Глава 7.
ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В АГЕНТСТВЕ И АЭРОПОРТУ
7.1. Структура и функции агентства воздушных сообщений
Агентство воздушных сообщений (АВС) предназначены для организации коммерческой и рекламной работы. Коммерческая деятельность АВС состоит в следующем:
- заключение правовых отношений с пассажиром при продаже воздушной перевозки;
- коммерческие отношения с организациями и клиентурой;
- правильное применение тарифов за воздушную перевозку, получение высокого экономического эффекта;
- система бронирования мест и формирование коммерческой загрузки рейса.
Рекламная деятельность АВС включает в себя:
- информацию о наличии и возможностях авиакомпаний в сфере воздушных перевозок для данного региона;
- издательскую деятельность и распространение рекламных материалов;
- оформление интерьера и внешнего вида АВС;
- другие виды информационно-рекламной работы для привлечения пассажиров.
В зависимости от выполняемых функций, подчиненности и финансового статуса агентство воздушных сообщений подразделяются на:
1.Собственное агентство воздушных сообщений в структуре авиакомпаний осуществляет продажу воздушных перевозок (прямая продажа);
Авиакомпания
Туроператор
авиакомпании
Авиакомпания
Представительства авиакомпании
Трансагентство
Генеральный агент
Агент
по продаже
Агент
по продаже
Агент
по продаже
Потребитель авиатранспортной продукции
Рис. 10. Система продажи авиаперевозок
2. Независимые (частные) агентство воздушных сообщений (агенты авиаком-паний - посредники) с различными названиями: ГАВС, ЦАВС, ТАВС, АВС и другие осуществляют продажу воздушных перевозок на основании агентских соглашений с авиакомпанией.
Основными требованиями, предъявленными к каждому агентству, являются:
- продуманное расположение в центральной части города с доступностью всех видов транспорта;
- наличие операционных залов с кассами и систем коммерческой связи для
бронирования мест;
- тематическое оформление витрин агентства и филиалов.
Примерная укрупненная структура центрального агентства воздушных сообщений (ЦАВС)
Из приведенной схемы видно, что отделы, обеспечивающие оперативную работу, подчинены заместителю генерального директора ЦАВС. При больших объемах работы агентства, в его штате может быть несколько заместителей.
Основные функции ЦАВС:
Обеспечение соблюдения законности и деятельности предприятия, защита его правовых интересов, российского законодательства;
Обеспечение автоматизации, технологии продаж авиаперевозок и связи на предприятии;
Обеспечение взаиморасчётов с авиакомпаниями по внутренним и междуна-родным перевозкам;
Организация работы по своевременному расследованию и анализу причин нарушений правил реализации авиабилетов, осуществления контроля за поступлением писем, заявлений, жалоб и предложений граждан и организа-ций, своевременное расследование и ответа на них.
Правильности работы систем бронирования и своевременное обновление данных по расписанию движения, тарифам и льготам;
Качественное оказание услуг по продаже внутренних и международных авиаперевозок и предоставлению дополнительных услуг, направленных на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов;
Расчёт тарифов на внутренние и международные перевозки и своевременное оказание методической помощи сотрудникам по расчету тарифов;
Обеспечение процесса бронирования авиабилетов на международных (приоритетно) и внутренних рейсах и оказание справочных услуг по вопросам авиаперевозок;
Комплексная и своевременная поддержка рекламной и рекламными материа-лами деятельности предприятия;
Привлечение и организация обслуживания корпоративных клиентов с целью оптимального удовлетворения их потребностей. Введение договорной базы по работе с корпоративными клиентами.
Организация обучения и повышения квалификации персонала;