4.1. Безопасность гостиничного предприятия в работе с кадрами

Кадровая безопасность гостиничного предприятия - это состояние за­щищенности: 1) от внешней угрозы персоналу и предприятию и 2) от внутренней угрозы, исходящей от самого персонала, - его непрофессионализма (невоспитанности, неблагонадежности, нев­нимательности, нечестности и нечистоплотности, нелояльности или враждебной настроенности и т. п.).

Подсистема кадровой безопасности - это организованная совокупность специальных мер и средств, обеспечивающих за­щищенность турпредприятия от внутренней угрозы персоналу и ТП, исходящей от самого персонала, и от внешней угрозы, спо­собной причинить вред персоналу и турпредприятию.

Составляющими подсистемы являются (рис. 4.1): персонал, служба безопасности и вооруженной охраны, меры и средства обеспечения кадровой безопасности, менеджмент персонала как системообразующий фактор в обеспечении безопасности персо­нала и ТП в целом.

Рис. 4.1. Составляющие подсистемы кадровой безопасности гостиничного комплекса

Люди решают все, особенно в сфере услуг. От работы персонала в первую очередь зависит качество туристских услуг. Сколько бы денег хотельер ни потратил на обустройство гостиницы и ее территории — безразличное и невнимательное отношение персонала к гостям пере­черкнет все усилия. Однако одновременно персонал может явиться не только залогом успеха, но и источником проблем. Утечка конфи­денциальной информации, кражи, вредительство, порча имущества, присвоение данных клиентской базы — вот лишь небольшой список из возможных негативных ситуаций по вине персонала. Как избежать этого?

Чтобы определить способы и специфику обеспечения безопасно­сти в работе с кадрами в современной туристской организации, обо­значим те факторы риска и деструктивные формы поведения сотруд­ников, которые могут оказать негативное (а в некоторых случаях и фатальное) воздействие на бизнес.

Как ни печально, но многочисленные исследования показали, что 30 % всего населения России вообще не относятся к категории честных, еще 30 % можно назвать честными лишь относительно (т. е. они честны тогда, когда стоит быть честным, а когда не стоит — ведут себя по обстоятельствам) и лишь 40 % всегда честны — заметьте самая многочисленная группа!

Разновидностей деструктивной формы поведения в организации довольно много:

- при несоблюдении норм права мы говорим о противоправном или делинквентном поведении. Обычно проявление такого пове­дения преследуется законом и является результатом неблагона­дежности работника;

- распространенная форма деструктивного поведения в отноше­нии организации и общих целей — административно-управлен­ческая: превышение и злоупотребление в личных целях своими пра­вами и полномочиями, невыполнение прямых обязанностей;

- если человек не на своем месте, некомпетентен, не может вы­полнять свои функции, тогда его поведение дисфункционально',

- социологи выделяют эгоистическое, индивидуально-целевое дест­руктивное поведение, которое выражается в достижении личных целей за чужой счет, и групповое деструктивное поведение (групповой эгоизм);

- в противовес инновационному часто проявляется консерватив­ное поведение;

сложно распознается имитационное поведение, когда истинные эгоистические цели камуфлируются псевдоактивностью, псев­доисполнительностью, демагогией, ошибками восприятия (сде­лал задания так, как понял, а понял и воспринял неверно);

- некоторые работники реализуют на предприятии свои асоци­альные привычки и склонности, демонстрируя осуждаемые об­ществом формы поведения, в этом случае можно говорить об отклоняющемся, девиантном поведении.

В организации, как правило, в той или иной степени присутству­ют все из вышеперечисленных деструктивных форм поведения. Од­нако наибольшую опасность, в том числе и финансовую, представля­ет девиантное поведение, существующее в виде различных типов мо­шенничества.

В организационном поведении выделяют следующие типы мо­шенничества.

1. Растраты или хищение со стороны наемного рабочего. В эту груп­пу мошенничества входят: воровство наличности, чеков, инвентаря, использование наличности не по назначению, фальсификация кассо­вых книг и сумм на банковских счетах, оплата личных счетов чеками организации, фальсификация транспортных накладных, сговор с кли­ентами или поставщиками, «откаты», «кикбэки» — благодарности за услуги, искусственное вздувание цен, использование подставных по­ставщиков, переплата, выдача дутых векселей (так называемый кай- тинг), манипуляции с кредитными карточками, мошенничество со страховкой, медицинскими счетами, фальсифицирование налоговых деклараций, фальсификация записей в бухгалтерских книгах, искаже­ние расходов в отчетах о командировках, несанкционированная про­дажа имущества организации, компьютерные преступления. А так­же — мошенничество с выплатой заработной платы (обналичивание невостребованных чеков, фальсификация часов переработки, оплата труда работников-невидимок).

2. Мошенничество со стороны руководителей или менеджеров. Наи­более частый обман совершается путем манипуляций с финансовой отчетностью, в которой искажаются данные о доходности и дебитор­ских задолженностях организаций. При этом руководство всегда стремится к тому, чтобы держатели акций верили: финансовое поло­жение организации гораздо лучше, чем на самом деле. Второй вид мошенничества — создание параллельного бизнеса и перекачивание туда активов и средств организации.

3. Аферы с инвестициями. Эти мошенничества связаны с предло­жением инвесторам сделать инвестиции, которые впоследствии ока­зываются липовыми, не имеющими никакой стоимости. В эту катего­рию попадает телемаркетинг, финансовые пирамиды, вложения в «проекты века», которые благополучно разваливаются, складывая средства на счета мошенников. Иногда фирмы, активно продающие таймшеры¹⁴, используют агрессивные технологии продаж и не разъяс­няют клиентам недостатки таких инвестиций — сложность измене­ния сроков и места отдыха и необходимость дополнительных затрат и самостоятельной организации поездки (авиабилеты, визы, страховка, трансфер). Многие покупатели впоследствии не могут воспользовать­ся такой услугой и теряют немалые деньги.

Бывают случаи обмана фирмами собственных работников. Некото­рые фирмы при найме персонала просят потенциальных работников поучаствовать в формировании капитала компании (денежной суммой, машиной, компьютером), что в будущем, когда молодая компания вста­нет на ноги, даст шанс на обогащение. Однако шанс оказывается при­зрачным. Другой пример — при устройстве на работу претендент вы­нужден за свой счет пройти курсы повышения квалификации, а через несколько месяцев испытательного срока выясняется, что он компании не подходит. Таким образом, работника обманули дважды: недоплати­ли заработную плату, так как во время испытательного срока вознагра­ждение за труд сильно занижено, и заработали на курсах. Текучесть кадров в таких компаниях создается намеренно.

4. Фальсификации документов об образовании, профессиональной квалификации, возрасте, наградах и иных данных, позволяющих не столько присвоить прибыль, сколько занять место, получить ранг, не соответствующий истинным личностным качествам и биографиче­ским данным работника¹⁵.

Таким образом, получив представление о потенциальных угрозах и опасностях, мы можем говорить о способах обеспечения кадровой безопасности.

Имеет смысл последовательно рассмотреть три основных этапа работы с персоналом в организации: отбор и прием новых сотрудни­ков из числа соискателей, непосредственная работа с персоналом и увольнение.