2. Применение положительной стимуляции.

Руководители обычно интуитивно или сознательно используют! метод положительной стимуляции поведения исполнителей. Ис-| пользование этого приема позволяет правильно прогнозировать] возможности в работе исполнителя.

Выработка у человека ожидания положительной реакции на] желательные действия и негативной реакции на отрицательные] действия может быть эффективным средством в управлении по-] ведением персонала.

3. Активное слушание.

Внимательное слушание подчиненного имеет сильное стимули-^ рующее значение. Руководитель, хочет он того или нет, сообщает! о своем отношении к сотруднику, используя при этом также и| невербальные средства общения — мимику, жесты и т.п. При не­умении руководителя слушать подчиненного создается отрицатель-: ное отношение исполнителей к своему начальнику.

4. Сосредоточение внимания на задаче.

Неумелые руководители в ряде случаев акцентируют свое вни- ] мание на личности подчиненного. В связи с неадекватным воспри-' ятием ситуации руководитель дает задания, часто не соответству­ющие возможностям исполнителя.

Часть III. Глава 2. Деловое общение и управленческий

2 .3. Конфликты в управлении и возможности их разреши

Управленческая деятельность часто протекает на фоне действия конфликтных ситуаций.

Конфликтные ситуации, переходящие часто в конфликты, яв­ляются неотъемлемой частью человеческих отношений. Обычно конфликты, если говорить не о деловых, а о межличностных кон­фликтах, возникают по психологическим причинам. Ими могут быть различия в интересах, желаниях, целях поведения, личност­ных особенностей и др.

В условиях действия конфликтных ситуаций выделяют различные модели поведения людей. В соответствии с моделью Д. Джонсона. В конструктивном разрешении конфликтов играют роль факторы:

Искажения восприятия

1. Адекватность отражения конфликта. Ошибка людей со­стоит в том, что они часто неправильно воспринимают собственные намерения, позиции, действия. Их оппоненты также могут ошибочно воспринимать сказанное или виденное ими. В соответствии можно говорить о типичных искажениях в восприятии. К ним относятся /3: а) "Иллюзия собственного благородства". Это означает, что в конфликте люди кажутся жертвами противника, моральные принципы которого весь­ма сомнительны, а мы — поборниками справедли­вости и истины. Как правило, каждая сторона уве­рена в своей правоте и убеждена, что "противник" не хочет поступать по справедливости.

б) "Поиск соломинки в глазу другого". Каждый из "противни­ ков" четко видит недостатки другой стороны, но не осознает сво­ их собственных. Каждая из конфликтующих сторон с негодовани­ ем реагирует на действия другой стороны, но не замечает смысла собственных действий.

в) "Двойная этика". "Противники" осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу. Однако соб­ ственные действия расцениваются каждой стороной как допусти­ мые и законные, а действия своего "противника" — как нечестные и недозволительные.

г) "Все ясно". Каждая из конфликтующих сторон упрощает ситуацию до такой степени, чтобы это подтверждало мнение о том, что его действия правомерны и правильны, а действия проти­ воположной — неадекватны и плохи.

В. А. Розанова

Причины, которые приводят к искажению восприятия ситуации, способствуют углублению конфликтной ситуации. При сильном ис­кажении восприятия в конфликте человек может оказаться в "ло­вушке собственной предвзятости", поскольку он не замечает ника­ких иных чувств своего партнера, кроме враждебности. Тогда человек переходит в наступление и обороняется /3/.

Стратегия поведения конфликтующих сво-

дится к тому, что одна сторона старается сде-

Открытость

и эффективность

обшения ^{лать больно} АРУ^{1011 и} скрывает любую инфор-

мацию о себе. В ходе конфликта бессмысленно что-либо решать. Однако желательно все же заботиться, чтобы не унизить и не обидеть своего партнера. Взаимное выражение чувств в процессе конфликтного общения является необходимым, поскольку иначе невозможно перейти к конструктивному обмену мнениями.

Для того чтобы имело место конструктивное решение конф­ликта, целесообразно использовать некоторые формы общения:

а) высказывания, передающие смысл понятого и стремление по­ лучить подтверждение того, что сказанное вашим партнером вы поняли правильно; ¹

б) открытые и личностно окрашенные высказывания по поводу вашего состояния, чувств и намерений;

в) информация, содержащая обратную связь о восприятии вами партнера и его поведения;

г) подтверждение, что вы воспринимаете вашего партнера как личность, несмотря на его критику и сопротивление /3/.

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества

Оно основано на стремлении к согласию и взаимопониманию, а также нежелании использовать слабые и уязвимые стороны про­тивника. Если обе стороны заинтересованы в достижении общего результата и стремятся к сотрудничеству при этом, в таком случае конфликт решается более успешно. Наличие общей цели и опыт совместной деятельности сближает партнеров. Это облегчает "риск открытости в общении". Показательно, однако, что люди часто даже не представляют, что они могут сотрудничать с человеком, с кото­рым находятся в конфликтных отношениях.

Определение существа конфликта

Чем лучше партнеры осознают существо отдельных элементов конфликта, тем легче им будет нормализовать поведение. Жела-