41. Профессионально – этический кодекс работника сервиса.

ПЭ - так принято сов-ть норм и правил поведения, обеспечивающ нравст. характер тех взаимотн-ий м/у людьми, которые вытекают из профессиональной деятельности.

Применительно к сфере СКС професс. этика специалистов, работающих в ней, представляет со-сть специф.требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими професс. Обяз-тей по обслуж-ю клиентов.

Профес.этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего професс. долга и чести, привить навыки культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами.

Задача профессионала высок.уровня состоит в том, чтобы гармонично сочетать свои личные морал. ценности с ценностями, принятыми за норму в проф кругу

Категории этики: постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем клиентам, предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб туристов; доброжелательное и внимательное отношение к претензиям клиентов; принятие туриста таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

Доброжелательность, радушие и вежливость. Благожелательное отношение к себе турист должен встречать с того момента, как он войдет в офис. Внимательное отношение менеджера к посетителям с первых минут их пребывания в агентстве будет содействовать повышению их психологического тонуса.

Напротив, грубость, с которой посетитель столкнется у порога, не только унизит его достоинство, но и надолго испортит настроение.

В общении с клиентами вежливость является нормой поведения работника агентства. Старая истина

"Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость" актуальна и по сей день, поскольку вежливость служит своеобразным амортизатором между несхожими характерами, привычками, взглядами. Вежливость - едва ли не основное профессиональное качество менеджера. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу, в ненавязчивой манере оказания услуг, в индивидуальном подходе к каждому клиенту. Менеджеру следует всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет турист, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливое поведение клиента отвечать ему тем же.

Тактичность - умение понять и разделить душевное состояние собеседника, проявить определенную готовность к тому, чтобы что-то сделать (или, наоборот, чего-то не делать).

Немаловажными качествами при обслуживании туристов являются предупредительность и обходительность. При обсл-нии даже самых "капризных" клиентов предлагается такой высокий уровень культур. поведения менеджера, когда его поступки диктуются не обязанностью, а привычкой. Так, обходит. менеджер ни в коем случае не даст почувствовать клиенту, что о нем на какое-то время "забыли", что до него "нет никому дела" и т. п.

Безусловно, самым главным в работе менеджера является его диалог с клиентом, кот должен носить профес.арактер. От правильно построенной беседы во многом зависит результат работы. Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что менеджер страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо, потирать руки, подергивать плечом).. Менеджер должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми, с кем он общается.

Необходимо принимать клиента таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к челов. индивидуальности.

Професс. подход к обслуживанию означает, что все клиенты независимо от пола, возраста, идейных убеждений и нравст.достоинств имеют право на внимание со стороны работников агентства.

Очень важно и то, что никогда не нужно навязывать туристу своего личного вкуса (не надо забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у менеджера), а также своего мнения, желания или привычки.

Умение найти индив. подход к клиенту - важная профессиональная черта менеджера