12. Основные элементы обслуживания

Обслуживание в ресторане складывается из следующих элементов:

• встреча и размещение посетителей;

• прием и оформление заказов;

• передача заказов на производство;

• получение и подача буфетной продукции;

• получение и подача заказных блюд и закусок;

• расчет с посетителями.

Встреча и размещение гостей

Потребителей встречает швейцар, затем гардеробщик и у входа в зал метрдотель. Если метрдотель в это время занят, то потребителей встречает бригадир официантов или официант. Уже при входе на предприятие общественного питания должно проявляться внимание и уважение к посетителям. Посетитель должен почувствовать себя желанным гостем по тому, как его встретят и разместят. Официант должен не только культурно обслуживать посетителей, но и проявлять к ним внимание, учитывать их характер, уровень их культуры и особенности их настроения. Официант должен быть наблюдательным человеком и знать основы психологии.

Характер каждого человека – это комбинация черт, свойственная для основных типов (холерики, сангвиники, меланхолики и флегматики).

Самоуверенные посетители имеют решительную и твердую походку, движения их свободны. Они здороваются первыми, сами выбирают себе место, не колеблются при выборе блюд. Официант встречает их тепло и сердечно, но сдержанно, обслуживает быстро и хорошо, не навязывая своего внимания.

Нерешительные посетители – это прямая противоположность первым. Переступая порог зала, они пугливо озираются, готовы сесть в самые дальние уголки, чтобы только никто не обращал на них внимание, очень стеснительны. Такие посетители долго рассматривают меню и в конечном счете обращаются к официанту за советом. Таким посетителям следует тактично помочь при выборе блюд и напитков, но не быть назойливым.

Общительные посетители входя, здороваются первыми, улыбаются официанту, как будто бы давно знакомы с ним. Они сразу начинают разговаривать с официантом на темы, которые не имеют ничего общего с его работой, не понимая, что официанта ждут другие посетители. В таких случаях официант должен тактично приступить к деловому разговору, а если посетитель не обратит внимание на реакцию официанта, тот должен вежливо извиниться, сказать, что в данный момент он занят, и отойти. Через некоторое время официант должен снова подойти к этому посетителю, чтобы принять заказ. Не в коем случае официант не должен выражать досаду и проявлять невнимание и безразличие, потому что это обижает посетителей.

Нервные посетители входят, не отвечая на приветствие, бормоча что-то, стучат по столу или барабанят по нему пальцами. Если не обратить внимание на их бесцеремонные покрикивания, они начинают делать резкие замечания и обычно дело доходит до скандала. Официант, не обращая внимание на вызывающее поведение, должен быстро принять у них заказ и выполнить его, избегая разговоров и ограничиваясь самыми необходимыми репликами.

Недоверчивые посетители – их можно узнать по гримасам, ироническим усмешкам, критическим замечаниям. Они проявляют недоверие к официанту и остальному персоналу, сомневаются в выходе порций. При этом они отпускают обидные замечания. Таким посетителям не следует ни противоречить, ни давать советов, потому что это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Официант должен аккуратно выполнить свои обязанности, быстро и качественно обслужить.

Высокомерные посетители – одни из самых неприятных посетителей. Лучше всего если официант предоставит им право выбрать себе места и блюда и бесшумно и вежливо выполнит их заказ, не обращая внимание на их поведение.

Практически невозможно описать или только перечислить различные типы людей, с которыми сталкивается официант в своей работе, чтобы дать ему конкретные рекомендации, как себя держать в конкретных случаях.

Официанту следует неукоснительно придерживаться основных требований, которые ему предъявляются.

Диалог с посетителем следует свести только к ответам на задаваемые вопросы.

После того как официант принял заказ, он должен уйти.

Официант должен быть тактичным и лаконичным в своих объяснениях, по возможности не применять профессиональных слов и выражений.

Он должен уважать посетителя и сохранять собственное достоинство.

При размещении гостей метрдотель должен идти несколько впереди, указывая им дорогу. Если в зале нет свободных столов, то размещение гостей за частично занятыми столами осуществляется только с разрешения сидящих и согласия пришедших гостей. Метрдотель подводит гостей к столу, слегка отодвигая стул, помогает им правильно занять места за столом: женщина должна садиться первой, справа от мужчины. Для большой группы гостей может быть составлен общий стол из нескольких столов. В случае если гости самостоятельно сели за стол, пересаживать их, предлагая другие места, не разрешается. Если гости принесли с собой цветы, официант, не ожидая просьбы, должен принести вазу с водой, поместить в нее цветы, поставить вазу в центре стола.