9. Характеристика каналов доставки банковских продуктов

Банк является организацией сервисного типа, которая зарабатывает свой доход продажей своим клиентам продуктов и оказанием услуг. Российскими банками мало уделяется должного внимания каналам доставки.

До сих пор наиболее значимым способом предоставления клиенту банковской услуги является его приход в банк и обслуживание при непосредственном контакте клиента с персоналом банка. Альтернативные каналы доставки появились в России лишь в последние несколько лет-безналичная оплата покупки, получение наличных с помощью пластиковых карт, при использовании банкомата.

С хема доставки продуктов и услуг потребителям.

Доставка банковских продуктов и услуг потребителям

Используя интегрированные каналы доставки банковских продуктов и услуг, коммерческие банки должны обеспечить возможность продажи как собственных продуктов через чужие каналы, так и продажи чужих продуктов через свои. Типичным примером является выдача наличных денежных средств в банкомате по кредитной карточке чужого банка. На Западе уже появились банковские организации (в виде дочерних предприятий традиционных банков), которые используют исключительно альтернативные электронные каналы доставки расширенного спектра банковских продуктов клиентам.

Типы каналов: (по характеру взаимодействия между клиентом и банком)

• Филиальная сеть (филиалы, отделения, агентства, обменные пункты). Обязательно присутствие сотрудника банка при взаимодействии с клиентом.

• Банкоматы и РОS– устройства удаленного обслуживания с использ. пластиковой карточки.

• «Клиент-банк» – с использованием персонального компьютера. При этом необходимо прямое соединение клиента с сервером банка и специальное программное обеспечение у клиента.

• Интернет – с использованием персонального компьютера и сети Интернет. Необходимо подключение к Интернету, при этом клиентом используется только стандартное программное обеспечение.

• Телефонный автоматический. Клиент получает автоматические ответы голосом от банковского сервера и имеет возможность выполнять операции из заранее определенного набора, вводя их коды в тоновом режиме.

• Телефонный операторский – с использованием оператора (через операторские центры).

• Устройства самообслуживания: банковские терминалы – фактически персональный компьютер в специальном исполнении с возможностью выполнения банковских операций; банковские принтеры – для получения информации на бумажном носителе, например, выписок; устройства приема наличности и тому подобное. Как правило, устанавливаются в филиалах банков и местах скопления людей, например, на вокзалах, станциях метро.

К способам организации сбыта услуг относится и принятие правильного решения о размещении отделений и филиалов байка, выборе типа кредитной орга­низации, внутреннем устройстве банка, обязанностях персонала, времени работы и т.п.

Банковские автоматы устанавливают вне банка, как можно ближе к потре­бителю. Они рассчитаны на то, чтобы клиент, не заходя в банк, мог быстро вос­пользоваться такими услугами, как снятие наличных денег, перевод их. размен.

Передвижные банковские отделения размещаются вблизи транспортных развязок, в новых микрорайонах города, в торговых центрах, на ярмарках, в райо­нах проведения праздников. Они оказывают простейшие услуги — расчеты, об­мен валюты, мелкие кредиты.

Средние учреждения банка, имеющие три зоны, банковские супермаркеты, штаб-квартиры предпочтительно располагать в деловой части города.

Отделения, обслуживающие физических лиц, принесут лучший результат, если они расположены в жилых районах, вблизи крупных предприятий, учрежде­ний, учебных заведений.