2.2.2. Система показателей для управления процессами

Важнейшим элементом системы управления процессами являются показатели оценки деятельности процесса. Система показателей эффективности процессов и организации может складываться из трех основных потоков информации:

138

а) информация о качестве продукции или услуги, степени ее соответствия, установленным и прогнозируемым требованиям клиента, стабильности и воспроизводимости параметров продукта («Что мы произвели?» или «Какой результат мы получили?»);

б) информация о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса («Какой ценой мы достигли этого результата?»);

в) информация о степени удовлетворенности клиента, воз­ можности и выполнимости предвидимых потребностей клиен­ та («Насколько клиент доволен тем, что он получил от нас?»).

Для определения показателей по указанным выше трем груп­пам предлагается использовать матрицу следующего вида (для примера табл. 2.2 заполнена некоторыми показателями).

Таблица 2.2 Показатели процесса, продукта и удовлетворенности клиентов

	Стоимостные	Показатели	Технические
	показатели (долл.)	времени (t)	показатели (Т)
Показатели	суммарные затраты	длительность	число сотрудни-
процесса	на объем производ-	цикла обработки	ков; % несоответ-
	ства	заявки клиента	ствующей про-
			дукции
Показатели	цена продукта	срок годности	технические
продукта			параметры про-
процесса			дукта
Показатели	рост объема продаж	длительность	число жалоб
удовлетво-	по одному клиенту	использования
ренности		продукта
клиентов процесса

Подчеркнем, что рассматриваемая таблица служит в качестве вспомогательного инструмента для определения показателей. Совершенно не обязательно пытаться заполнить все ячейки таб­лицы. В таблице нет столбца, характеризующего показатели качества. Дело в том, что качество процесса/продукта может быть определено как совокупность свойств, способных удовлетворить потребности организации/потребителя. Эти свойства как раз и отражаются показателями, представленными в трех столбцах таблицы: стоимостные показатели, показатели времени, техни­ческие показатели.

Как показывает опыт, при разработке системы показателей полезно помнить о следующих требованиях, которым они дол­жны удовлетворять:

139

• однозначная связь со стратегическими показателями орга­ низации (увязка с верхним уровнем);

• «прозрачность» для руководителей организации;

• удобство для владельцев процессов, управляющих своими процессами на основе этих показателей;

• понятность персоналу, выполняющему процесс;

• измеримость (показатели должны быть измеримы в цифро­ вом выражении, даже если это будет экспертная оценка, на­ пример, в случае проведения органолептических испытаний). Попросту говоря, следует избегать сложных, трудноизмери­ мых показателей. Лучше всего ограничиться простыми показа­ телями, основанными на здравом смысле.

При этом необходимо позаботиться о том, чтобы выбранная система показателей процессов была:

а) достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур;

б) ее стоимость должна быть адекватна ценности информа­ ции;

в) достаточно наглядной и простой для анализа и сопостав­ ления информации.

Рис. 2.14. Схема измерения показателей процесса

Глядя на рисунок 2.14, легко представить себе аналогию системы показателей с приборной доской, на которой перед летчиком размещена вся информация о ходе полета и состоя­нии самолета. Такая аналогия была отмечена еще в 1932 г. под названием Tableau De Bord (приборная доска) во Франции, за­тем Р. Каплан и Д. Нортон разработали свою концепцию BSC

140

(Balanced ScoreCard). Более подробно об использовании концеп­ции BSC для управления организацией на основе финансовых и нефинансовых показателей будет написано в главе 4.

Еще три замечания, которые часто оказываются существен­ными при выборе показателей процессов:

Замечание 2.5: Показатель процесса должен характеризовать данный процесс, а не всю организацию. Владелец процесса должен влиять на этот показатель. Если величина показателя не зави­сит от владельца процесса или находится вне зоны его компетен­ции, данный показатель нельзя принимать и анализировать как характеристику процесса.

Замечание 2.6: Показатель процесса может появляться не только в данном процессе, но и в процессе-клиенте данного про­цесса. В этом случае владелец процесса должен организовать по­лучение информации о показателе, необходимом ему для управле­ния своим процессом.

Замечание 2.7: Показатели процесса должны быть интегри­рованы в общую систему показателей деятельности организации. То есть если в организации существует система показателей де­ятельности, то необходимо провести декомпозицию этих показа­телей в показатели процессов.

Пример 2.2. Пример показателей процессов отдела подготов­ки кадров и юридической службы.

В некоторых показателях деятельность этих двух процессов пересекается друг с другом и влияет друг на друга, поэтому они объединены общим списком.

1. Текучесть кадров (отношение уволившихся к работающим).

2. Качество набора и обучения (отношение выдержавших ис­ пытательный срок к принятым на работу).

3. Срок заполнения вакансий.

4. Средний возраст персонала.

5. Средний стаж работы в организации.

6. Подтвержденная эффективность обучения (справки от ру­ ководителей, подтверждающие эффективность обучения).

7. Количество жалоб, трудовых споров, судебных исков (про­ игранных), суммы выплат и штрафов, потери от забастовок и др.

8. Отношение выигранных дел к возбужденным.

9. Количество дел, решенных во внесудебном порядке.

10. Суммы штрафных санкций, выплаченных за отчетный пе­ риод.

11. Количество конфликтов с контрагентами и персоналом по юридическим вопросам.

141

Рассматривая данный набор показателей в качестве приме­ра, не следует забывать, что некоторые показатели могут от­ражать не эффективность работы кадровой службы, а опреде­ленную кадровую политику высшего руководства. Так, если в ком­пании установлен жесткий возрастной ценз или плановая текучесть кадров определена на высоком уровне (10—15%), это значит, что руководство организации сознательно ограничивает значение показателей 4 и 5, и их использовать для оценки хода процесса набора и подготовки кадров нельзя.