36. Методика составления бизнес-плана

Бизнес-план - план развития бизнеса на предстоящий период. Функции БП:1) для разработки общеэкономической стратегии предприятия 2)привлечение денежных средств 3)оценка и контроль развития основных видов деятельности предприятия 4)привлечение к осуществлению проектов потенциальных партнеров. Задачи БП: 1)Обоснования приоритетных направлений развития фирмы/обоснование экономической целесообразности. 2)Расчет ожидаемых финансовых результатов. 3) Определение потенциального источника 4) Подбор специалистов, необходимых для реализации плана. Основные этапы проектирования БП:1)Принятие решения об открытии собственного дела.2)Определение миссии предприятия.3)Анализ внешней среды (благопр. факторов и угроз). Анализ внутренней среды (сильные и слабые стороны).4)Выбор изделия/услуги, которая будет являться целью проекта. 5)Анализ альтернатив и разработка стратегии.6) Выбор места для осущ. деят-ти:7)Исследование рынка сбыта, составление прогнозов объемов сбыта 8)Разработка плана производства9) Разработка организационного плана,Решение вопросов учета и контроля,Разработка юридической схемы (законы), Решение вопросов страхования 10)Разработка финансового плана (план поступления денежных средств на данную перспективу)11)Разработка резюме.

Основные структурные элементы БП (из чего состоит): 1)Титульный лист: название предприятия, адрес.

2)Резюме: Объем 2-3 страницы. Краткое изложение сути проекта, данные об орг-ции( специфика предприятия, данные об управленч персонале), цели предпр-я, хар-ка рынка, рез-ты реализации проекта.

3)Описание предприятия

4)Описание продукта/услуги: Объем 2-4 страницы. Краткий комплексный анализ товаров/услуг, сравнит анализ с конкур-ми.

5)Анализ рынка и конкуренции- Оценка рынка сбыта: объем 3-5 страниц, сфера деятельности предприятия, анализ дел в отрасли, потенциальные потребители и конкуренты. На основании делаются выводы о потребн-ях рынка

6)План маркетинга -Детально раскрывает политику предприятия в области цен, рекламы

7)Прогноз объема продаж: Объем продаж по периодам , по видам продукции, по группам потребителей

8)Производственный – не > 5 стр. Этот раздел вкл-т:Описание производств. процесса,технологию производства, производственные помещения и уровня техники, Поставщики сырья и материалов.

9) Организационный план (2-3 страницы):орг стр-ра, инфо о персонале, методы отбора, системы стимулир-ия, выбор метода оценки кач-ва работы

10)Юридический план (вновь создающихся организаций) 1-2 стр.Указывается: Обоснование орг-правовой формы предприятия, Законодательство и нормативные акты.Лицензии, патенты, контракты, договора аренды, ТМ и знаки.

11)Фин план- показатели эффективности., их расчёт и анализ

12)Анализ рисков –проводят

13)выводы

БП - документ, который должен показать все основные проблемы реализации предпринимательского проекта и механизмы решения этих проблем.

37. Маркетинговая политика предприятия

Маркетинг – это ориентир на рынок вид упр-я предприятием, кот закл-ся в планировании, корд и контроле всей д-ти предпр-я, свзя с действующ и потенциальными рынками. Маркетинговая программа представляет собой тактический план, разработанный на 1-2 года

Маркет стратегия – это фундамент представление настоящ и планируемого пазвёртывания ресурсов и в/д со средой, кот отражает то, как орг-я достигает целей. Стр инвестирования – с какми продуктом рынка будет раб-ть орг-я и каковы инвестиции в них Стр роста – интесивный рост – доступ возм-ти в данной сфере, для огр-ии, козм-ти кот-х не в полную силу исп-ся (проникновение на рынок, создание рынка, создание продукта), - интегрированный рост – возм-ти, доступные для интеграции всех частей маркет ситемы – диверсифицированный рост – возм-ти, достпные в не рынка лдейств орг-ии. (нов продуткы, нов покупатели).

Маркет д-ть на предр явл-ся комплектсной, кот подразумевает слияние в единый процесс отд элементов прдепр д-ти. Осн элементы маркетинга-микс: продукт, место, т.е. распределние, цена, продвижение. (4P). Комплекс маар-га – совоку управляемых параметров маар д-ти, манипулируя кот-ми орг-я может наилучшим образом удовлетворить потр-ти целевых рынков. Продукт - принимается решение относительно разнообразия товарного ассортимента присвоение торговых марок и упаковки. Это определяет товарную политику предпр-я. То же самое касается и услуг. Место - принятие решения относительно подходящие методов распространения, то есть какие каналы и каким способом распределения должны бить использованы для создания наиболее легкого доступа потребителя к товарам и услугами производителя, СБЫТОВАЯ ПОЛИТИКА. – выбор каналов сбыта: произв->потреб-ль; произв>розничн торг>потребитель; произв>оптов торговля>розничн торго>потребит.

Продвижение - методы стимулирования - деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждения целевых потребителей покупать именно его.(реклама – ТВ, баннеры, пресса , радио; ПР выдержки из филосфии, инф-я для постоянных клиентов– промоакции. Дни окр дверей и т.д., стимуляция сбыта – скидки, бонусы, подарки, диск карты; личная продажа – директ мэйл, рассылка, тел звонки, а также сюда вкл спонсорство и релама в интеренете), личн продажи (продажуи ТиУ с пом личн влияния, как люди говорят об услуги вне стен орг-ии) Паблисити – обществ мнение – то, что создаётся в рез-те рекламы и ПР.Позиционирование – это формирование образа мыслей потребителя по отн-ю к товару, позиционирование товара в сознании потребителей., это действия по разработке предложения предприятия и его имиджа для создания благопр положения в сознании целев горуппы потребителей.

СТР позиционировании: след стратиегии цен-качество: 1) при выоком кач-ве – выскоая цена(стратегия премиальных наценок), сред цена (стратегия глубокого проникновения), низкая цена (стр повышенной значимости). При среднем качестве – выс цена (стр завышенной цены), сред цена (стр среднего уровня), низ цена (страт доброкач-ти). При низком кач-ве – выско цена (стр ограбления), сред цена (стр показного блеска), низк цена (стр низкой ценностной значимости)

Цена должна удовлетворять потребителей и соответствовать цели получения прибыли предприятия. Сущ-т нескольо способов ценообразоания: затратные и рыночные (см в предыдущем вопросе: 1. Издержки+прибыль, 2. На осове спроса (ощущение ценности товара)3. С ориентацие на ур-нь конкуренции 4. Поанализу безубыточности и обеспечнию целевой прибыли5. Агрегатный6. параметрический).

На сегодняшний день в комплекс 4Р включают пятую позицию – пипл – кадры. Обучение персонала, система повышения квалификации. Кадры решают всё1!!! Концепция Хореса – на максим удовлеторвение всех потрьеностей Чка.

Любой ТиУ проходит период существования от выхода на рынок о исчезновения – жизн цикл. Жизненные фазы: выведение товара на рынок (высокие издержки, медленный рост V продаж, отсутствия прибыли), рост (рост сбыта и прибыли, остаются высокими затраты), зрелость (выравниваются темпы сбыта товара, фирма удерживает свою долю на рынке), насыщение (V продаж достигает макс. точки, снижается уровень цен), упадок (спрос и прибыль падают). Этап, на кором наход-ся продукт, оказ-т влияние на все эелементы маркет политики. Продолж-ть жизн цикла товара зависит от тех сложности прдукта, объёмов инвестиций, наличия конкурентов, качества марк исследований. Как продлить ЖЦ товара: 1) разАка ассортисент групп, 2) грамотная иннов политика на предпр-ии 3) учёт состояния рынка 4) система упр-я поведением потребителей 5) разАка или корректировка политики продвижения.

Разработка тур.продукта. - Установление цены на турпродукт - Цена отражает то, как потребители воспринимают продукт. Издержки + прибыль включены в цену. учитывается характер конкуренции на данном туристском рынке и анализ ценовой политики конкурентов. На рынке чистой конкуренции м.б. любая ценов. политика, на олигополистическом рынке (небольш.кол-во тур.орг-ций)-каждый чутко реаг-т на стратег конкурентов, а при монополии- 1 продавец. Это может быть госуд-ая монополия или частная.при установлении цены прежде всего необходимо определить цели ценообразования:обеспечение выживаемости, максимизация текущей прибыли ,Завоевание позиции лидера по показателям доли рынка, завоевание позиции лидерства по качеству. Другой основой для принятия решения о ценообразовании является уровень спроса на тур.продукт. Методы распространения товара (место) на российском тур. рынке выделяют две основные формы реализации тур продукта - через туроператора и через турагентство. Методы стимулирования спроса (продвижение) Целью продвижения -создание спроса. Продвижение включает деятельность по рекламе в прессе и печати, технику личной продажи, связи с общественностью, деятельность по стимулированию продаж. Для продажи продукта необходимо: Привлечь внимание, Вызвать интерес,Вызвать желание купить,Стимулировать покупателей к реальному действию.

Во многом марк политика зависти от СПРОСА.Отриц спрос (значит чатсть ЦА недолюливает продукт – туры в Египет)– конверсионный марк-г (усовреш продукта, снижение цены, более эффек продвижение, усидление информ воздействия, изменение обществ мнения). Отсутвующий спрос (нет инетерса, не осознают выгоду)– стимулирующий маркетинг (резкое снижение цены, усиление рекоамы и др методов продвижения) Скрытый спрос (потребители не удовлетворены сущ-ми на рынке товарами, хотя осознают потребности) – развивающий м-г (разАка нов продуктов, переход на >высок кач урнь, активная реклама,, создание специфич оринетир на потр-ля имиджа)Падающий спрос (связан либо с экономич сост-м страны, либо с переходом на нов этам ЖЦ, либо с конкурентами) – ремаркетинг (поиск нов возм-ей и оживление спроса – придание товару св-в рыночной новизны – дизайн, упаковка, проникновение на нов рынки, доп постпродажное обсл-е)Сегментирование рынка – разделение рынка на чётко выраженные группы покупателей, которые приобретут этот товар. Если товар для всех поккупателй – массовый маар-г, если множеств сегментация,– дифференцированный м-г, есили чёткая сегментация – целевой м-г.

ВОПРОСЫ 38-43 ПРОФ ЭТИКА И ЭТИКЕТ (ПЧЕЛИНА)

Этика – наука о сущности, происхождении и развитии морали.

Этикет – свод правил поведения, принят в срц кругах.

Эстетика – наука, изуч законы красоты.

Этическая культура – обрах жизни, ориентир Ч-ка на нарвств ценности, выработанные и отобранные чел опытом предшеств поколений.

Мораль – форма чел сознания, кот обращает личность к нравсв значению, смыслу её суждений, чувсв, поведения. Это обусловенная жизн опытом поколений совокупность норм, принципов, идеалов, определяющ ценностн основы жизнед-ти Ч-ка среди людей и восприним ими как личное достояние

Нравственность – выАе личностью убеждение в необходимости моральн нормы отношения к окр миру, людями самому себе в соотв-ии с трад-ми, соц средой, воспитанием и опытом поведения.

38. Основные категории профессиональной этики работника сервиса, 39. Профессиональные ценности сферы обслуживания. 40. Принципы и стандарты этики работника сервиса, 41. Профессионально-этический кодекс работника сервиса

ПЭ - кодексы поведения, обеспечивающие нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из профессиональной деятельности, то есть это совокупность норм и правил, регул поведение спец-та на основе общечел моральн ценностей с учётом его проф д-ти и регул его отношение к это проф д-ти. Профессиональная этика работников сервиса связана в первую очередь с культурой обслуживания. Профессионализм работника сервиса включает овладение им такими качествами, как доброжелательность и радушие, приветливость и вежливость, обходительность и любезность, сдержанность и тактичность, заботливость и мастерство.Основные соц ф-ии проф этики: 1) содействие успешному решению задач профессии; 2)роль посредника, сочетающего интересы общих и проф групп населения; 3)участие в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы; 4)сохранение морал традиций, выАых представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий; 5)осуществление связи и наследования прогрессивн моральных норм в трудовой сфере жизни общества.

Профессиональная этика работников сферы сервиса включает в себя следующие положения(, приницпы и стнадрты):

1) Каждый посетитель - потенциальн заказчик. Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.

2)Каждый заказчик должен почувствовать, что ему искренне рады. Невнимательность - наибольшее зло во взаимоотношениях с заказчиком.

3)Отвечать на грубость выдержкой и вежливостью.

4)Никогда не оставлять без внимания претензии и возражения заказчика.

5)Искренние и своеврем извинение - это не унижение, а достойное признание опр вины и признак культуры.

6)Каждый поступок работника сервиса должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика сомнения в его справедливости.

7)Берегите честь предприятия и своих товарищей.

Итак, профессиональная этика СКС - совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении работниками СКС профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. ПЭ преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профдолга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. Задача профессионала высокого уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с ценностями, принятыми за норму в проф кругу.

Категории этики(общие) – это осн понятия этич науки:

1) добро и зло– наи>> общие формы мораль оценки, разграничивающие нравственное и безнравственно, 2) справедливость(приняте положения вещей как должного, соотв общ принипам морали, правам Ч-ка), 3) долг(нравсв обязанность перед к-л чел-м или Ом в конкр условиях), 4) совесть - категория этики, харак-ая спос-ть человека осуществлять нравств самоконтроль, внутр самооценку с позиций соотв-ия своего поведения требованиям нравс-ти, самостоятельно формулировать для себя нравственные задачи и требовать от себя их выполнения. 5) отв-ть - категория этики, характеризующая личность с точки зрения выполнения ею нравств требований, соответствия ее моральной д-ти нравств долгу, рассматриваемого с позиций возможностей личности 6) достоиноство - кат этики, означающ особое моральное отношение человека к самому себе и отношение к нему со стороны общества, окружающих, основанное на признании ценности человека как личности.,7) честь - кат этики, означающ моральн отн-е ч-ка к самому себе и отношение к нему со стороны общества, окружающих, когда моральная ценность личности связ-ся с моральн заслугами человека, с его конкретным обществ положением, родом д-ти и признаваемыми за ним моральными заслугами, смысл жизни и т.д.): Категории проф этики: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем клиентам, предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб туристов; доброжелательное и внимательное отношение к претензиям клиентов; принятие туриста таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать перед каждым потребителем.

Доброжелательность, радушие и вежливость. Внимат отношение менеджера к посетителям с первых минут их пребывания в агентстве будет содействовать повышению их психол тонуса. грубость только унизит достоинство клиента и надолго испортит настроение. В общении с клиентами вежливость является нормой поведения работника сервиса. Старая истина "Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость" актуальна и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразн амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами. Вежливость - едва ли не основное проф качество менеджера. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразн формах: в готовности выполнить мелкую просьбу, в ненавязч манере оказания услуг, в индивид подходе к кажд клиенту: чем меньше вежливости проявляет клиент, тем вежливее должен быть Ак. Нельзя на недостаточно вежливое поведение клиента отвечать ему тем же. Психологически вежливость со стороны менеджера создает у клиента такое ощущение, словно он получил в результате общения допуслугу. Эту вежливость маст фил не только тот турист, который забронировал тур на крупную сумму, но и тот, который просто позвонил по тел.

Тактичность - умение понять и разделить душевное состояние собеседника, проявить опр готовность к тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать).

Предупредительность и обходительность. Обходит менеджер ни в коем случае не даст почувствовать клиенту, что о нем на какое-то время "забыли", что до него "нет никому дела" и т. п. Безусловно, самым главным в работе менеджера является его диалог с клиентом (коммуникабельность)

Нередко общее впечатление от обсл-я снижается из-за того, что менеджер страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо, потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться- от этого, нужно прежде всего постоянно контролировать себя. Менеджер должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми, с кем он общается.

необходимо принимать клиента таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческой индивидуальности. Профессиональный подход к обсл-ю означает, что все клиенты независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравств достоинств имеют право на внимание со стороны работников сервиса. Никогда не нужно навязывать туристу своего личнвкуса, а также своего мнения, желания или привычки. Умение найти индивид подход к клиенту - важная профессиональная черта менеджера.