3.3. Организация работы с кадрами.

В ряду источников утечки конфи­денциальной информации персонал предприятия (в данном случае гостиницы) занимает особое место как активный элемент, способный выступить не только источником информации, но и объектом злона­меренных действий. Опыт показывает, что сохранность информации на 80 % зависит от правильного подбора, расстановки и обучения кадров.

Организационные мероприятия по работе с сотрудниками вклю­чают:

- беседы при приеме на работу. При этом заключается соглашение о выполнении требований по защите коммерческих секретов;

- ознакомление с правилами и процедурами работы с конфиден­циальной информацией. В подтверждение требований сохране­ния коммерческой тайны поступающий на работу сотрудник дает подписку (обязательство) о сохранении (неразглашении) коммерческой тайны;

- обучение сотрудников правилам и процедурам работы с конфи­денциальной информацией в соответствии с его должностными обязанностями;

- систематический контроль соблюдения требований защиты коммерческой тайны;

- беседы с увольняющимися сотрудниками, главная цель кото­рых — предотвратить утечку информации или ее неправомер­ное использование.

Возможно получение подписки о неразгла­шении известных сотруднику конфиденциальных сведений по­сле его увольнения.

3.3.1. Порядок проведения закрытых совещаний и переговоров

Разрешение на проведение совещаний и переговоров по вопро­сам, составляющим коммерческую тайну, имеют право давать руко­водители гостиничного предприятия и лица, уполномоченные ими.

Руководитель, давший разрешение на проведение таких совеща­ний (переговоров), назначает ответственного за его проведение. По­следний составляет список участников мероприятия с указанием фа­милии, имени и отчества, должности и т. д.

На совещание допускаются только те лица, фамилии которых указаны в списке.

Проводящий совещание (переговоры) обязан напомнить участ­никам встречи о необходимости сохранения коммерческой тайны и уточнить конкретно, какие сведения являются охраняемыми. Это на­поминание фиксируется в протоколе совещания (переговоров).

Совещания проводятся в специально отведенных для этого поме­щениях, исключающих возможность применения визуально-оптиче­ских, акустических и других технических средств, которые могут быть использованы злоумышленниками, как в самом помещении, так и за его пределами.

На каждом совещании, связанном с вопросами, составляющими коммерческую тайну, ведется протокол (письменный или магнитная запись), в котором фиксируются доклад, информация, выступления, вопросы, решения с указанием фамилий выступавших.

Отдельные переговоры по вопросам коммерческих секретов оформляются в виде записи бесед. Все материалы и копии передают­ся в службу безопасности.

3.3.2. Организация архивного хранения конфиденциальных документов

Документы текущего делопроизводства по истечении года могут быть переданы на хранение в архив предприятия. Оформление и пе­редача дел с документами с грифом «КТ» осуществляется в соответст­вии с требованиями «Инструкции по организации хранения дел, со­держащих конфиденциальную информацию в архиве».

Данная инструкция должна содержать предписания по осуществ­лению основных операций с подобными документами:

- прием дел, содержащих конфиденциальную информацию в архив;

- составление и оформление сводной описи дел, содержащих конфиденциальную информацию;

- составление и оформление сводной описи по личному составу;

- учет документов, содержащих конфиденциальную инфор­мацию.

Необходимо помнить, что при наличии конфиденциальной ин­формации, всегда есть вероятность активных действий по ее поиску со стороны конкурентов и других заинтересованных участников рын­ка, т. е. меры защиты коммерческой тайны должны включать и раздел контр мер против конкурентной разведки и промышленного шпио­нажа.

Конкурентная разведка (КР) — это деятельность по сбору и анали­зу информации о конкурентах, партнерах, посредниках, потребителях и других субъектах рынка с целью выявления скрытых тенденций и разработки эффективной стратегии деятельности фирмы, повышаю­щей ее конкурентоспособность.

Объектом КР может являться любой человек или организация, деятельность которого в значительной степени влияет на результаты работы компании. Конкурентная разведка занимается анализом внешней микро- и макро среды предприятия, а также Построением прогнозов изменения рыночной ситуации в будущем. В данном по­нимании конкурентная разведка является инструментом сбора и об­работки информации для принятия управленческих решений в сфере стратегического менеджмента и маркетинга. Также инструменты кон­курентной разведки позволяют снизить предпринимательские риски менеджеров гостиниц и турфирм, действующих в условиях быстро изменяющейся, агрессивной среды и высокой степени неопределен­ности.

Источники информации для КР — люди, документы или другие носители информации (бумажные, электронные, аудио, видео, маг­нитные), включая промышленные отходы и мусор, открытую инфор­мацию в СМИ, факты поведения рыночных субъектов, которые рас­крывают стратегию контрагентов.

Источники бывают внешними и внутренними в зависимости от того, состоит ли человек, предоставляющий информацию, на службе в исследуемом объекте (внутренний источник) или имеете интере­сующим предприятием только опосредованные контакты (партнеры, консультанты, эксперты, клиенты интересующего предприятия). Кроме того, принято выделять первичные и вторичные источники информации. К первичным источникам относятся результаты «поле­вых» исследований, представляющие собой набор фактов и другой наиболее свежей информации об объекте для последующего анализа. Данная информация может быть собрана методами наблюдения, в том числе включенного (когда исследователь становится членом изу­чаемого коллектива). Также может использоваться опрос, интервью, анкетирование, сбор мнений экспертов, эксперимент, видеосъемка и аудиозапись, снятие информации с электронных носителей и экра­нов дисплеев, мониторов и другие инструментальные методы. Обяза­тельным условием является законность применения тех или иных средств и источников информации, иначе подобная деятельность приобретает черты промышленного шпионажа и влечет администра­тивную и уголовную ответственность.

Конкурентная разведка работает исключительно с открытыми ис­точниками информации: газеты, книги, научные и технические изда­ния, официальные отчеты, рекламные материалы, всемирная сеть

Интернет. Существует множество инструментов КР и приемов сбора информации, среди которых стоит упомянуть следующие:

1) участие в конференциях, симпозиумах, профессиональных семинарах (выявление злободневных тем и актуальных проблем от­расли);

2) общение с ведущими специалистами конкурентов с целью вы­явления сильных и слабых сторон конкурента;

3) наем на работу служащего конкурирующей фирмы (при найме возможно проведение интервью с кандидатом и заполнение специ­ально составленного вопросника для получения требуемой инфор­мации);

4) изучение выставочных образцов, рекламных материалов или покупка образцов изделий, блюд, пользование услугами гостини- цы-конкурента с целью подробного изучения;

5) ведение псевдопереговоров с гостиницей-конкурентом о пер­спективах совместной деятельности;

6) ведение и постоянное обновление баз данных, информация в которых структурируется по разделам и темам (это могут быть публи­кации в местной, национальной и международной прессе, образцы рекламных материалов конкурентов, справочники, диски с базами данных и т. д.);

7) внедрение информатора в чужую или собственную фирму;

8) ведение переговоров с партнерами конкурента с целью узнать интересующие данные (клиенты, поставщики, банки, финансовые и кредитные учреждения, рекламные агенты, лизинговые и аутсорсин- говые компании, торговые представители, кадровые и туристические агентства).

Важно еще раз отметить, что конкурентная разведка по этиче­ским соображениям не пользуется средствами технической разведки, поскольку данная деятельность незаконна и подпадает под ст. уголовного кодекса Украины «за незаконное использование специальных технических средств негласного получения информации (ст. 359 УК Украины)». (см. Приложение)

К вторичным источникам относятся исследования и аналитиче­ские труды, уже кем-то проведенные для данного объекта или данной категории явлений. Это информация «из вторых рук». Сюда можно отнести маркетинговые отчеты и анализ рынка, статистический мате­риал, экспертные заключения, статьи в газетах и журналах, информа­цию Интернета и пр.

Конкурентная разведка является исключительно инструментом руководителя или же группы лиц, которые определяют стратегию раз­вития компании. Конкурентная разведка концентрируется на кон­кретной задаче, поставленной руководством. На предприятии конку­рентная разведка имеет две основные задачи:

1) обеспечение руководителя информацией, необходимой для принятия управленческого решения;

2) выявление потенциальных угроз и возможностей в окружаю­щем мире, которые могут повлиять на предприятие, и своевременное информирование руководства.

Процесс обработки разведывательной информации состоит из че­тырех базовых шагов.

1. Постановка цели КР и определение объекта.

2. Сбор информации об объекте и проверка ее достоверности.

3. Анализ собранных данных.

4. Предоставление результатов анализа руководству предприятия.

Конкурентная разведка вносит весомый вклад в развитие пред­приятия, способствует усилению конкурентных позиций, а главное, повышает уровень дохода предприятия и снижает риски. Конкурент­ная разведка может дать ответы на вопросы, без которых предприятие не способно разработать эффективную стратегию и тактику действий на рынке, а именно:

1) предсказать изменения на рынке;

2) предсказать действия конкурентов и поставщиков;

3) выявить новых и потенциальных конкурентов;

4) учиться на успехах и ошибках других компаний;

5) отслеживать информацию, связанную с патентами и лицен­зиями;

6) оценить целесообразность диверсификации деятельности (приобретения нового бизнеса, расширения сфер активности, увели­чения видов услуг) или открытия новой гостиницы в конкретном ре­гионе;

7) изучать новые технологии, продукты и процессы, которые мо­гут повлиять на бизнес;

8) изучать политические, экономические и социо-культурные факторы внешней среды;

9) проводить комплексный анализ эффективности бизнеса в свете современных тенденций рынка;

10) оказывать помошь в использовании новейших инструментов менеджмента (КР помогает работе остальных департаментов, отде­лов, следит за тем, чтобы их работа была эффективной);

11) превращать слабости в конкурентные преимущества;

12) обнаруживать изменения и реагировать на них раньше, чем станет поздно это делать;

13) выявлять потенциальные источники утечки конфиденциаль­ной информации через сотрудников компании;

14) выявлять недостатки в позиции конкурента;

15) проверять благонадежность партнеров и крупных клиентов;

16) искать возможности для разработки уникального торгового предложения компании.

В конкурентной разведке довольно часто используется такой прием, как введение конкурента в заблуждение при помощи дезори­ентирующей (ложной или усеченной) информации.

В нынешних экономических конфликтах дезинформация являет­ся важнейшим элементом оперативной, тактической и стратегиче­ской маскировки своих намерений. Такая информация распростра­няется в целях оказания необходимого влияния на руководство оппо­нента (конкурента) и снижения его возможностей по управлению и контролю за ситуацией. Дезинформация позволяет достигать внезап­ности в своих действиях, массированно и при этом весьма экономно расходуя свои ресурсы.

Дезинформация — это: 1) способ маскировки действительно­го положения предприятия, заключающийся в преднамеренном распространении ложных сведений об объектах, их составе и дея­тельности, а также имитации деятельности в соответствии с постав­ленными задачами; 2) проведение специальных операций и меро­приятий, направленных на сокрытие от противника охраняемых секретов и введение его в заблуждение в отношении уровня реше­ния тех или иных политических, экономических, научно-техниче­ских, военных и других проблем с целью побудить противника к таким решениям и действиям, которые были бы выгодны для дезин­формирующей стороны; 3) сведения, материалы и документы, со­держащие информацию, рассчитанную на введение кого-либо в за­блуждение.

Цель (мишень) дезинформации — лицо, принимающее решение, или социальная группа, на введение в заблуждение которой направ­лены дезинформационные мероприятия.

Дезинформационные мероприятия могут быть:

- манипулирующими, т. е. призванными создать в сознании объек­та ощущение реальности происходящего и склонить его к тре­буемым действиям;

- отвлекающими для создания у противника ложного представле­ния о сути дела и отвлечения внимания, направления его в дру­гую сторону от нежелательной информации, а также для распы­ления его финансовых ресурсов.

Выделяют следующие основные принципы, применяемые при планировании и осуществлении мероприятий по дезинформации:

• определение объекта воздействия дезинформации;

• определение цели проведения операции и ее возможных ре­зультатов;

• определение способа доведения дезинформации до оппонента;

• централизованное управление;

• разведывательное и контрразведывательное обеспечение;

• своевременность;

• согласованность.

Определение объекта воздействия дезинформации. Как правило, определенный сотрудник, отдел или служба оппонента (конкурента) не является самостоятельной целью (мишенью) дезинформации, а представляет собой только канал для передачи ее лицу, принимающе­му решение (ЛПР). ЛПР является главной мишенью дезинформации, так как имеет полномочия разрабатывать и принимать решения, спо­собствующие достижению цели дезинформации.

Искусство дезинформации состоит в том, чтобы дать объекту ин­формацию, которая предельно близка к истинному положению дел и в то же время содержит нечто такое, что должно ввести ее адресата в заблуждение.

Направленность дезинформации определяется после анализа си­туации и выбора того топ-менеджера оппонента, который имеет пол­номочия осуществлять желаемое действие. Например, если цель де­зинформации состоит в том, чтобы направить исследовательские ра­боты конкурента на другое, менее перспективное, направление, то главным объектом будет являться то лицо из высшего руководства хо­зяйствующего субъекта, которому подчиняется исследовательский отдел. В данном случае необходимо учитывать, что менеджеры сред­него и нижнего звена обычно не имеют полномочий для определения стратегических направлений — это прерогатива высшего руководства.

Определение целей проведения дезинформационных мероприятий. Цель дезинформации должна излагаться в форме специальных и кон­кретных действий — например, убедить конкурента прекратить раз­витие гостиничной цепи или исследования рынка в определенном ре­гионе из-за их бесперспективности. При этом необходимо убедить противостоящую сторону в том, что сами инициаторы дезинформа­ции уже давно это поняли и решили заняться совсем другим регио­ном или продуктом.

Определение способа и метода доведения дезинформации. Способы доведения дезинформации могут быть следующими:

- прямая цепочка «дезинформатор—дезинформируемый»;

- опосредованная цепочка «дезинформатор—транслятор—дезин­формируемый», в качестве транслятора используют людей, зна­чимых для объекта дезинформации, средства массовой инфор­мации, фиктивные документы и т. д.

Централизованное управление. Управление и контроль дезинфор­мационным мероприятием должны быть сосредоточены в одних ру­ках. Это необходимо для того, чтобы избежать несогласованности в действиях различных подразделений хозяйствующего субъекта и осу­ществить четкое исполнение замысла, без негативного влияния на достижение других целей операции.

Для достижения требуемого эффекта от дезинформационного ме­роприятия на всех этапах операции (планирование, выполнение и за­вершение) необходимо их разведывательное и контрразведывательное обеспечение.

Во-первых, для того чтобы информация, передаваемая оппоненту (конкуренту), казалась правдоподобной и не выходила за рамки дей­ствий, которые противостоящая сторона в состоянии осуществить, необходимо выяснить то, что оппоненту (конкуренту) уже известно и какого развития событий он ожидает.

Во-вторых, должны быть созданы регулярные каналы обратной связи, позволяющие получить оценку степени восприятия и доверия к дезинформации со стороны оппонентов и ее последующую коррек­цию в случае возникновения у оппонента сомнений в ее достоверно­сти. Это может быть осуществлено как через агентурные источники в штате оппонента, так и с помощью постоянного мониторинга кос­венных признаков, указывающих на деятельность оппонента.

В-третьих, результативность дезинформационного мероприятия во многом зависит от строгого соблюдения мер конспирации, исклю­чающих любую возможность утечки информации об имеющихся де­зинформационных намерениях, не говоря уже о плане осуществления этих мероприятий. В этих целях рекомендуется использовать прин­цип фрагментации значимой информации, т. е. круг полностью по­священных должен быть максимально сужен, а непосредственные ис­полнители должны знать только те элементы общего плана, которые им необходимы в работе.

Своевременность. Операция по дезинформации требует тщател ь- ного выбора времени проведения дезинформационного мероприятия. Должен быть предусмотрен подготовительный этап для выполнения следующих задач: описание операции; оценка возможностей разве­дывательной (информационной) системы оппонента (конкурента) по сбору, анализу и передаче данных; оценка реакции ЛПР оппонента (конкурента), разведывательных признаков, указывающих на дейст­вия оппонента (конкурента), являющиеся результатом принятого ре­шения.

Согласованность. Дезинформационные мероприятия требуют дли­тельной и тщательной подготовки, тесного сотрудничества и коорди­нации действий всех участвующих в них подразделений хозяйствую­щего субъекта. Как правило, они являются частью основной опе­рации, которую обеспечивают (маскируют). Поэтому разработка концепции дезинформационного замысла осуществляется как опре­деленная часть замысла обшей операции.

Следует отметить, что гостиница часто становится местом, где ос­танавливаются высокопоставленные гости, и иногда клиенты предпо­читают сохранить в тайне факт своего пребывания в гостинице. Кро­ме того, многие современные гостиницы предоставляют услуги биз­нес-центров, комнаты для переговоров, помещения для проведения собраний, конгрессов и других событий делового мира. Соответст­венно, участники переговоров хотят быть уверены в сохранении в тайне не только содержания беседы, но и имен ее участников (имен­но для этой цели часто предпочитают арендовать комнаты для сове­щаний, а не приглашать партнеров в собственный офис).

Планы развития гостиничной цепи, разработка новой концепции обслуживания, результаты независимых аудиторских проверок, фак­ты, порочашие имидж туристского предприятия, готовящиеся сделки по слиянию или поглощению гостиничных цепей, деятельность по ребрендингу торговой марки, перспективы увольнения или назначе­ния ведущих сотрудников и многие другие аспекты работы турпред- приятий могут потребовать полного спектра мероприятий по защите информации, в том числе и действий по распространению дезинфор­мации. Таким образом, несмотря на то что туристские предприятия осуществляют повседневную деятельность, далекую от научных ис­следований, новых секретных технологий, политических страстей и государственной тайны, в некоторых случаях в интересах клиентов или с целью повышения собственной конкурентоспособности прихо­дится задействовать весь арсенал средств обеспечения информацион­ной безопасности туристского бизнеса.

Контрольные вопросы

1. Что такое коммерческая тайна? Как ее защищать?

2. Какие цели преследует фирма при проведении конкурентной разведки?

Лекция №4

БЕЗОПАСНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

В РАБОТЕ С КАДРАМИ

План

4.1. Безопасность гостиничного предприятия в работе с кадрами

4.1.1. Обеспечение безопасности в процессе отбора и приема новых сотрудников

4.1.2. Обеспечение кадровой безопасности в рабочем режиме

4.1.3. Обеспечение кадровой безопасности при увольнении сотрудников

4.1.4. Менеджмент персонала