3. Критерии качества обслуживания воздушных перевозок

Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обслуживания воздушных перевозок.

Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:

Безопасность полетов (БП) и авиационная безопасность (АБ) - как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпо-сылками к летным происшествиям. Обеспечение жизни и здоровья пасса-жиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации (ГА) от актов незаконного вмешательства (АНВ).

Регулярность полетов - является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб аэропорта и авиакомпаний.

Высокое качество предоставляемых услуг потребителям воздушного транспорта:

Информационное обслуживание пассажиров:

- относительно времени прибытия и вылета рейса;

- о задержке или переносе рейса с указанием причин;

- обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры.

Профессионализм и поведение обслуживающего персонала - основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная коррект-ность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.

Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты и сроки их доставки:

Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.

Соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты обеспечивается неукоснительным выполнением требований Федеральных авиационных правил и стандарта качества авиакомпаний.

Сокращение времени прохождения формальностей при вылете и прилете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации:

Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превы-шать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.

Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на разда-точный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета.

Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин – прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа).

Время прохождения таможенных формальностей после получения багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не должно превышать 20 мин.

Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из аэровокзала не должно превышать 60 мин.

Соблюдение времени стыковки рейсов и качественное обслуживание транзитных и трансферных пассажиров и их багажа.

Главным требованием в обслуживании трансферных пассажиров является безусловное обеспечение пересадки пассажиров с рейса на рейс при минимальном времени стыковки рейсов. Так, например, нормальным временем стыковки рейсов в аэропорту Шереметьево считается 50 мин. Это время обозначено в международном справочнике «АВС». Однако прямой обязан-ностью службы транзита является обеспечение пересадки пассажиров и перегрузки их багажа с самолета на самолет при минимальной стыковке рейсов в 30мин.

• Дополнительные критерии качества обслуживания воздушных перевозок.

Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест обеспечи-вается:

• удобством расположения агентств в городе;

• удобством рабочего времени агентств;

• красочным внешним оформлением агентств;

• комфортом для посетителей внутри агентств;

• отсутствием очередей;

• наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей;

• возможностью получения предварительной информации и бронирование мест по телефону на сайте авиакомпаний;

• предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;

• четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки;

• чистотой помещений;

Важным требованием к качеству обслуживания являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин.

Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:

• сокращением прохождения формальностей при вылете;

• сокращением времени ожидания высадки из самолета;

• сокращением времени ожидания получения багажа;

• наличием достаточного количества тележек для перевозки багажа;

• удобством доставки пассажиров до/из центра города;

• удобством подъезда и стоянок личных автомашин;

• наличием почты, банка, магазина «Цветы»;

• наличием автоматической международной телефонной связи;

• наличием баров; кафе; ресторанов; кинозала; магазинов;

• удобством расположения камер хранения;

• наличием гигиенических комнат;

• наличием комнаты матери и ребенка;

• чистотой в помещениях аэровокзала;

• степенью освещенности аэровокзала;

• удовлетворением претензий пассажиров;

Ответы на жалобы и претензии пассажиров должны быть даны в сроки, установленные руководящими документами ФАВТ. От соблюдения установ-ленных сроков ответов на жалобы и решения претензий в значительной мере зависит доверие пассажиров к перевозчику и общее качество обслуживания пассажиров и клиентуры.

• Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов.

Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов по причинам, не завися-щим от гражданской авиации, таким как:

- задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета или аэродрома посадки;

- отмена или перенос рейса в связи со стихийными бедствиями или забастовками;

- запрет полетов государственными органами;

- длительные задержки по другим причинам.

При нарушении регулярности полетов к пассажирам должно проявляться особо чуткое отношение и забота обслуживающего персонала. Основными требованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются:

Своевременность и точность информации о задержке рейса. Информация должна быть правдивой и объективной. Пассажир испытывает большее доверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки. При затруднительном определении точного времени задержки целесообразно давать промежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информации до истечения предварительно объявленного времени задержки.

Своевременность и качество питания пассажиров при длительной задержке рейсов, а также обеспечение отдыха пассажиров с предоставлением гостини-цы за счет авиакомпании.

• Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается:

• оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолетов;

• качеством бортового питания, ассортиментом напитков;

• вежливостью и предупредительностью бортпроводников;

• возможностью вести с борта телефонные переговоры;

• наличием индивидуальных музыкальных программ;

• наличием печатных изданий, газет;

• продажей на борту сувениров;

• наличием мест в салоне для курящих и не курящих. Перевозчик должен удовлетворить просьбу пассажира на предоставление ему места в самолете в салоне для курящих или некурящих, а также по возможности место в салоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т. д.);

• посадкой пассажиров по заранее распределенным местам;

Воздушный транспорт России ставит своей основной целью высоко-качественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.

Указанные факторы говорят об общей культуре обслуживания пассажиров и в значительной степени влияют на качество обслуживания. Пассажиры воздушных перевозок имеют возможность сравнивать эти факторы у различ-ных перевозчиков и соответственно отдавать предпочтение тому перевоз-чику, у которого эти качества выше. Перечисленные критерии качества обс-луживания международных перевозок создают «имидж», то есть репутацию авиакомпании, и способствуют привлечению пассажиров на рейсы тех авиакомпаний, у которых выше стандарты качества.

Вопрос о качестве обслуживания воздушных перевозок должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению.

ГЛВАВА 4

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ВОЗДУШ-НОГО ТРАНСПОРТА