II. Вербальные средства общения

Здесь можно выделить две основные проблемы – умение говорить и умение слушать.

Умение говорить, или ораторское мастерство, предполагает умение точно формулировать свои мысли, доступно их излагать, ориентируясь на реакцию собеседника. Однако не всегда человеку удается правильно говорить. Появляются ошибки выступления:

• неправильный выбор слова (употребление лишних слов);

• ошибки в произнесении слов (ударение, иностранные слова, например, произносим не «[т']эст» (мягко), а «[тэ]ст» (твердо) и пр.);

• грамматические ошибки в словах (например, неправильно «бежи» – правильно «беги»; неправильно «подыми» – правильно «подними»; неправильно «ложи» – правильно «клади» и пр.).

Главным в деловом общении является способность убедить своего собеседника в своей точке зрения и призвать его к сотрудничеству, поэтому надо помнить, что к своей речи, к выступлению необходимо готовиться заранее. Нужно знать, что и в каком порядке говорить, как лучше сказать. Обязательно повторение материала. Кроме того, необходимо также знать:

• кто будет в зале (аудитории);

• чего ждут от выступления;

• в чем состоит задача выступления;

• как лучше донести информацию до слушателя и т. д.

Наряду с этим необходимо составить план выступления, расположить слова в нужной последовательности, продумать введение и заключение. Говорить нужно убедительно, четко формулировать свою мысль, употреблять простые, ясные и точные слова. Необходимо помнить, что в момент общения необходимо ориентироваться на собеседника. Если мы в общении ориентируемся только на себя, а не нашего собеседника, то мы:

• не организуем мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, путаясь в собственных мыслях;

• говорим слишком длинно;

• не замечаем, слушают нас или нет;

• нет обратной связи (контакта) с аудиторией и т. д.

А для того чтобы не только суметь донести информацию, но еще и понравиться, необходимо установить личностный, эмоциональный и познавательный контакт с собеседником. Психологи отмечают, что секрет успеха выступления состоит в том, что нужно говорить со слушателями, а не при них. И к этому правилу следует прислушаться и помнить, что эффективной формой общения выступает диалог.

Вторая проблема – это умение слушать. Слушание позволяет понять партнера, получить от него полную информацию, воспринять советы и предложения, сделать общение комфортным для собеседника, а следовательно, воспроизвести на собеседника хорошее впечатление. В связи с этим можно указать на ряд проблем, связанных с неумением слушать собеседника. Мы, как правило, перебиваем, делаем поспешные выводы и возражения, даем непрошеные советы и пр. Все это вызывает непонимание, неспособность слышать и чувствовать друг друга.

Существуют различные мнения ученых по вопросу слушания. Так, специалисты различают мужской и женский стиль слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора, где само слушание длится 10–15 секунд. И как только становится понятно, о чем идет речь, перебивают собеседника словами «понятно, дальше» или открыто выражают свое несогласие. Женский стиль характеризуется бóльшим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, к самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают. Каждый из представленных стилей имеют как положительные качества, так и недостатки (табл. 8).

Таблица 8. Особенности мужского и женского стилей слушания

Мужской стиль		Женский стиль
За	Против	За	Против
Суть высказывания, логичность построения диалога, главное – результат	Может вызывать дискомфорт, мешает высказаться собеседнику	Внимательность, эмпатия, главное – процесс общения	Может быть малоэффективным

Понять человека сложно, но можно. Для этого разработаны основные принципы, соблюдение которых позволит умело расположиться в ситуации общения, лучше узнать собеседника и понять его:

1. Установка на одобрение. Доброжелательное отношение к собеседнику.

2. Уметь сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих проблемах и делах, следить за ходом мысли собеседника.

3. Уметь выделять в общении главное.

4. Использовать различные типы и приемы слушания.

Психологи выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Рефлексивное слушание предполагает процесс расшифровки смысла сообщений.

Кроме того, выделяют следующие типы слушания:

1. Пассивный тип – когда нужно помочь собеседнику высказаться, поэтому говорит только он. Временами можно сопровождать беседу короткими репликами типа «Это интересно», «Продолжайте» и т. д.

2. Активное слушание – цель получить как можно больше информации от собеседника, поэтому побуждаем к активности, задаем уточняющие вопросы. К приемам активного слушания относится перефразирование, резюмирование (подытоживание смысла сообщения).

3. Эмпатическое слушание – сопереживание собеседнику.

4. Ритуальное слушание – в официальной обстановке следует ограничиться ритуальным приветствием, задав вопрос типа: «Как дела?» Нужно терпеливо выслушать и, завершив общение, сказать: «Рад был увидеться!»

Следует помнить, чтобы превратить общение в приятное занятие, добиться успеха в общении и при этом чувствовать себя уверенно, необходимо соблюдать определенные правила. О том, как надо вести себя в ситуации общения, указывает нам американский писатель, публицист, педагог-психолог, преподаватель Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»:

1. Знать имя человека. Обращение к человеку без имени – обращение формальное, а обращение по имени – обращение к личности.

2. Улыбаться.

3. Быть внимательным слушателем.

4. Не критиковать.

5. Если вы не правы, признайте это.

6. Пусть бóльшую часть времени говорит ваш собеседник.

7. Придерживайтесь в беседе доброжелательного тона.

8. Искренне подчеркивайте значимость вашего собеседника.

9. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

10. Ведите счет своим удачам, а не своим неприятностям.

Таким образом, общение – это, прежде всего, коммуникация и сделать ее эффективной непростая задача. Сегодня существуют целые школы общения, где в тренинговой форме слушателям прививаются навыки эффективного общения. Однако следует помнить, что никакой тренинг не сможет помочь, если к этому искусству человек не придет сам, проявляя желание и стремление в познании такой сложной, но очень важной и интересной деятельности, как общение.