5.4.2. Общение как коммуникация

Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация всегда должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения.

Все средства общения делятся на две большие группы:

I – вербальные средства (словесные);

II – невербальные (жесты).

По данным Алана Пиза, австралийского писателя, известного как «мистер язык телодвижений» благодаря своей одноименной книге, которая была продана по всему миру многомиллионным тиражом:

• 7 % информации мы передаем за счет вербальных средств;

• 38 % – за счет звуковых средств;

• 55 % – за счет невербальных средств общения.

Такая статистика говорит о том, что бóльшую часть информацию мы передаем и получаем на невербальном уровне.

I. Невербальные средства общения

1. Кинесические средства.

Кинесика (от греч. движение) – это совокупность телодвижений (жесты, мимика), применяемых в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, взгляде, позе, походке.

Мимика – выразительные движения мышц лица. Главная характеристика мимики – это ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении заложено шесть основных эмоциональных состояний: гнев, радость, страх, страдание, удивление и отвращение.

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт. Это необходимо для обозначения интереса к нашему собеседнику (табл. 6). Известно, что если человек заинтересован чем-то или кем-то, то его зрачки расширяются. И наоборот, отсутствие интереса заставляет зрачки сужаться. Зрительный контакт указывает на интерес к беседе и к личности собеседника.

Рассматривая длительность общения, следует отметить, что первая позиция указывает на формальность общения (длительность менее 30 % времени диалога, отсутствует интерес к личности и теме общения). Вторая позиция предполагает контакт – «глаза в глаза» (длительность общения занимает от 30 до 60 % времени диалога, имеет место интерес к личности и теме разговора). Третья позиция говорит о том, что участники общения долго смотрят в глаза друг другу и тема беседы здесь не имеет значения.

Таблица 6. Степень выраженности взгляда собеседника в зависимости от условий

Длительность (%)	Личность	Тема беседы
1) < 30 % времени	–	–
2) от 30 – 60 (70) %	+	+
3) > 60–70 %	+	–

Учитывая особенности восприятия человека, психологи отмечают, что существует три канала поступления информации в сознание человека:

1. визуальный – представляет собой комплекс зрительных образов;

2. аудиальный – комплекс звуков;

3. кинестетический – комплекс ощущений: вкусовых, осязательных, обонятельных, ощущений тела.

Каждый человек способен принимать и перерабатывать информацию, используя все три канала. Но при этом, согласно теории нейролингвистического программирования (НЛП), у каждого из нас есть ведущий приоритетный канал. В соответствии с этим всех людей можно условно разделить на визуалистов, аудиторов и кинестетиков. Различия между типами проявляются в звучании голоса, особенностях жестикуляции, направлении взгляда, употреблении отдельных слов, отражающих модальность образов, которые присутствуют в его сознании. По этим позициям, называемым предикаторами, легче всего определить тип человека (табл. 7).

Поза – положение тела в пространстве. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других. Специалистами доказано, что лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные, их отличает уверенность и ясность проявлений.

Таблица 7. Распознание типа ведущей модальности собеседника

по основным показателям

Показатель	Тип модальности
	визуалист	аудитор	кинестетик
Предикаты	Представьте, мне кажется, я все вижу, в будущем или перспективе	Я говорю, послушайте, тихо, логично	Приятно, легко, тяжело, удобно, чувствую
Тональность голоса	Высокая	Средняя	Низкая
Темп речи	Торопливый, аритмичный	Ровный, размеренный	Замедленный, певучий
Жесты рук	На уровне лица	На уровне пояса, локти прижаты к бокам	На уровне таза и бедер или отсутствуют вообще
Направление взгляда	Вверх прямо, вверх влево, прямо перед собой	Направо, налево, вниз направо	Вниз прямо, вниз влево

Походка – это стиль передвижения, по которой можно легко распознать эмоциональное состояние человека: самая легкая походка – при радости; самая тяжелая – при горе.

Особое значение в ситуации общения играют жесты. Они многое могут рассказать о собеседнике: открытый он или закрытый, добрый или злой. Еще с давних времен жесты привлекали внимание людей, а их описание – это определенного рода научное исследование.

Сегодня специалистам-практикам известны достаточно много различных жестов человека, среди которых можно выделить:

1. Жесты-эмблемы, имеющие определенное значение, специфичные для каждой страны. Например, в славянской культуре поднятый большой палец означает «все отлично».

2. Жесты регуляции межличностных отношений – жесты приветствия, извинения, прощания.

3. Жесты оценки чего или кого-либо.

4. Иллюстративные жесты:

• жесты-регуляторы поведения: «сядьте», «встаньте», «идите» и пр.;

• дирижирующие жесты;

• ораторские жесты;

• аффективные жесты – выражают эмоциональное состояние человека, его отношение к происходящему (радость, восторг, удивление, открытость и пр.) и т. д.

Следует помнить, что жесты надо уметь читать. Психологами разработаны специальные правила чтения жестов и поз, соблюдение которых позволит правильно интерпретировать поведение нашего собеседника:

1. Поза и жесты человека могут быть обусловлены внешними обстоятельствами (например, холодно, неудобно сидеть и пр.).

2. Поза и жесты могут быть вызваны причинами, не связанными с настроением человека (болит живот, чешется нос и т. п.).

3. Наблюдать надо за совокупностью жестов, а не читать их в отдельности друг от друга.

4. Интерпретация поз и жестов зависит от личности самого наблюдателя.

В процессе общения не нужно забывать и о принципе конгруэнтности, т. е. согласовании слов и поведения. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

2. Просодика и экстралингвистика. Просодика (от греч. «ударение») – это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система – это включение в речь пауз, различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д.

Просодика общения предполагает силу и громкость голоса, что особенно важно при публичном выступлении. И для того чтобы выработать это умение, надо научиться правильно дышать. Дыхание должно быть брюшное, а не легочное. Тогда звуки будут сильными и громкими и вас услышат!

3. Такесика (от греч. «прикосновение»). Сюда относятся рукопожатие, поцелуй, похлопывание, объятия. Важно помнить, что использование человеком в общении динамических прикосновений определяется возрастом человека, полом и степенью знакомства.

4. Проксемика (от лат. «близость»). Психологи выделяют:

• интимную зону (от 0 до 45 см) – близкий, любимый человек;

• личную зону (от 46 до 120 см) – близкие люди, друзья;

• социальную зону (от 121 до 360 см) – деловые контакты, знакомые;

• публичную зону (более 360 см) – аудитория.

Таким образом, невербальная коммуникация – это самая важная и сложная система взаимодействия между людьми. Она требует от человека определенных коммуникативных знаний, умений и практического опыта, где особо следует остановиться на словесном – вербальном – общении, от которого зависит эффективность любого диалога.