2. Способы воздействия в деловой коммуникации. Методы убеждения. Психологические приемы влияния на партнера. Манипуляция в общении. Приемы защиты от манипулятивного воздействия. (деловое общение)

Способы воздействий

Воздействие, осуществляемое с использованием различных вербальных и невербаль­ных способов, всегда сопряжено с изменениями чувств, мыслей и поступков других людей, г. е. свя­зано с психологическим влиянием.

Результативность воздействия во многом определяется тем, насколько умело инициатор влияния использует соответствующие вербальные и невербальные средства. Обдумывая тактику и стратегию взаимодействия, коммуникатор должен прогнозировать его конструктивность, т. е. степень удовлетворения лич­ных потребностей партнеров по общению.

УбеждениеПод убеждением понимается преимущественно ин­теллектуальное психологическое воздействие, ос­нованное на передаче логически выстроенной инфор­мации и ставящее целью добровольное ее принятие в качестве побудительного мотива деятельности. Другими словами, при убеждении достигается не просто приня­тие информации, а внутреннее согласие с ней, причем окончательный вывод должен быть сделан принимаю­щим информацию самостоятельно.

Сложность и многогранность процесса убеждающего воздействия предполагает воздействие как на рациональ­ную, так и на эмоциональную сферу личности, активное взаимодействие инициатора и адресата влияния.

Эффективность убеждения повышается при соблю­дении следующих условий:

• умении установить контакт, вызывать доверие;

• выдержке, терпении и такте;

• умении доказывать, разъяснять, опровергать;

• подаче новых идей так, чтобы они ассоциировались с уже усвоенными;

• личной убежденности, искренности;

• одинаковом понимании терминов, понятий и выра­жений, используемых сторонами;

• учете индивидуальных особенностей убеждаемого и «психики» малой группы.

Сама процедура убеждения включает три вида воз­действий: а) информирование, б) разъяснение, в) дока­зательство и опровержение.

Информирование представляет собой рассказ, т. е. живое и образное изложение информации, с целью со­общить подчиненному факты и выводы, необходимые для побуждения его к определенным действиям.

Обычно выделяют несколько типичных видов разъяснения:

• инструктивное — адресат должен усво­ить и запомнить сообщаемые сведения (такое разъяс­нение ведется четким, ясным языком, короткими фра­зами);

• повествующее — адресату излагаются факты в виде живого рассказа, призванного привести к соот­ветствующим выводам;

• рассуждающее — мыслитель­ная деятельность адресата активизируется путем по­становки перед ним ряда вопросов с последующими ло­гическими рассуждениями и подведением его к нуж­ным выводам;

• проблемное — коммуникатор не дает от­вета на поставленные вопросы. К ответам приходит сам адресат, но материалы для разъяснений подаются ему таким образом, чтобы натолкнуть на необходимый вывод.

Доказательства при убеждении строятся по логи­ческим законам тождества, противоречия. Доказательство бу­дет тем эффективнее, чем более основательно оно будет опираться на такие факты, которые или правильны по своей сути, или воспринимаются как правильные.

С точки зрения логики опровержение облада­ет той же природой, что и доказательство. Доказывая одну идею, коммуникатор тем самым оп­ровергает другую. В психологическом же плане имеет­ся определенная разница. Она связана с тем, что в про­цессе опровержения осуществляется критика определенных взглядов собеседника с разрушением ста­рых и формированием новых установок. Отсюда в про­цессе опровержения нужно, наряду с логическими приемами, использовать и психологические. Убеждение предполагает обязательное стимулирование путем словесного одобрения, поддержки хода его мыслей и действий.

По мнению Д. Майерса, при осуществле­нии убеждающего воздействия важно учитывать, кто, что, как и кому передает. Разберем указанные состав­ляющие процесса воздействия, дополнив некоторые представления исследователя с учетом российских реалий.

Кто? Здесь имеют значение основные характерис­тики инициатора воздействия, способные оказать вли­яние:

• авторитетность, компетентность и надежность (спо­собность вызывать доверие);

• уверенность и прямой подход к проблеме, взгляд прямо в глаза;

• способность отстаивать что-либо, принося в жер­тву свои личные интересы («эффект бескорыстия»);

• привлекательность (особенно эффективна в вопро­сах вкусов и личных предпочтений). Имеет значение как физическое обаяние (красивые более убедительны), так и «эффект подобия» (мы склонны симпатизировать людям, похожим на нас, принадлежащим к членам од­ной с нами социальной группы).

Когда выбор основывается на личных оценках, вку­сах или стиле жизни, наибольшим влиянием пользует­ся тот, кто похож на нас. Но когда речь идет о фактах, подтверждение нашего мнения со стороны непохожего на нас человека порождает большую уверенность. Суж­дение непохожего человека более независимо.

Что? Анализируется содержание сообщения, преоб­ладание рациональной или эмоциональной компоненты:

• сообщение становится более убедительным, если оно вызывает позитивные чувства («эффект хорошего настроения»); если ваши аргументы недостаточно силь­ны, разумнее привести аудиторию в хорошее настрое­ние в надежде, что она положительно отнесется к ваше­му сообщению, не слишком над этим задумываясь; хо­рошему настроению могут способствовать вкусная еда, приятная музыка и т. п.;

• иногда сообщение может оказаться убедительным, если оно апеллирует к негативным эмоциям, возбужда­ет страх; при этом важно указать аудитории, как избе­жать опасности, иначе пугающее сообщение может про­сто не восприниматься;

• наглядность, образность улучшают восприятие сообщения, а аморфность и беспредметность, напро­тив, ухудшают (лучше один раз увидеть, чем десять раз услышать);

• чем более авторитетен источник сообщения и ме­нее заинтересована аудитория в данной проблеме, тем более крайние взгляды можно высказывать.

Как? Анализируются формы и условия воздействия. К числу выявленных закономерностей относят следу­ющие:

• активно пережитое убеждает больше, нежели пас­сивно воспринятое;

• убедительность снижается при повышении важно­сти, сложности проблемы и степени знакомства с нею (цель достижима, но не в один присест);

• убедительность повышается при личном влиянии (разговор тет-а-тет), а не при опосредованном инфор­мировании;

• чем образнее подача информации, тем убедитель­нее предлагаемые сообщения.

• стимуляция мышления аудитории делает сильное сообщение более убедительным. В качестве методов сти­мулирования мышления могут использоваться ритори­ческие вопросы, воздействие нескольких коммуникато­ров, ответственность аудитории за оценку сообщения, ненапряженные позы ораторов, многократное повторе­ние одного и того же сообщения в разных вариантах.

Кому? Важен учет характеристик адресатов влияния, аудитории:

• самооценка адресата. Люди с низкой самооценкой зачастую медленно понимают сообщение и поэтому пло­хо поддаются убеждению. Напротив, люди с высокой самооценкой понимают все быстро, но предпочитают придерживаться своих взглядов. Лучше всего подвер­жены воздействию люди с адекватной (умеренной) са­мооценкой;

• возраст человека. Установки, социальные стереоти­пы молодых более подвижны. Пожилые люди с трудом воспринимают аргументы убеждения, основанные на современных подходах. Почему? Потому что в течение второю и в начале третьего десятилетия человеческой жизни (т. е. в период юности и начала взросления) про­исходит наиболее интенсивное формирование личнос­ти и ее жизненной философии. Установки, возникшие в этот период, имеют тенденцию оставаться неизменны­ми. Эти установки связаны с более глубокими и устой­чивыми впечатлениями;

• образование и заинтересованность. Высокообразо­ванная или заинтересованная аудитория более воспри­имчива к рациональным аргументам, менее образованная или равнодушная — к эмоциональным.

• психическое состояние адресата в момент убеждающего воздействия. Неудовлетворенный человек в со­стоянии фрустрации или эмоционального стресса легче убеждается, если воздействие вызывает мысли, направ­ленные против источника негативных эмоций.

• эффект предупреждения. Предварительное инфор­мирование приводит к обдумыванию контраргументов. При этом чем более значимо для человека сообщение, тем более веские контраргументы он приводит, тем сложнее его убедить;

• эффект отвлечения внимания. Убедительность вер­бального сообщения возрастает, если удается каким-либо образом отвлечь внимание аудитории настолько, чтобы подавить возможное возражение. Обычно это до­стигается либо с помощью ярких зрительных образов (они воздействуют настолько, что мы не анализируем смысл сообщения), либо высокой скоростью речи (быстроговорящие более убедительны, так как оставляют нам меньше времени на возражения), либо элементар­ным отвлечением (например, появление красивой де­вушки в мужской аудитории в момент убеждающего воздействия).

Методы убеждения

Аргумент (лат. argumentum) — суждение (или совокупность взаимосвязанных суждений), посредством которого обосновыватется истинность другого суждения (или теории).

Способов аргументирования существует множество, вот наиболее популярные:

1. Метод Сократа (метод 3 «Да»)

Отличительные особенности:

• все аргументы начинаются со слов «Согласны ли Вы с тем, что….»;

• все аргументы связаны одной темой;

• на аргумент предполагается как положительный, так и отрицательный ответ;

• при получении отрицательного ответа, аргумент переформулируется;

• сначала приводятся аргументы с вероятностью получения согласия 100% (2 – 3 аргумента), а только потом аргументы с вероятностью получения согласия 50%.

Пример:

Согласны ли вы с тем, что сегодня по календарю выходной день?

Согласны ли вы с тем, что в выходной день большинство людей отдыхает?

Согласны ли вы с тем, что сегодня отдыхает большинство людей?

2. Метод двусторонней аргументации

Отличительные особенности:

• при аргументации используется таблица;

• таблица составляется вместе с оппонентом;

• при заполнении таблицы соблюдается баланс столбцов (равное количество);

• эффективнее начинать с ограничений и затем озвучивать преимущества;

• заполнять таблицу эффективно сразу оба столбца.

Преимущества	Возможные ограничения
Экономичная цена	Низкое качество
Постоянное наличие	Требуется больше времени на сборку

Пример:

«Данный продукт по качеству конечно ниже, при этом у него экономичная цена», «Да, для того, чтобы собрать товар требуется дополнительное время, при этом он всегда в наличии на складе».

3. Метод перелицовки аргументов.

Отличительные особенности:

• придерживаемся логики оппонента;

• последовательно переходим от одного аргумента оппонента к другому, пока не будет найдено противоречие;

• прослеживая логику доказательств оппонента, рекомендуется использовать наглядные средства (таблицы, графики, схемы).

Пример:

И.С. Тургенев описал спор между Рудиным и Пигасовым о том, существуют или не существуют убеждения:

«— Прекрасно! — промолвил Рудин. — Стало быть, по-вашему, убеждений нет?

— Нет и не существует.

— Это ваше убеждение?

— Да.

— Как же вы говорите, что их нет. Вот вам уже одно, на первый случай. — Все в комнате улыбнулись и переглянулись».

4. Метод развертывания аргументации.

Отличительные особенности:

• приводятся новые аргументы, которые не известны оппоненту;

• полезно приводить новые аргументы, после проведения работы с аргументами оппонента;

Пример:

«Я с вами согласен в … при этом, есть другая точка зрения. Более того, мы провели дополнительные исследования в этом направлении, результаты которых показали…».

5. Метод разделения (расчленения) аргументов.

Отличительные особенности:

• аргумент оппонента делится на составляющие части, с которыми можно полностью согласиться, согласиться частично, не согласиться;

• прежде чем приводить свои аргументы, сначала озвучивается часть аргумента оппонента, с которой вы полностью согласны, затем та, с которой вы согласны частично и только после этого, приводится часть с которой не согласны и свой аргумент.

Пример:

«Я с вами абсолютно согласен, что профиль Y пользуется популярностью на оконном рынке, частично соглашусь, что большинство компаний используют именно его для производства окон из ПВХ, а вот с тем, что он является лучшим профилем, сложно согласиться, так как у меня есть информация о новых профилях».

Внушение

Психологами установлено, что при спокойном со­стоянии человека, при прочих равных условиях, ре­зультативнее воздействие убеждением, а в случае возбужденного состояния или повышенной тревож­ности — внушением.

Под внушением (суггестией) по­нимается способ психологического воздействия пре­имущественно змоционально-волевого характера, ос­нованный на некритическом восприятии и принятии индивидом целенаправленного потока информации, которая не нуждается в доказательствах и содержит готовые выводы. Суть внушения состоит в воздей­ствии на чувства человека, а через них на его разум и волю. Подверженность внушению называется суггестив­ностью. Суггестивность устного сообщения или текста в процессе коммуникации может основываться на его содержании, форме или на том и другом одновременно.

Объектом могут быть и большие группы людей — массовое внушение. Самый большой эффект внушения происходит тогда, когда вну­шаемая информация соответствует потребностям и ин­тересам человека. В деловой коммуникации необходи­мо иметь в виду, что разные люди обладают разной сте­пенью внушаемости, уровнем восприимчивости к вну­шению, субъективной готовностью испытать вну­шающее воздействие и подчиниться ему.

Эффективность внушения зависит от следующих факторов:

1. свойств и состояний суггестора, т. е. того, кто осу­ществляет внушение:

• его высокого социального статуса и авторитета (или конкретно руководителя, или той социальной группы, которую он представляет); авторитетность руководите­ля исполняет функцию так называемой косвенной ар­гументации;

• волевого, интеллектуального и характерологиче­ского превосходства;

• способности достигать успеха и внушать оптимизм;

• способа «конструирования» сообщения — уровня аргументированности, сочетания логических и эмоцио­нальных компонентов;

• способности создавать особый, дополнительный стимул воздействия — доверия к источнику информа­ции;

2) свойств и состояний суггерента, т. е. человека, на которого нацелено внушение:

• его астенизирующих состояний и эмоций — силь­ного психофизиологического напряжения и перенапря­жения (стресса и дистресса), переутомления, гнева, стра­ха, безнадежности, ослабления после болезней;

• высокой значимости для него проблемы, вопроса, существа дела, положительных ожиданий и установок;

• низкой самооценки, неуверенности в себе, нереши­тельности и неспособности принять решение;

• тревожности, беспокойства, робости, повышенной эмоциональности, впечатлительности, чувства (комп­лекса) собственной неполноценности;

• развитого образного мышления и веры в автори­теты;

3) отношений, складывающихся между суггестором и суггерентом; для достижения успеха большое значе­ние имеют доверие и эмпатия между ними, авторитет первого и зависимость второго.

Для процесса внушения характерны некоторые зако­номерности:

• эффективность внушения зависит от психофи­зиологического состояния индивидов: в большей мере вну­шаемыми оказываются люди утомленные, ослабленные физически, чем обладающие хорошим самочувствием, у которых высокий жизненный тонус;

• информационный вакуум (дефицит времени, недо­статочная компетентность) или чрезвычайная про­тиворечивость текущей информации (неопределен­ность, неясность ситуации, положения) увеличивают действенность внушения;

• определенный ритм подачи внушающей информации (повторяемость, монотонность) и формирование усло­вий относительной сенсорной депривации (ослабление действия различных внешних раздражителей) также повышают эффективность внушения;

• жесткая категоричность заявлений и требований суггестора, особая эмоциональность сообщения.

Среди ведущих приемов внушения можно отметить следующие:

• конкретность и образность ключевых слов. Дока­зано, что использование слов, смысл которых конк­ретен, содержание которых легко представить мыс­ленно, визуализировать, существенно повышает эф­фективность внушения; т. е. необходимо помочь суггеренту сформировать представление о достоинствах внушаемого параметра (решения, характеристики, мнения и пр.);

• отсутствие в комментариях суггестора слов «нет» и «не». Следует предпочесть утверждения позитивного характера отрицаниям. Известно, что психика челове­ка сопротивляется частице «не», настораживая, вызы­вая сомнение, поэтому лучше сказать «Примите это ре­шение, и вы победите», нежели прибегнуть к отрица­нию: «В противном случае вы ничего не выиграете»;

• речевая динамика — это одно из важнейших средств суггестии. Акустический спектр речи отличается боль­шой сложностью. Психологами доказано, что способны повысить суггестию речи такие ее параметры, как мяг­кость и сила голоса, богатство интонационных характе­ристик, паузы, использование эффекта неожиданности, мимика и экспрессия, темп речи;

• мимика, жестикуляция воспринимается суггерентом как эмоциональная вовлеченность, заинтересован­ность, что в большинстве случаев способствует форми­рованию положительного отношения, доверия (при их адекватности ситуации и чувстве меры);

• воздействие звукосочетаниями, некоторые из кото­рых не только способны вызывать определенные эмо­ции, но и подсознательно воспринимаются как некото­рые образы. Психологи установили, что присутствие или преоблада­ние в словах гласной «и» вызывает впечатление чего-то ма­ленького, незначительного. Был проведен оригинальный эк­сперимент: детям и взрослым представляли две одинаковые по форме, но разные по размеру абстрактные фигурки из кар­тона. При этом предупреждали, что одна из них называется «пим», а другая — «пум». Затем испытуемых просили опре­делить, какая же из них «пим», а какая — «пум». Более 80% опрошенных были убеждены, что маленькая — «пим», а большая — «пум». Аналогично: предъявлялись фигурки с названиями «ли» и «лау». Эффект оказался тот же: «ли» — маленькая, а «лау» — большая. Можно выделить особенно­сти и других звуков. Так, например, звук «о» производит впе­чатление мягкости и расслабленности, даже эмоциональной теплоты (с-о-о-лнце, б-о-о-р).

В управленческом общении и мире бизнеса исполь­зуется как открытое («верьте мне», «вы сейчас убеди­тесь сами»), так и закрытое внушение - через воздейст­вие фирменных знаков, обстановки офиса, имиджа фир­мы, которую представляет суггестор, и других визуаль­ных эффектов.

Закрытое внушение более перспектив­но, чем открытое, так как исключает противодействие суггерента.

Подражание

Под подражанием понимают принятие внешних черт поведения другого человека или возникновение массо­вых психических состояний, а также воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого другим человеком поведения. Способность вызывать желание быть подобным себе чаще проявляется непроизвольно, однако иногда она сознательно используется для до­стижения своих целей. Стремление подражать и подра­жание (копирование чужого поведения и образа мыс­лей) также может быть как произвольным, так и непро­извольным. Подражание является одним из основных механизмов социализации ребенка.

Основоположником научного рассмотрения под­ражания является французский психолог и социолог Г. Тард. В соответствии с его концепцией, подражание есть основной принцип развития и существования обще­ства. Мало того, подражание есть лишь частный случай общего «мирового закона повторения». В животном мире этот закон осуществляется через наследственность, а в человеческом обществе — через подражание. С точ­ки зрения Г. Тарда, подражание — источник прогресса: периодически в обществе совершаются изобретения, которым подражают массы. Эти открытия и изобретения входят впоследствии в структуру общества и вновь ос­ваиваются путем подражания. Подражание как способ психологического воздействия осуществляется по оп­ределенным законам:

• во-первых, подражание идет от внутреннего к внеш­нему (т. е. внутренние образцы вызывают подражание раньше, чем внешние; духу религии подражают рань­ше, чем обрядам);

• во-вторых, низшие на социальной лестнице подра­жают высшим (деревня — городу, жители маленьких городов — жителям столицы и др.);

• в-третьих, чем старше и образованнее человек, тем меньше он подвержен простейшим образцам под­ражания, тем более сложные формы приобретает сам процесс подражания. У взрослых, в отличие от детей, подражание есть побочный способ освоения мира, при­чем главный упор делается на внешний рисунок пове­дения, не затрагивая глубоких личных характеристик.

Принуждение

Важнейшей формой воздействия является отдача приказов (распоряже­ний). Зачастую, например, руководителю не хватает чувства уве­ренности. Он ясно представляет, что необходимо де­лать, однако ему недостает способностей и навыков добиться качественного выполнения своих распоря­жений путем убеждения, внушения, пробуждения у подчиненных стремления к подражанию. В результа­те возникает ощущение несоответствия своему месту и потребность в принуждении. Принуждение — требо­вание выполнять распоряжения инициатора, подкреп­ленное открытыми или подразумеваемыми угрозами. Субъективно принуждение переживается инициато­ром воздействия как собственное давление, а адресатом — как давление на него со стороны инициатора или обстоятельств.

Различают следующие варианты приказов и распо­ряжений:

1. «Туманный приказ». Он характеризуется неяснос­тью, неконкретностью, размытостью требований и, как правило, почти не имеет шансов привести к положи­тельным результатам.

2. «Приказ-уговор». Руководитель взывает к логике, чувству личной заинтересованности или лояльности подчиненного. Этот метод может быть эффективен, если он удачно применен и подчиненный понимает, почему ему необходимо изменить свое поведение, выполнить что-то. Однако он только тогда полезен, когда подчинен­ный разделяет убеждения и ценности руководителя и организации в целом.

3. «Приказ-угроза». Этот метод основан на том пред­положении, что страх иногда является достаточным мо­тивом и короткое время эффективен. Однако чувство обиды может усилиться и сказаться на самочувствии как руководителя, так и подчиненного, привести к конф­ликтам. Он эффективен лишь в экстремальных ситуа­циях, требующих быстрых действий.

4. «Приказ-просьба». Руководитель пытается взывать к лучшим чувствам подчиненного и обеспечить себе со­чувствие. Этот метод обоснован и эффективен при ус­ловии, что между руководителем и подчиненным су­ществует особая доверительность отношений.

5. «Приказ-подкуп». Руководитель может пре­доставить своему подчиненному какие-либо преиму­щества, если он определенным образом изменит свое поведение, свои действия или будет выполнять что-либо. В некоторых ситуациях подкуп как метод дей­ствует, однако его применение таит в себе нежелатель­ные последствия для руководителя. Этот метод раз­деляет и противопоставляет подчиненных, заставля­ет их в дальнейшем ждать от руководителя еще боль­ших уступок.

6. «Приказ — категоричное требование». Руководи­тель использует правила и требования обычной субор­динации, чтобы заставить подчиненного выполнить оп­ределенную задачу. Он в категоричной и лаконичной форме отдает распоряжение, не терпящее ни возраже­ний, ни двусмысленностей. Этот подход не слишком оригинален, но его преимуществами являются просто­та, четкость, отсутствие множества толкований.

Каждый из перечисленных видов принуждения эф­фективен лишь в конкретной ситуации, при решении конкретных задач и в отношении конкретного подчинен­ного.

Заражение

Заражение – пе­редача своего со­стояния или от­ношения другому человеку или группе людей, ко­торые каким-то образом перени­мают это состоя­ние или отноше­ние. Передаваться и усваиваться со­стояние может как непроизвольно, так и произвольно.

Техника заражения сводится к:

• Высокая энергетика по­ведения инициатора влияния.

• Артистизм в исполне­нии действий.

• Интригующее вовлече­ние партнеров в выпол­нение действий.

• Постепенное наращи­вание интенсивности действий.

• Индивидуализирован­ный взгляд в глаза.

• Прикосновение и те­лесный контакт.

Неоднозначный вид влияния, осо­бенно если непро­извольно переда­ются неблагопри­ятные состояния – апатия, тоска, зло­ба и т. п. Зара­жение интересом, воодушевлением, энергией считает­ся, как правило, конструктивным.

Игнорирование

Игнорирование – учинённое невни­мание, рассеянность по отношению к партнеру, его вы­сказываниям и действиям Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях игнорирование выступает как тактичная форма прощения бестакт­ности или неловко­сти, допущенной партнером.

Игнорирование проявляется следующим образом:

• Демонстративное пропуска­ние слов партнера «мимо ушей».

• Невербальное поведение, указывающее на то, что присутствие партнера не замечается.

• Невыполнение обещаний или опоздание с отсутстви­ем попыток что-либо объяс­нить.

• Молчание и отсутствующий взгляд в ответ на вопрос, упрек или любое другое высказывание партнера.

• Внезапная смена темы раз­говора.

Неоднозначный вид влияния: может как принижать адресата, так и, напротив, помогать ему «со­хранить лицо».

Критика

Французский писатель-моралист Франсуа де Ларош­фуко, имея в виду критику, писал: «Если бы мы не име­ли собственных недостатков, нам бы не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих».

По­нятие критика (от греч. kritike — искусство разбирать) имеет несколько значений: а) обсуждение с целью дать оценку; б) отрицательное суждение в целях указания не­достатков; в) проверка достоверности чего-то.

Возможны следующие варианты критики:

• упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);

• надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет ус­пех!»);

• аналогия («В моей практике была подобная ошиб­ка»);

• похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);

• озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние дел у...»);

• сопереживание («К сожалению, вынужден от­метить некачественную работу»);

• удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас это­го»);

• смягчение («Наверное, в том, что произошло, вино­ваты не только вы»);

• опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);

• намек («Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);

• наказание.

В деловой практике различают такие виды крити­ки, как критиканство, псевдокритика и позитивная критика.

Критиканство — это вид злопыхательской критики. Оно характеризуется полным отсутствием позитивнос­ти и конструктивности, как правило, неуместно, имеет завуалированную форму, преследует эгоистические цели, например: показать свою активность, деловитость и т. п.

Цель псевдокритики — сведение личных счетов; ис­пользуется также как средство сохранения или повыше­ния своего положения и престижа, как стиль работы. Разновидности псевдокритики: ординарная критика, показная критика, «организованная критика», «согла­сованная критика», контркритика.

Позитивной (конструктивной) критике свойственны следующие характеристики:

1. Она всегда ситуативно уместна, т. е. к ней прибега­ют в том месте и в то время, когда от нее есть созидатель­ная польза (на деловом совещании, в процессе дискус­сии, на конференции, в ходе деловой беседы и пр.).

2. Осуществляется в присутствии объекта критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные третьему лицу в отсутствие второго, как правило, со­здают потенциально конфликтную ситуацию. Автор за­мечаний не может быть уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может воспользоваться полученной информацией и распространить ее или пе­редать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном, деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого человека, допустивше­го ошибки.

3. Предметом критики являются дела и поступки (неверные или сомнительные умозаключения, выска­зывания, рассуждения, ошибки, допущенные в рабо­те, неправильные действия), а не личность человека (его особенности, характер, умственный потенциал).

4. Опирается на конкретные факты, аргументы, до­казательства, а не на «вкусовые суждения» или вы­мышленные сюжеты.

5. Конечной целью критики является решение, по­могающее изменить ситуацию, конкретные предложе­ния по устранению недостатков, по снятию возник­ших проблем. Критика — это не хладнокровное, неза­интересованное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, за­интересованность в улучшении дела.

6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных оши­бок и предложить конструктивные шаги по их устра­нению.

7. Должна быть щадящей. Когда о критике говорят метафорически, часто употребляют такие образы, как «критические стрелы», «удары критики», «такой-то попал под критический обстрел», «под ударами кри­тики его здоровье не выдержало» и т. п. Все эти ха­рактеристики имеют отношение к разрушительной критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступа­ет иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и ме­шает проезду, его несомненно нужно убрать — пере­нести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение (личности, от­ношений, дела) становится главным и единственным направлением критики, когда она видится орудием разоблачения и преследования.

Разрушительная, «ударная» критика по форме вы­ражения монологична. Она не предполагает конструк­тивного взаимодействия, сотрудничества критикующе­го и критикуемого. Она априори не предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или вырабаты­вающихся в процессе критики. У автора такой крити­ки только одна позиция, одна точка зрения, и он зара­нее присвоил себе право быть правым.

В общении деловых партнеров целесообразнее ис­пользовать прием lege artis, т. е. осуществлять процесс критики по всем законам искусства: сначала сказать что-то позитивное, затем высказать замечания, оценить обратную связь для определения реакции критикуемо­го и установить «мост» на сотрудничество. Этот наиболее эффективный способ критики состоит из четырех этапов:

1) ввод в критику, создание доброжелательной ат­мосферы в начале разговора;

2) критические замечания, высказывания по суще­ству вопроса;

3) «обратная связь», визуальный контакт с критику­емым для определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброже­лательное лицо, кивки головой) — завершение критики («мост» на сотрудничество);

б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) — обида (нет контакта глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремор пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов); необходимо «снять» обиду с помо­щью психологических приемов, например приема «ва­лидол», т. е. сказать о том, что основная работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, на что не потре­буется больших затрат времени («не так страшен черт, как его малюют»); потом следует прием «авансирован­ная похвала», т. е. выражение уверенности в том, что кри­тикуемый коллега вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем — завершение критики;

в) реакция экстрапунитивная (вовне) — агрессия, гнев; невербальные сигналы, свидетельствующие о та­кой реакции, — суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и т. п.; критикующий в этой ситуации должен быстро перестроиться, чтобы избе­жать конфликта, и предложить критикуемому то, о чем говорили, воспринимать как информацию к раз­мышлению;

4) выход из критики, ее завершение, предложение о возможной помощи, эмоциональная поддержка: «я уве­рен, вы с этим справитесь».

Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес вашей позиции, имеют много общего с критикой преж­де всего потому, что они, так же как и критика, акцен­тируют отрицательные стороны высказываний. Вмес­те с тем замечания имеют и положительные стороны, так как свидетельствуют о том, что оппонент вас вни­мательно слушал, интересуется вашей проблемой, раз­мышляет о сущности дела, проверяет вашу ар­гументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому за­мечания, высказанные вам в ходе деловой коммуника­ции, не следует рассматривать как препятствия на пути взаимодействия.

Манипуляция

Манипуляция - скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и (или) выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

Манипуляция — это психологическое воздействие на адресата, призванное обеспечить манипулятору негласное получение собственных преимуществ, но так, чтобы у жертвы сохранилась иллюзия самостоятельного принятия решений.

Сила манипуляции в том, что она:

• производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его цель;

• используются психологически уязвимые места жертвы. Это подходящие особенности характера, стереотипы, привычки, желания, интересы, недостатки и достоинства;

• подкрепляется приемами, повышающими податливость адресата к воздействию: манипулятор вводит жертву в желаемое эмоциональное состояние, не дает времени на обдумывание, сужает возможности выбора, снижает критичность восприятия.

Этапы манипулирования:

• понуждение адресата к действию.

1) Сбор информации для нахождения мишеней воздействия и приманок, которые дают возможность скрыто управлять объектом. Используются специальные наблюдения: — калибровка, т.е. заключение о том, как объект воспринимает ситуацию и относится к управляющему субъекту;

— оценка состояния управляемого объекта — по его мимике, голосу, жестам и позам;

— определение с помощью глазных сигналов доступа, характерных слов, жестов, темпа речи и интонации доминирующего канала воздействия на объект — его слух, зрение или ощущения.

2) Обнаружение мишени воздействия и приманок. Мишени воздействия — это те особенности личности, ее слабости, потребности и желания, на которые воздействует инициатор, чтобы подтолкнуть объект к принятию нужного решения (чувство собственного достоинства, стремление к успеху, материальной выгоде, получению удовольствия, комфорту, желание быть здоровым, иметь хорошую семью, жажда прославиться и т.д.);

Приманка — это то, что облегчает инициатору достижение своей цели, помогает привлечь внимание объекта к выгодной для него стороне дела и тем самым отвлечь его от истинной цели инициатора.

3) В манипуляции используется аттракция — включает в себя и привлечение, и удержание внимания, и интерес к субъекту, и расположение к нему. Стимулируется тонким комплиментом, умением слушать, уважительным отношением, дружескими проявлениями и т.д.

4) Понуждение адресата к действию - использование приемов убеждения, психологических уловок и риторических приемов.

Трансактный анализ Э.Берна

Эффективность взаимодействия в процессе делового обще­ния во многом связана с психологическими позициями, ко­торые занимают общающиеся. Манипуляции реализуются по определенным схемам, действующим сходным образом как в деловом, так и в бытовом общении. Для анализа манипуляций в данном разделе будет использована концепция трансактного анализа. Ее автор, американский психотерапевт Эрик Берн, обосновал существование трех эго-позиций, которые он условно назвал «Родитель», «Взрослый», «Дитя».

Наблюдая поведе­ние людей, Э. Берн обратил внимание на то, что один и тог же человек прямо на глазах может измениться. При этом ме­няются одновременно выражение лица, речевые обороты, же­сты, поза и т. п. Человек то ведет себя как взрослый, то рез­вится как ребенок, то копирует поведение своих родителей. Берн пришел к идее существования в структуре личности каждого человека трех состояний «Я» (эго-состояний). «ро­дитель», «взрослый» и «ребенок» (от лат. ego — Я). Каждое из этих состояний предполагает определенные модели пове­дения, выполняет определенные функции и вследствие это­го является жизненно необходимым. Для эффективного взаимодействия с окружающими в структуре личности дол­жны гармонично сочетаться все три состояния «Я». Вопрос заключается в том, когда и какое состояние «Я» активно, когда и для каких целей его использовать.

Основные характеристики эго-позиций человека

Проявления	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	Все знают, что Я не понимаю, как это допускают	Как? Что? Возможно Вероятно	Я сержусь на Отлично' Отвратительно'
Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические, пресекающие	Связанные с реальностью, спокойные	Очень эмоциональные
Психологическое состояние	Надменное, очень правильное, сверхприличное	Внимательность. поиск информации	Неуклюжее, игривое, по- давленное, угнетенное
Выражение лица	Нахмуренное неудовлетворенное, обеспокоенное	Спокойное, открытые глаза, максимум внимания	Угнетение, удивление, радость
Позы	Руки на бедрах, указующий перст, руки сложены на груди	Наклон к собеседнику и ориентация (поворот головы) на него	Спонтанная подвижность (сжимает кулаки, ходит, дергает пуговицу)

Пример 1. Руководителю сообщили, что надо быть на некоем совещании. Идти надо, но не хочется.

Первый голос: «Пустая трата времени на этом совещании, а здесь стол от бумаг ломится».

Второй голос: «Вообще-то это входит в число моих обязанностей, да и какой пример подам подчиненным своей непринципиальностью» .

Третий голос: «Не приду, шеф на меня разозлится, неприятностей не оберешься».

И решение: «Ладно, пойду, но возьму с собой работу, сяду подальше, поработаю с бумагами».

Первый голос — позиция В, второй — Р, третий — Д. Ре­шение — это разумный компромисс между этими позиция­ми.

Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:

1) если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;

2) если такое распределение не устраивает партнера, и он сопротивляется, то возникает конфликт;

3) если распределение не устраивает партнера, и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипу­ляция.

Таким образом, задавая распределение позиций, ини­циатор общения может направить разговор по пути либо согласия, либо конфронтации. Выбор позиций, т. е. способа пове­дения и правил игры, обычно закрепляется первыми фразами партнеров.

В случаях манипулиро­вания психологическая борьба за выгодное распределе­ние позиций присутствует всегда. Окружающим она может быть и не заметна, ибо это борьба «под ковром». Далее будут рассмотрены несколько основных типов «универсальных» манипуляций, встречающихся и на производстве, и в быту.

Манипуляция «Боишься?!». Для иллюстрации манипуля­ций данного типа воспользуемся отрывком из произведения Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны». «Выхо­дя из своего кабинета, Штирлиц увидел, как по коридору несли чемодан Эрвина. Он узнал бы этот чемодан из тысячи: в нем хранился передатчик. Штирлиц рассеянно и не спеша пошел следом за двумя людьми, которые, весело о чем-то переговариваясь, занесли этот чемодан в кабинет штурмбанфюрера Рольфа. ...Все в нем напряглось, он коротко стукнул в дверь кабинета и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу.

— Ты что, готовишься к эвакуации? — спросил он со сме­хом.

— Нет, — ответил Рольф, — это передатчик.

— Коллекционируешь? А где хозяин?

— Хозяйка. По-моему, хозяину каюк. А хозяйка с ново­рожденным лежит в изоляторе госпиталя "Шарите".

— С новорожденным?

— Да. И голова у стервы помята».

Далее следует выяснение все новых подробностей. Узнав все что нужно, Штирлиц заканчивает разговор следующим образом: «Уже открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся:

— Я стал склеротическим идиотом... Я ведь шел к тебе за снотворным. Все знают, что у тебя хорошее шведское сно­творное».

Как же получилось, что следователь Рольф пошел на дол­жностное преступление, раскрыв служебную тайну? Тем бо­лее в обстановке взаимной слежки, когда все они были «под колпаком у Мюллера», шпионили друг за другом?

Штирлиц добился этого с помощью манипуляции, ра­зыгранной в три приема. Начал он с внезапного («коротко стукнул и, не дожидаясь ответа, вошел к Рольфу») обращения к Рольфу с вопросом, подтекстом которого была насмешка, обвинение в трусости. Поддаваться на насмешку офицеру не к лицу, поэтому Рольфу психологически выгоднее отреагировать на явную трансакцию, что он и делает, отвечая как «Коллега». Вос­пользовавшись этим, Штирлиц задает серию вопросов под видом профессионального участия, получая важные для себя сведения.

Завершить же разговор нужно так, чтобы скрыть истин­ную цель визита. Находка насчет снотворного весьма удач­на, ибо осуществляется трансакцией «Недотепа» (плохо сплю, помоги), тем более что ответная реакция Рольфа оставляет его с ощу­щением психологического выигрыша: Штирлиц начал с при­стройки сверху (обвинение в трусости: бежать, что ли, собрал­ся?), а закончил пристройкой снизу, признанием, что у само­го нервы не в порядке.

Манипуляция «А слабо тебе...». Если предыдущая мани­пуляция эксплуатирует нежелание показаться трусом, то дан­ная манипуляция использует нежелание человека выглядеть нерешительным, боящимся риска. Поскольку решительность, склонность к риску — это мужские качества, то и разыгрыва­ется манипуляция преимущественно в чисто мужских кол­лективах, в армии, например.

Один говорит другому: «Махнем не глядя, карман на кар­ман», — точно зная, что в собственном кармане нет ничего ценного, а в кармане другого есть что-то, представляющее для него интерес.

Манипуляцией «А слабо тебе...», бросив вызов, можно подтолкнуть человека на действие, которое тот не собирался совершать. Как на работе, так и в быту. Например, школьник говорит отцу: «А слабо тебе решить задачу». Отец вызов при­нимает, выполняя за сына его работу.

Манипуляция «Обезьяна на шее». Подчиненный обра­щается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Он есть (там-то), но не с моим авторитетом к ним обра­щаться. Вот если б вы пару слов сказали — я могу набрать их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу». Но чаще всего одним звонком дело не реша­ется: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», — говорит начальник.

Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим — подчиненный? Налицо манипуляция: явная трансакция со стороны подчиненного — уважи­тельное В-»Р («Парламентер») дополняется скрытой — беспомощность, обращающаяся за покровительством (Д—>Р: «Недотепа»). Подыграв самолюбию начальника, подчинен­ный спровоцировал его на покровительственную позицию (Д<—Р), которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы.

Подчиненный, действующий описан­ным образом по собственному почину, является ма­нипулятором. Если это делается им осознанно, то вы­игрыш — снятие с себя ответственности, уменьше­ние рабочей нагрузки. Если неосознанно, то выиг­рыш психологический. Ибо если человек от приро­ды нерешителен, излишне осторожен, тревожен, то для него более комфортна позиция подчинения («Дитя»), сопряженная с потребностью в покрови­теле («Родителе»).

Манипуляция «Меня рвут на части». Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат — ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Любопытно, что некоторые поступа­ют так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее ре­зультата.

Манипуляция «Казанская сирота». Манипулятор держит­ся подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководят, никто ему не помогает, никто его слушать не хо­чет и т. д.

Манипуляция «Дитя на работе». Эту манипуляцию ра­зыгрывают некоторые работники, прикидываясь бестолко­выми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типич­ные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не про­фессор», «Я слабая женщина, что вы хотите», «Мы акаде­мий не кончали». Выгодно слыть дураком и вызывать со­чувствие.

Манипуляция «Дитя в семье». Во многих семьях эту ма­нипуляцию с выгодой для себя разыгрывают мужья. Дости­гается это исполнением роли беспомощного: что бы жена ни поручила (например, сходить в магазин, сделать уборку, по­заниматься с ребенком), он делает так, что приходится пере­делывать. В итоге вся тяжесть домашней работы оказывает­ся взваленной на слабые женские плечи.

Манипуляция «Обиделся». Предположим, один из супру­гов в ожидании того, что к нему обратится супруг с просьбой, которую не выполнить неудобно, а выполнять не хочется, решает отгородиться от этой просьбы небольшим охлажде­нием отношений. Пусть, для определенности, это будет муж, и рассмотрим уже ранее обсуждавшуюся ситуацию.

Муж: «Дорогая, ты не видела, где ключи?» - но произ­несено это не обыденным, а виноватым тоном с подтекстом: «Ты уж не сердись, я такой бестолковый, все время тебя отвлекаю». Явная трансакция — «Коллега». Но тон, при­стройка снизу задают скрытую трансакцию «Недотепа», на ко­торую и реагирует жена, отвечая трансакцией «Босс»: «Ослеп, что ли, вот на трюмо лежат».

Таким образом, ответ жены, который первоначально мог уди­вить своей неожиданной грубос­тью, был спровоцирован. После чего муж может демонстративно не разговаривать, радуясь тому, что цель достигнута.

Манипуляция «Если бы не было тебя». Разыгрывается в семьях как женами, так и мужьями. Жена: «Эх, дура я, дура, что вышла за тебя. Вон Сашка как ухаживал, а сейчас он — большой человек. А ты кто? Молодость мою загубил» и т. д. Цель манипуляции — создать чувство вины у мужа и управ­лять им, используя трансакцию «Босс» и подталкивая мужа к такому распределению позиций.

Манипуляция «Мнимый больной». Жене надоело выслуши­вать жалобы мужа, что ему мешают в его творческой работе, и она заявляет: «Я с детьми поживу у родителей, а ты закан­чивай свой труд, мы тебе мешать не будем».

Легко сказать, а кто будет кормить, стирать, убирать? Чтобы остановить жену, остается только прибегнуть к ма­нипуляции «Мнимый больной». Муж начинает жаловаться на плохое самочувствие, делать вид, что болен, ложится в постель, принимает лекарства. Понятно, что оставить его одного в таком состоянии жена не может. Отъезд к родите­лям отменяется.

Манипуляция «Домашний мудрец». Член семьи, нередко старший по возрасту, постоянно поучает остальных по всем вопросам. Когда у кого-то что-нибудь не получилось, делает замечание: «Надо было сделать иначе...» Когда же его спрашивают: «Скажи, как поступить, мы так и сделаем», — отвечает: «А, что вам говорить, вы все равно по-своему сде­лаете».

Эта манипуляция имеет целью достижение психологи­ческого комфорта, реализуемого прочно захваченной по­зицией «Родитель», пристройкой сверху к остальным чле­нам семьи.

Манипуляция «Жалко». Один спрашивает другого: «Как у тебя с деньгами, нормально?» — «Да вроде нормально». — «А я на мели. Одолжи до зарплаты, продуктов не на что купить».

Налицо манипуляция. Механизм ее таков. Первая трансак­ция — подготовительная (Коллега» <-> «Коллега») - осуще­ствляется инициатором влияния для того, чтобы получить нужную информацию. Вторая — В—>Р: желание вызвать жа­лость и на этом чувстве сыграть. Человеку в беде не принято отказывать в помощи, напрашивается ответная трансакция В<—Р: оказать покровительство, помощь.

Манипуляция «Толстокожий». Ученик не хочет сидеть на уроках некой учительницы. Но просто пропускать уроки — вызовут родителей. Тогда он решает использовать невоздер­жанность учительницы на язык: когда она выведена из себя, может обозвать.

Ученик с начала урока начинает «доводить» ее. Она де­лает ему замечание, другое, третье. А так как до него «не до­ходит», она начинает давать ему нелестные эпитеты, а по­скольку он «толстокожий» и не реагирует, то по закону эска­лации конфликтов доходит до оскорбления. Тут манипуля­тор с шумом поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбле­ния», — и покидает класс, точно зная, что учительница не будет на него жаловаться. Можно пропустить и еще несколь­ко ее уроков.

Манипуляция «Не с вашими возможностями». Рассмот­рим манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец бросила такой оценивающий взгляд, что смутила покупателя, у ко­торой одежда была «не очень». Покупатель попросила по­казать электроутюги. «Конечно, этот подошел бы вам боль­ше...» — сказала продавец, указывая на самый дорогой. Ска­зано это было тоном, означающим «не с вашим тощим ко­шельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», — вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выклады­вая последние деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить — значит подтвердить правоту пози­ции превосходства продавца.

Защита от манипуляции

Защита от манипуляций включает в себя несколько этапов.

1) В основе манипуляции чаще всего лежит использование каких-то слабостей собеседника (нерешительность, жадность, любопытство, азарт, жажда острых ощущений и т.д.). Знание своих слабостей позволяет упреждающими ходами обезопасить себя не только от манипулирования, но и от критики.

2) Признаком манипуляции является чувство неудобства: не хочется что-то делать, говорить, а приходится — иначе неудобно, будете «плохо выглядеть». Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!» Именно оно действует отрезвляюще — вы осознаете, что это нарушение вашей независимости, насилие над личностью.

3) «Пассивная защита». Ею рекомендуется воспользоваться, например, тогда, когда не знаете, что делать, как ответить манипулятору. Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли. Заговорите о чем-либо другом. Единственное, что при этом требуется, — проявить выдержку.

4) «Активная защита». Главное в ней — психологический настрой: не следует стесняться говорить то, что думаете. Не бойтесь показаться плохим. «Боюсь, ты сильно преувеличиваешь мои достоинства». Решившись на активную защиту, нужно не стесняясь сказать, что вас беспокоит в предложении партнера. Помогают расставить точки над «i» уточняющие вопросы.

5) «Контрманипуляция». Сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее словами или действием, ставящими манипулятора в проигрышное положение, показав, кто в действительности владеет ситуацией.

Психологические приемы влияния на партнера

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "сла­бое" место человека.

Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, прак­тически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию (от лат. attrahere — при­влечение, притяжение) Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника.

Расположив к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собесед­ника.

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговаривае­те. Звук собственного имени вызыва­ет у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Каков же психологический прием возникнове­ния приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от пер­вых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени, — это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных слу­жебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом про­износят его имя (а имя — символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как лич­ность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положитель­ными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительное эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он не­вольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и прият­но улыбаетесь — своему другу или недоброжелателю? Конечно, дру­гу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выра­жение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: "Я — ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защи­щенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлет­ворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положитель­ные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Психологичес­кая подстройка

Психологичес­кая подстройка (присоединение) – максимальное приспособление своего поведения к способу поведе­ния другого. Она включает большинство способов формирования благосклонно­сти и может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств коммуникации. В основе под­стройки лежит умение отзеркаливать манеру и стиль поведения партнера по общению.

Начиная взаимодей­ствовать с деловым партнером, соблюдайте определен­ную последовательность:

• примите осанку своего партнера;

• повторяйте его основную жестикуляцию;

• отражайте эмоциональное настроение партнера; как только вы окажетесь с ним на одной эмоциональной «волне», он неосознанно последует за вами;

• приспособьтесь к темпу и громкости речи партнера;

• старайтесь занимать такие же позы, в которых на­ходится ваш партнер;

• используйте в своих высказываниях языковые средства партнера (отдельные характерные слова, пред­ложения, словосочетания, терминологию, возможно, и интонации); при этом нельзя перенимать изъяны речи, например, диалект, заикание, назализацию;

• постарайтесь воспроизвести ритм дыхания партнера.

Вместе с тем не следует переусердствовать в имита­ции поз и жестов партнера. Лучше всего отзеркаливать мелкие движения рук, ног, мимику, чтобы ваша имитация не бросалась в глаза. Легкие и произвольные, но похожие дви­жения будут вполне достаточны.

Подстройка второго порядка включает следующие шаги:

• определение основной и ведущей репрезентативных систем партнера;

• использование языковых средств, прежде всего гла­голов, характерных для его основной репрезентации;

• повторение за ним движений глаз;

• синхронное дыхание.

Присоединение можно считать эффективным, если:

• вы меняете позу, и ваш партнер, невольно подстра­иваясь к вам, занимает такую же;

• ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.

Если вы заметили, что два этих приема сработали, вы можете рассматривать это как удачу: вы интересны собеседнику, к вам испытывают внутреннюю симпатию, расположение, и у вас есть все основания рассчитывать на конструктивное решение проблемы или эффектив­ное завершение сделки.

Приемы психологического присоединения

• Ведение — это описание реакции, которая возникает у партнера тогда, когда он начинает копировать ваши позы, жесты и речь; такой способ делового взаимодействия, при котором ваш партнер, не осознавая того, склонен принимать вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления. Важное правило: если ваш партнер неосознанно имитирует («отзеркаливает») ваши позы, жесты, особеннос­ти речи, то этим самым он бессознательно подчеркивает свое согласие с вашим поведением. А соглашаясь с вашим поведе­нием, он всегда согласится с вашими мыслями, словами, пред­ложениями и установками.

• «Якорь» — это способность человека на основе одного эле­мента переживания (поступка, фразы, чувства) вызвать (мыс­ленно воспроизвести, запустить) все переживание в целом. Психологи утверждают, что «якорь» для партнера дол­жен быть обязательно связан с его репрезентативной систе­мой, т. е. для визуалистов нужно использовать визуальный «якорь». Например, во время собеседования или перегово­ров положите на стол несколько приятных картинок или фо­тографий и, когда ваш партнер проявит те или иные поло­жительные эмоции, сделайте так (ненасильственно), чтобы он обратил внимание на приготовленные вами картинки. Для программирования у партнера желательного вам на­строения в следующий раз вновь незаметно «подсуньте» ему эти же картинки. Позитивное переживание сформируется, как только он их увидит снова. Для аудиалиста целесооб­разно использовать акустический «якорь». Кинестетику нужно предложить кинес­тетический «якорь», например, прикосновение.

• «Переход» — это система речевых средств, представляю­щая собой способ переведения человека из его данного со­стояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществ­ляется с помощью слов, имеющих значение какого-либо ус­ловия: «если», «когда», «если... то», «и» и пр. Этот факт объясняется тем, что, когда в вашем тексте нет внезапных пауз между предложе­ниями, внимание собеседника рассеивается и снижаются критические функции сознания.

• «Трюизм» представляет собой общее утверждение, ины­ми словами — типичную банальность. Например, заявления типа: «Летом, как правило, бывает жарко, а зимой — холод­но» или «Все люди способны испытывать страх». В дело­вом взаимодействии трюизмы используются как средство перехода от конкретного явления к обобщению. Сила трю­изма в том, что с ним нельзя не согласиться. Например, у вас на сегодня запланировано совещание, а вы не подгото­вили доклад или отчет. В этой ситуации вас может выру­чить такой трюизм: «Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я приготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, — день­ги. Поэтому я хотел бы выслушать от вас те или иные сооб­ражения по поводу прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет».

• «Переформирование» — важный аспект продуктивной коммуникации, так как позволяет в считанные секунды из­менить оценку ситуации на прямо противоположную На­пример, фраза «День — это лишь светлый промежуток меж­ду двумя темными ночами» может быть «перевернута» и прочитываться уже совсем иначе. «Ночь — это лишь тем­ный промежуток между двумя светлыми днями», или если «полумертвый» заменить на «полуживой» — смысл меня­ется.

• «Выбор без выбора» — используется в деловом общении как один из вариантов жесткого или мягкого стиля — в зави­симости от контекста. «Мы проведем переговоры в вашем или моем офисе?» Отрицательный ответ дать в такой ситуации невозможно, можно только выбрать вариант.

• «Право выбора» — этот прием, как и предыдущий, лишь создает иллюзию выбора, но на самом деле никакого выбора нет. «Вы можете выполнять это задание или самостоятель­но, или взять помощников, но я знаю, что вы выполните его безупречно». По сути, это маскировка распоряжения или при­нятого решения.

• «Вопросы-ярлыки» — вопросы типа «Не правда ли?», «Не так ли?» делают вашу речь более убедительной и, по сути, сво­ей мягкой и деликатной формой прикрывают утверждения, не допускающие возражений. Они оказывают на сознание де­лового партнера воздействие, снижающее его бдительность, способность к критическому восприятию. Чтобы эффект был более сильным, перед вопросом-ярлыком целесообразно ста­вить трюизм. «Ведь вам хочется, чтобы вас хорошо обслужи­ли, не так ли?» Неоднократное использование этого приема позволит вашему партнеру постепенно принять вашу позицию.

Комплименты

Наиболее универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника, — это сказать ему комплимент.

Комплиментом называется небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник же­лает видеть в себе. Сла­бость к комплиментам объясняется тем, что он удов­летворяет важнейшую психологическую потребность человека — потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, ста­новится желанным собеседником.

Комплимент отличается от лести именно тем, что основывается лишь на небольшом преувеличении.

Комплимент и похвала не одно и то же. При похвале осуществляется так называемая пристройка сверху (использование позиции «босса», «руководителя», «про­фессора»), когда дается положительная оценка действи­ям и поведению нижестоящего. При комплименте же в отличие от похвалы происходит пристройка снизу, ког­да вы «поднимаете» партнера по общению над собой. Отсюда следует, что самый эффективный комплимент тот, который реализуется на фоне антикомплимента себе, ибо пристройка снизу делается более ощутимой, если, возвышая другого, мы дополнительно обращаем внимание на свой неуспех.

Пример. Один начальник отдела говорит другому: «Как тебе удалось убедить шефа? Я вчера час его уговари­вал, и все без толку, а ты за пять минут тот же вопрос ре­шил». Хороший комплимент коллеге на фоне ан­тикомплимента себе.

Только проявив эмпатию, можно понять, что собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), добиваться успеха во всем, пользоваться уважением, признанием, любовью, иметь хорошую семью, умных здоровых детей и т. д.

Как сделать комплимент комплиментом

В книге «Управленческое общение: Практические сове­ты» А. Ю. Панасюк сформулировал правила, в которых рас­крывает психологический механизм влияния приема «золо­тые слова» на человека. Эффективность улучшения дело­вых отношений впрямую зависит от следования этим пра­вилам.

Правило 1. «Один смысл»-. Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комп­лименте следует избегать двойного смысла.

Правило 2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте положительное качество должно иметь лишь небольшое пре­увеличение.

Правило 3. «Высокое мнение». Важным фактором в ре­зультативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте ка­честв. Если комплимент по значимости ниже уровня само­оценки партнера, то для него такой комплимент является ба­нальностью и последствия могут быть самыми неожиданны­ми, в том числе отрицательными.

Правило 4. «Без претензий». Партнер вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно — это положитель­ное качество — было выражено у него сильнее, чем есть, по­этому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого рода качества может вызвать у него обиду.

Правило 5. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендаций или практи­ческих советов по ее улучшению.

Правило 6. «Без приправ». Это правило касается не столько самого комплимента, сколько тех добавок, которые могут сле­довать за ним. Например: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой!».

Примеры комплиментов при деловом взаимодействии

• Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено: «Как вам удается так располо­жить к себе людей?»

• Когда партнер подметил что-то характерное и важное для фирмы у претендента на сотрудничество: «Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!»

• В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам: «Коллега! Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезору­живает людей!»

• После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: «Всегда приятно иметь дело с таким партнером».

• Когда беседа закончилась с успехом: «До чего же при­ятно взаимодействовать с таким интересным партнером».

• Партнеру, который неожиданно открыл вам на что-то глаза: «Общаясь с вами, можно многому научиться».

• Партнеру, который неожиданно для участников дис­куссии блеснул эрудицией: «Меня всегда поражает широ­та вашего кругозора».

• Партнеру, который был участником конфликта, воз­никшего по ходу дискуссии, но удержался от ответного выпада: «Как вы смогли воспитать в себе такую сдержан­ность?»

И т.д.

Основы теории коммуникации