1.2. Виды сервисного обслуживания

Сервис принято подразделять на следующие разновидности [27, 20, 30, 14, 25]:

• сервис удовлетворения потребительского спроса;

• производственный сервис;

• послепродажное обслуживание;

• информационное обслуживание;

• финансово-кредитный сервис.

Все приведенные разновидности сервисных услуг, предостав­ляемых покупателю, можно разделить на услуги, оказываемые на трех этапах:

• предпродажные услуги — работы и операции по формиро­ванию спроса на логистическое обслуживание. К ним относятся консультирование, подго-товка перевозочных средств; установка дополнительного оборудования, демонстрация техники, обеспе­чение необходимой документацией. Они, как правило, являются бесплатными;

• услуги, сопутствующие процессу продажи (реализации) продукции, обеспе-чивающие эффективное продвижение мате­риальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей (подбор и комплектация партий поставок, упаковка, маркировка, формиро­вание грузовых единиц, работа по обеспечению надежности по­ставок и т.д.);

• услуги послепродажного характера, к которым относятся ус­луги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продук­ции и ряд других [21]. Послепродажный сервис обычно делится на гарантийный и послегаран-тийный. Стоимость послепродаж­ного послегарантийного сервиса и его объем определяются усло­виями контракта на данный вид сервиса. Иногда этот вид сервиса называют техническим обслуживанием (осмотры, ремонты, про­верки и др.).

Сервис удовлетворения потребительского спроса является комп­лексной характеристикой уровня обслуживания потребителей и включает в себя услуги, оказываемые на всех трех этапах. Он ха­рактеризуется следующими показателями: время, частота, безот­казность, своевременность и качество поставок, объем, готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступившие заказы, способ заказа, готовность проведения погрузочно-разгрузочных работ.

Производственный сервис, или сервис производственного на­значения, представляет собой совокупность предлагаемых видов сервисного обслужи-вания выпускаемой продукции, т.е. набор ус­луг, предоставляемых потреби-телю с момента заключения дого­вора на покупку до момента поставки продукции. Это прежде все­го разноплановая работа по доработке и модифи-кации продукции в соответствии со специфическими требованиями потреби-телей (специальная окраска и упаковка, выпуск продукции в экспорт­ном исполнении, специфическая комплектация и др.).

Продукция в ряде случаев нуждается в шефмонтаже и наладке в условиях встраивания в производственный цикл непосредственно у потребителя (например, автоматические поточные линии в ма­шиностроении, наладка сложной бытовой техники). Существен­ным компонентом производственного сервиса является обучение поставщиком эксплуатационного персонала потребителя. Прак­тика показывает, что именно отсутствие такого подготов-ленного персонала является тормозом для внедрения новой продукции.

Сервис послепродажного обслуживания включает в себя сово­купность всех предоставляемых услуг, необходимых для обеспе­чения эффективного функ-циионирования продукции в существу­ющих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Он осуществляется как до, так и после продажи продукции и состоит из следующих основных ме­роприятий:

определение требований к послепродажному обслуживанию;

организация обеспечения запасными частями и инструмен­тами, необходи-мыми для осуществления послепродажного обслу­живания;

подготовка и выпуск необходимой технической документа­ции, обучение пользователей товаров;

подготовка персонала потребителя к проведению ремонтных работ;

управление процессом логистического обслуживания в ходе его осущест-вления или посредством контроля за качеством об­служивания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

подготовка необходимой инфраструктуры и помещений для обеспечения послепродажного обслуживания;

разработка системы замены продукции ее современными мо­дификациями;

управление транспортными средствами, погрузочно–разгрузочными рабо-тами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями об­служивающего персонала.

Таким образом, послепродажное обслуживание должно выпол­няться не по мере возможности и от случая к случаю, а носить систематический и организованный характер.

Сервис информационного обслуживания — это совокупность информации о продукции фирмы и предоставляемом фирмой сервисе, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

До последнего времени информационные услуги сводились главным образом к снабжению покупателя необходимой сопрово­дительной документацией. В настоящее время понятие «сопрово­дительная документация» претерпевает изменения, появляются и расширяются новые виды информационных услуг. Прежде всего, это относится к рекламе, профессиональный и технический уро­вень которой становится более высоким. Структура рекламы пре­тер-певает существенные изменения. С одной стороны, она стано­вится адрес-ной, ориентированной на конкретный тип потребите­ля, а с другой — приобретает универсальные черты, позволяю­щие расширить круг привлека-емой клиентуры. В рекламе находят свое отражение не только эксплуатаци-онные характеристики пред­лагаемых товаров и их цены, но и условия покупки в широком смысле: сведения о предлагаемых модификациях, усло-виях опла­ты, системе предоставляемых скидок и льгот, системе транспор­тировки, погрузки и разгрузки, системе гарантий, порядке предъяв-ления претензий, об организации снабжения запчастями, о порядке и стоимости модификации приобретенной продукции и утилизации старой и др. Важнейшим видом рекламной деятельно­сти является создание и доведение до потенциальных покупателей различного рода ценников, каталогов и прейскурантов, необходи­мых для ориентации потенциальных покупателей и расширения их круга.

Для современного информационного сервиса характерно ис­пользование новейшей коммуникационной и информационной техники: реклама по факсам и телеканалам, включая передачу телетекста и телемагазин. Эффективным средством установления связей между производителями и потенциальными потребителя­ми являются различного рода локальные информационные сети. Наибольшие возможности в этом отношении предоставляет гло­бальная сеть Интернет.

Финансово-кредитный сервис заключается в предоставлении по­купателю разнообразных вариантов оплаты продукции: по факту получения товаров, в рассрочку, с различными скидками и льго­тами, предоставляемыми покупа-телям, а также с использовани­ем различных форм кредитования. Оплата может производиться либо наличными, либо по безналичному расчету. Безналичный расчет может осуществляться в форме аккредитива, в виде пла­тежных поручений, с оплатой чеками, в порядке выполнения плановых платежей, а также с использованием векселей, т.е. пись­менных долговых обязательств.

Финансовый сервис при сбыте продукции включает в себя также предоставление различного рода скидок и льгот. Наиболее рас­пространены скидки по количеству приобретаемого товара, к тому же оптовые цены всегда ниже розничных. Скидки могут носить сезонный или территории-альный характер, а также представлять собой различного рода уценки, например в связи со временем хранения данной продукции до ее реализации, хотя и без потери качества. Льготы могут распространяться на различных юридиче­ских и физических лиц — потенциальных покупателей.

Кредиты могут предоставляться покупателям в товарной, де­нежной или смешанной форме. Они могут быть банковскими, коммерческими, государ-ственными, международными, потреби­тельскими и др.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конку­рентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потре-бителей.

Действия по формированию системы логистических услуг вы­полняются в следующей последовательности:

1) сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых мо­гут потребоваться опреде-ленные услуги в соответствии с особен­ностями потребления;

2) определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3) ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4) определение стандартов услуг для различных сегментов рынка;

5) оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспо­собности компании;

6) установление обратной связи с покупателями для обеспече­ния соответ-ствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географи-ческому фактору, по характеру оказываемых услуг или по другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов осуществляются в результа­те проведения различных опросов потребителей. Кроме того, не­обходимо выработать также и коли-чественные оценки уровня каж­дой разновидности сервиса, достигаемого в той или иной ком­пании.