14.3. Організація обслуговування туристів на підприємствах громадського харчування

Харчування туристів організовується туристичними фірмами, що здійснили аквізицію цих туристів, відповідно до обумовленого класу обслуговування на власній базі чи на умовах договорів, укладених з підприємствами громадського харчування.

Основні принципи організації харчування туристів визначаються "Правилами обслуговування туристів на підприємствах громадського харчування на території України". Персонал підприємств, де здійсню­ється харчування туристів, повинен знати і чітко виконувати вимоги цих Правил. Туристичні фірми забезпечують своєчасне замовлення та надан­ня туристам харчування згідно з умовами туру (у тому числі - дегуста­ція, прощальні вечори, дорожні набори тощо). Якщо туристам не надано в повному обсязі оплачене ними обслуговування, винна сторона несе відповідальність, установлену законодавством.

Обслуговування туристів здійснюється на підприємствах громад­ського харчування, які пройшли державну атестацію та отримали ліцен­зію на організацію харчування туристів.

Атестації підлягають підприємства незалежно від форм власності й відомчого підпорядкування. Залежно від умов туру та класу обслугову­вання харчування туристів здійснюється на підприємствах громадського харчування класів "люкс", "вищий", "перший", а також у кафе та їдаль­нях "нижчого" класу. Іноземні туристи обслуговуються на підприємствах класу "люкс", "вищий" і "перший". У виключних випадках іноземні ту­ристи можуть обслуговуватися і на підприємствах іншого класу, але обслуговування повинно бути організоване не нижче рівня "першого" класу.

Харчування туристів організовується на підприємствах громад­ського харчування при готелях, мотелях, кемпінгах, туристичних базах, комплексах. Якщо при туристичних господарствах відсутні підприємства харчування або вони не в змозі забезпечити харчування всіх туристів, що проживають у них, то харчування має бути організоване на найближчому підприємстві з аналогічною атестацією.

Відповідальність за якість обслуговування несе адміністрація під­приємства. Якість приготування страв контролює бракеражна комісія, регулярно ведеться бракеражний журнал.

При організації харчування туристів застосовується обслугову­вання офіціантами, самообслуговування та комбіноване обслуговування. Форма оплати харчування туристів погоджується сторонами при укла­денні договору. Згідно з укладеними договорами, харчування туристів може бути триразове - повний пансіон; дворазове - напівпансіон (сніданок і вечеря чи обід). Сніданок обов'язково повинен входити до вартості проживання. У разі необхідності туристи забезпечуються індивідуальними дорожніми наборами.

При масовому обслуговуванні батьків з дітьми і дитячих груп на підприємстві повинно бути організоване чотириразове харчування. На прохання туристів до меню можуть включатися дієтичні страви. Для дитячих туристичних груп і дітей, що відпочивають з батьками, потрібно складати окреме меню, яке повинно бути погоджене із територіальною санепідемстанцію (згідно з Положенням про Державний санітарний нагляд).

Підприємства харчування, що обслуговують туристів, повинні відповідати "Основним вимогам до підприємств громадського харчу­вання в Україні, що приймають туристів" і "Санітарним правилам для підприємств громадського харчування, включаючи кондитерські цехи та підприємства, які виготовляють м'яке морозиво". Підприємства забезпе­чують випуск своєї продукції на основі нормативно-технічної та технологічної документації, що повинно гарантувати якість страв і кулі­нарних виробів для харчування туристів. Працівники підприємств гро­мадського харчування зобов'язані мати високий професійний рівень, суворо дотримуватися правил санітарії та гігієни, на роботі бути в

охайному форменому одязі. Вони повинні проходити обов'язкові ме­дичні обстеження та складати санітарний мінімум. Керівники, метр­дотелі, офіціанти, бармени, які обслуговують іноземних туристів, зо­бов'язані володіти однією з поширених іноземних мов в обсязі, що необхідний для виконання службових обов'язків.

На підприємствах громадського харчування, які обслуговують туристів, меню має бути оформлене згідно з вимогами до підприємств відповідного класу. Книга відгуків і пропозицій повинна знаходитися у адміністратора підприємства громадського харчування.

Метрдотель (адміністратор) підприємства громадського харчу­вання зобов'язаний зустрічати й запрошувати туристів до столу, а туристам-індивідуалам надавати допомогу при виборі місць, страв і напоїв, постійно стежити за обслуговуванням туристів і чіткістю розрахунків. У випадках обґрунтованих претензій туристів до якості страв метрдотель повинен забезпечити термінову заміну їх на якісно приготовлені страви та напої тих самих найменувань без додаткової оплати. По закінченні обслуговування він мусить з'ясувати у туристів їх зауваження й по­бажання щодо якості продукції та рівня обслуговування.

У разі відсутності вільних столів метрдотель може запропонувати туристам сісти за стіл, вже зайнятий відвідувачами, з дозволу останніх. Протягом робочого дня він зобов'язаний контролювати офіціантів, організовувати їх роботу з обслуговування туристів, запобігати виник­ненню помилок під час обслуговування.

Офіціанти повинні володіти технікою обслуговування, знанням однієї з іноземних мов (при обслуговуванні іноземних туристів). Службові розмови в залі, яка відведена під обслуговування туристів, мають бути зведені до мінімуму. Не слід допускати шуму під час заміни приборів і тарілок.

У процесі приготування страв, кулінарних і борошняних конди­терських виробів працівники підприємства повинні керуватися діючими нормативними документами. Кухарі та кондитери зобов'язані мати на робочих місцях технологічні картки, в яких зазначені норми закладки продуктів і виходу готових виробів.

Усі страви, кулінарні вироби, напої по мірі їх приготування під­лягають (до початку видачі) обов'язковій перевірці бракеражною ко­місією, котра, як і працівники виробництва, несе відповідальність за якість їжі на даний день, час, а також кожної партії. Контроль за якістю сировини, продукції, що випускається, додержанням технологічної дисципліни і санітарно-гігієнічних вимог здійснюють у межах своїх повноважень органи державної виконавчої влади, на які покладено ці функції згідно з чинним законодавством. Адміністрація підприємства громадського харчування зобов'язана систематично (але не рідше трьох разів на місяць) направляти страви та кондитерські вироби в харчову лабораторію для дослідження на повноту вкладення продуктів, їх добро­якісності та інших показників.

У торговельних залах підприємства може бути організовано про­даж буфетної продукції: кондитерських виробів, цигарок, цукерок, фруктів тощо. Реалізація алкогольних напоїв з візків здійснюється відповідно до установленого порядку. Ціни призначаються на 50 - 100 мл. На всю продукцію, що є на візку, повинні бути цінники, накладні.

Адміністрація підприємств громадського харчування зобов'язана приділяти особливу увагу чіткості й швидкості обслуговування туристів. Обслуговування під час сніданку не повинно перевищувати 30 хвилин, обіду і вечері - 1 години. При складанні меню для туристів необхідно враховувати специфіку національної кухні країни (регіону), з якої прибули туристи. Туристи, які захворіли, забезпечуються харчуванням у номерах без додаткової оплати.

Обслуговування туристів, які від'їжджають до початку роботи підприємств харчування, здійснюється підприємством згідно з догово­ром: у ресторані, кафе, барі або туристам видаються індивідуальні до­рожні набори.

Індивідуальні дорожні набори комплектуються з урахуванням вартості харчування з високоякісних продуктів. В асортимент продуктів дорожніх наборів рекомендується включати висококалорійні продукти, що нешвидко псуються, а також овочі, фрукти, мінеральну воду. Не рекомендується використовувати в наборах рибну гастрономію. У дорожні набори повинні входити паперові серветки, одноразові стакани.

За сім днів до початку обслуговування туристів відповідна служба повинна передати на підприємства громадського харчування графіки прибуття груп туристів із зазначенням національності або країни, з якої прибувають туристи, а також іншу інформацію: індекс групи, кількість туристів, клас обслуговування та день прибуття й від'їзду, з якого харчування починається і яким харчуванням закінчується обслуговування. Інформація про індивідуальних туристів повинна надходити не пізніше ніж за добу.

Представник туристичної організації (або служба приймання) повинен не пізніше ніж за три доби до приїзду туристів подати під­приємству громадського харчування заявки на обслуговування кожної групи туристів або туристів-індивідуалів. У заявках позначається прі­звище гіда-перекладача або особи, яка супроводжує групу, індекс групи, номер повідомлення - інформація про групу.

Супроводжуючий або відповідальний за обслуговування групи туристів повинен забезпечити їх прибуття на підприємство харчування в час, обумовлений у заявках, а в разі затримки групи туристів - зобов’язаний довести інформацію про це до відома адміністрації під­приємства не пізніше ніж за дві години до початку обслуговування.

Якщо туристична організація, що направляє, чи особа, котра су­проводжує групу, своєчасно не повідомили підприємство про зміни графіку харчування та кількості туристів у групі, які зазначені в заявці, то фірма, що направляє, зобов'язана сплатити повну вартість виготов­лених страв (продукції) за відпускними цінами підприємства, якщо вони не можуть бути реалізовані. На цю продукцію (з простроченим терміном споживання, зіпсовану або таку, що втратила товарний вигляд) складається акт у трьох примірниках. Кожний примірник підписує керівник підприємства громадського харчування, матеріально відпові­дальна особа, санітарний лікар і особа, котра супроводжує групу, або представник направляючої туристичної організації.

Підприємство громадського харчування не рідше ніж один раз на 10 днів направляє туристичній організації виконавчі листи, акти на нереалізовану з її вини кулінарну продукцію та продукти харчування, на відшкодування фактичних збитків, пов'язаних з простоєм місць у залі через нез'явлення туристів. У виконавчих листах на відпущене харчу­вання, крім дати харчування, номеру та назви групи, вказуються кіль­кість відпущених сніданків, обідів, вечер (роздільно), ціна, вартість цих видів харчування та загальна сума за весь період харчування групи туристів. Виконавчий лист підписується представниками підприємства громадського харчування та туристичної організації.

З метою підвищення відповідальності за якість обслуговування в угодах, що укладаються між туристичними організаціями та підпри­ємствами громадського харчування, можуть передбачатися фінансові санкції за порушення однієї із сторін визначених правил або неналежне виконання своїх обов'язків. У цьому разі винна сторона зобов'язана відшкодувати другій стороні завдані їй збитки.

У разі повторних порушень (зривання харчування, наявність скарг тощо) підприємство громадського харчування може бути позбавлене державної атестації, а туристична організація - ліцензії на право займа­тися туристичною діяльністю.