственность за события и работы, происходя­ щие за пределами выделенной ему области управления. В гла­ ве 1 была изложена аргументация необходимости совпаде­ ния границ процесса с границами объектов хозяйственной деятельности, выделенных как центры финансового учета (ЦФУ).

• Обычно вышестоящий руководитель управляет нескольки­ми владельцами сети процессов организации. На рисунке 2.3 изображены процесс 1 и процесс N. Каждый из них имеет своих владельцев, ресурсы и технологию. Общим для них является вышестоящий руководитель, перед которым они отчитываются.

Рис. 2.3. Схема взаимодействия составляющих процессной системы

управления

Владелец процесса должен построить цикл оперативного управления процессом, который включает в себя: а) контроль¹ результатов процесса, в том числе:

• контроль продукта на выходе и сбор информации о показа- телях продукта;

• контроль за использованием ресурсов процесса и сбор ин­ формации о показателях эффективности процесса;

¹ Под термином «контроль» понимается сравнение полученных зна­чений показателей с установленными в плановом порядке крите­риями.

103

• получение своевременной, объективной и адекватной инфор­мации об удовлетворенности клиентов процесса;

б) регламентированную систему анализа результатов процесса и принятия корректирующих и предупреждающих действий;

в) введение принятых изменений в документацию процесса.

Любое значимое управленческое решение владельца про­цесса должно заканчиваться введением изменений в докумен­тацию процесса. В противном случае деятельность процесса будет напоминать спортивную игру «бег по граблям». Накоп­ление информации об отклонениях и способах их устранения является одной из основных задач любого руководителя. По­стоянное решение рутинных вопросов за подчиненных при­водит к тому, что любое отсутствие руководителя превраща­ется в чрезвычайное происшествие. В нормальной организа­ции накопление знаний о процессах должно идти постоянно. Эти знания нужны не только для того, чтобы освободить ру­ководителя от рутинной работы, они еще являются страхов­кой от попыток шантажа со стороны недобросовестных со­трудников, которые считают себя незаменимыми «умельца­ми» в управлении и решении проблем «по понятиям». Кроме того, эти знания абсолютно необходимы для обучения вновь принятых сотрудников.

2.1.2. Наложение требований разделов стандартов МС ИСО 9001:2000 на схему управления процессом

Стандарт ИСО 9001:2000, с одной стороны, своими требо­ваниями накладывает ограничения на осуществление деятель­ности в процессах, с другой — подсказывает, какие виды дея­тельности должны быть структурированы при описании про­цесса. Рассмотрим схему управления процессом с учетом требований стандарта МС ИСО 9001:2000, изображенную на ри­сунке 2.4. В ходе рассмотрения требований разделов стандарта придется опустить часть требований, которые:

а) носят проектный характер, выполняются при разработке системы менеджмента качества и затем поддерживаются в ак­ туальном состоянии, например: разработка политики в облас­ ти качества (п. 5.3), назначение представителя руководства по СМК(п. 5.5.2) и т.д.;

б) являются специфическими требованиями раздела 7 стан­ дарта ИСО 9001:2000, посвященными технологии выполнения процесса (закупки, проектирование и т.д.);

104

в) относятся к требованиям п. 4.1 в части взаимоотношений с субподрядчиками.

На рисунке 2.4 изображены основные разделы и пункты тре­бований стандарта ИСО 9001:2000, которые регламентируют построение системы управления процессом. Нумерация блоков схемы и их названия соответствуют нумерации разделов стан­дарта МС ИСО 9001:2000 так же, как и на рисунке 2.3, но на рисунке 2.4 они даны более подробно и детально.

Далее дается краткое описание разделов стандарта, изобра­женных на рисунке 2.4. Полностью требования разделов мож­но прочитать в тексте стандарта МС ИСО 9001:2000.