Глава 9.

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТДЕЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ПАССАЖИРОВ

Среди большого числа пассажиров, пользующихся услугами авиатранспорта, можно выделить отдельные категории пассажи­ров, чье обслуживание отличается от общепринятого. Оно заклю­чается в том, что этим категориям пассажи­ров предостав­ляются дополнительные удобства и услуги; обеспечивается надле­жащий уровень безопасности при перевозке; предъявляются оп­ределенные требования государственных органов страны въезда и выезда и др. Некоторые пассажиры перевозятся на особых услови­ях только по предварительному согласованию с перевозчиком.

Крат­ко остановимся на особенностях авиаперевозки некоторых кате­горий пассажиров

9.1. Обслуживание пассажиров категории vip

Особенности обслуживания пассажиров категории VIP (Very Important Person) заключаются в том, что для них создаются мак­симальные условия комфорта и удобств в полете, своевременно предоставляется информация о времени вылета и прилета, ока­зывается содействие в проведении админи-стративных формаль­ностей.

Требования к проведению установленных формальностей при регистрации и прохождении процедуры «профайлинг» в залах официальных делегаций не

отличаются от общеустановленных.

Пассажиры VIP условно разделяются на две категории:

Официальные лица - лица, занимающие видные государственные,

общественные, политические, религиозные должности, члены королевской семьи, всемирно известные люди и т.д;

Пассажиры, не являющиеся официальными лицами, приобретающие

услугу VIP зала в аэропортах за дополнительную оплату (VIP-карты).

Обслуживание пассажиров категории VIP в аэропорту отправления, прибытия, транзита или трансфера производится в специальных помещениях – залах официальных лиц и делегаций/VIP зал, где имеются свои пропускные пункты таможенного досмотра и паспортно-визового контроля (при их наличии в аэропорту).

Этими специальными помещениями являются:

- зал официальных лиц и делегаций (official delegation hall);

- президентский салон (president salon);

- помещения для VIP (VIP-залы) (VIP lounge);

В залах официальных лц и делегаций осуществляется в основном об­служи-вание высокопоставленных чиновников — как российских, так и иностран-ных. Оплачиваются эти услуги Правительством или Государствен-ной Думой по минимальным ценам. При этом деньги за обслуживание перечисляются, как правило, заранее безна­личным платежом. Обслуживание пассажиров в этих Залах осуще­ствляется на основании заявок в виде факса или письма на имя руководителя аэропорта, который наносит на них резолюцию, раз­решающую обслуживание данных пассажиров.

Следует отметить, что с 2010 года согласно соответствующему распоряже-нию Правительства РФ при Управлении делами Президента РФ в четырех аэропортах России: Шереметьево, Домодедово, Пулково и Сочи образована новая стрктура ФГУП «Президент-сервис», которая организует работу по обслуживанию высокопоставленных государственных чиновников: Прези-дента, Министров, члены Правительства России, Госдумы и Совета Федера­ции, а также для высокопоставленных иностранных гостей в «Зале официаль­ных лиц и делегаций».

VIP-залы принимают бизнесменов и других VIP-персон, не имеющих отношения к государственной службе и готовых само­стоятельно платить за повышенный комфорт в аэропорту напрмер: «VIP-International Пулково».

Аналогичным образом орга­низовано VIP-обслуживание в другом крупном российском аэро­порту Домодедово без затруднения в который могут попасть толь­ко лишь высокопоставленные государственные служащие, остальные пассажиры, претендующие на VIP-обслуживание, тщательно от­бираются службой безопасности аэропорта и могут пройти в этот зал только по специальным спискам.

В аэропорту Внуково имеются два зала. Зал официальных делегаций и VIP-зал. Первый предоставляет свои услуги в основ­ном высокопоставленным лицам, а второй — всем тем, кто готов заплатить определенную сумму денег за вылет. При этом посещение VIP-зала стимулируется предоставлением 10%-ной скидки после каждого десятого его визита (что отслеживается в специ­альной компьютерной базе данных). Кроме того, существует определенный перечень пассажиров, имеющих право бесплатного прохода через VIP-залы, — Герои Советского Союза, Российской Федерации, социа-листического труда и др.

Аэропорт Шереметьево в обоих терминалах имеет VIP-залы, сервис в которых организован ком­панией «VIP-International». При этом залы обслуживают не только высших государственных чинов но и достаточно состоятельных постоянных клиентов. В последнем случае, чтобы получить VIP-сервис, пассажир должен купить имен­ную VIP-карточку за 7000 $ США, которая позволяет ему полу­чать VIP-услуги в течение всего года. Если особого отношения к себе требует и семья постоянного клиента, она может приобрести «Золотую карту» на VIP-услуги за 10 000 $ США. Владельцы таких карт получают право пользоваться услугами 200 крупнейших аэро­портов мира по программе Priority Pass; получать многочислен­ные скидки; посещать ряд закрытых частных клубов; участвовать в программе IATA по бронированию отелей и автомобилей.

В VIP-залы аэропорта можно попасть также через посредниче­ство крупных турфирм-операторов, специализирующихся на при­еме официальных делегаций. Эти фирмы заключают договоры с компанией «VIP-International», выкупают у последней корпора­тивные VIP-карты и продают их туристам по частям за 150—200 $ США за разовое посещение. Условия пользования именными и корпоративными VIP-картами представлены в таблицах 2 и 3.

Таблица 2 Условия пользования магнитными именными VIP-картами

Условия приобретения и пользования	Бизнес VIP-карта	Золотая VIP-карта
Стоимость ($ США)	7000	10000
Количество человек,	2	2 + члены семьи
обслуживаемых одно-		(жена, муж, дети,
временно (не более)		родители владельца
		VIP-карты)
Количество провожаю-	2	2
щих/встречающих
(не более)
Количество рейсов	Не ограничено	Не ограничено
в месяц
Дополнительные	Раз в месяц встретить и	Раз в месяц встретить
привилегии	проводить членов семьи	и проводить
	(жена, муж, родители	гостей — до 3 человек
	владельца VIP- карты) -
	до 3 человек

Таблица 3 Условия пользования магнитными корпоративными VIP-картами

Условия приобретения и пользования	Виды корпоративных VIP-карт для организации
Стоимость ($ США)	25000	35000
Количество человек,
обслуживаемых одновременно	5	3
(не более)
Количество провожающих или
встречающих (не более)	2	2
Количество рейсов в месяц	16	30

Во многих аэропортах России имеются VIP-залы, однако по­пасть туда может любой желающий, тем более что вход в него и обслуживание в нем относительно дешевы.

Процедуры регистрации и оформления багажа VIP-пассажиров в принципе не отличаются от стандартных, за исключением того, что их багаж маркируется багажной биркой с надписью «VIP». Этот багаж заносится в отдельную багажную ведомость. Если за­регистрированный багаж перевозится на самолетах в контейне­рах, то багаж VIP-пассажиров загружается в отдельный контей­нер и в багажной ведомости указывается номер контейнера. В лю­бом случае багаж VIP-персон загружается на воздушное судно по­следним, а выгружается первым.

Административные формальности для VIP-пассажиров проводят­ся сотрудниками соответствующих служб согласно правилам, при­казам и инструкциям Министерства транспорта РФ и Федераль­ным агентством воздушного транспорта, регламентирующим перевозки и об­служивание данной категории пассажиров.

Пассажиры привилегированной группы приглашаются на по­садку последними по окончании посадки всех остальных пасса­жиров, следующих данным рейсом. Агент по посадке докла­дывает командиру воздушного судна о готовности VIР-персон к перевозке, с тем чтобы старший бортпроводник про­следил, не заняты ли их места другими лицами, а также передает на борт самолета старшему бортпроводнику передается компановку (схема) распре-деления мест с указанием фамилий, имени и отчества пассажиров с целью дальнейшего обращения к пассажирам по имени и отчеству.

Как правило, до­ставка VIP-пассажиров к борту самолета осуществляется на авто­мобиле или микроавтобусе.

Некоторые авиа­компании разрешают VIP-пассажирам, имеющим только ручной багаж, зарегистрироваться по телефону и прибыть за 15 — 20 мин до начала рейса.

При нарушении регулярности полетов представитель авиакопаний должен информировать администрацию пассажира VIP (по возможности до его выезда в аэропорт) о задержке вылета рейса.

В случае уведомления о более позднем прибытии пассажиров VIP на ре-гистрацию представитель группы VIP авиакомпаний предупреждает об этом старшего представителя авиакопаний на линии регистрации.

Представитель группы VIP авиакопаний обеспечивает своевременное информирование пассажиров VIP о времени посадки в самолет, продолжи-тельности полета, времени прибытия, погодных условиях в аэропорту назначения и т.п.

После посадки пассажиров VIP и загрузки их багажа в самолет пред-ставитель группы VIP авиакомпаний докладывает по рации старшему пред-ставителю на линии регистрации об окончании посадки особо важных пер-сон на ВС для передачи информации в группу контроля подготовки полетов о вылете пассажиров VIP в аэропорты по маршруту следования с указанием фамилий пассажиров, их обществен-ного положения (титул, статус, должность), количества пассажиров, количества мест и массы багажа, местонахождения его на борту ВС.

После прибытия в порт назначения VIP-персоны первыми пригла­шаются к выходу, где их ожидает специальный сотрудник, осуществляющий встречу.

В его сопровождении они проходят в специ­ально поданный микроавтобус или автомобиль и доставляются в аэровокзал в VIP-зал или Зал официальных делегаций для про­хождения соответствующих послеполетных видов контроля.